Diseño dirigido al cliente

Retomamos hoy un asunto que ya tocamos de manera tangencial hablando de presentaciones eficaces: nuestra relación con el cliente que nos contrata, no con el cliente final del proyecto que diseñamos.

El diseño centrado en el usuario nos puede hacer olvidar que, cuando alguien nos contrata para trabajar en el diseño de su producto digital, el resultado debe satisfacer a ese usuario final del producto (el cliente de nuestro cliente) tanto como a nuestro cliente, que es quien contrata el trabajo y, en definitiva, paga las facturas.

Una reunión distendida con un cliente. Foto de Didriks

A partir de ideas comunes a las metodologías de diseño centrado en el usuario, ha nacido la disciplina de la experiencia del cliente (Customer Experience en inglés, o también CX por sus siglas) dirigida a todo lo relacionado con la experiencia que tiene el cliente final del producto que diseñamos.

Pero, ¿qué ocurre cuándo diseñar un buen producto para el usuario final choca frontalmente con hacer un buen producto para nuestro cliente? Es decir, cuando diseñar una buena solución adecuada al contexto de uso significa romper el diseño organizativo de nuestro cliente y tener una mala relación con los stakeholders del proyecto.

A esta dicotomía, intenta responder un artículo de Marko Dugonjić (fundador de Typetester) sobre Diseño de la experiencia del cliente, que recoge algunas claves interesantes para manejar las relaciones con nuestros clientes y conseguir mejores relaciones con ellos.

¿Qué es el diseño dirigido al cliente?

Como ya hemos dicho antes, se ha desarrollado el concepto de CX o Customer Experience, para todo lo relacionado con el contexto de uso del producto o servicio. Sin embargo, todavía no se ha acuñado el término para la relación entre un proveedor de soluciones de diseño como el estudio y un cliente que contrata ese proyecto de diseño, así que hemos decidido llamarle Diseño dirigido al cliente. Marko lo denomina Diseño de Experiencia del Cliente (Client Experience Design), ya que en inglés se diferencian fácilmente los conceptos de cliente final (customer) y cliente directo (client).

El diseño dirigido al cliente debe estar dirigido a mejorar las relaciones entre nosotros como proveedor y el cliente. Como dice Marko, “una solución que mejora la experiencia del cliente final pero no se refleja bien comercialmente o no se complementa con el flujo de trabajo de los equipos internos puede ser de poco valor para el cliente” y podemos caer en el error de ofrecer soluciones de diseño sin pensar en las consecuencias que tiene para el cliente.

Para mejorar las relaciones con nuestro cliente debemos ser capaces de explicar cuidadosamente todo nuestro trabajo y pensar en las consecuencias que tendrá en el cliente. Primero, para que tenga éxito y después para que pueda producirse un cambio positivo para el cliente final, mejorando la CX.

La delicada relación con los stakeholders

Los stakeholders puede ser un CEO, CTO, los directores de proyecto o los trabajadores del cliente, que pueden tener un interés viable y legítimo en el proyecto. Estos stakeholders pueden en alguna etapa expresar opiniones diferentes y potencialmente conflictivas sobre un proyecto. Nuestra responsabilidad es tener en cuenta las necesidades de todos ellos, equilibrarlas y priorizarlas para entender la imagen completa del proyecto.

Para mejorar esas relaciones delicadas,  con el cliente tenemos que demostrar el valor de nuestro trabajo, desarrollar un entendimiento compartido desde el principio, y conseguir mantener las expectativas a la vez que facilitamos la colaboración entre las partes implicadas. Incluso el proceso de desvinculación es un momento delicado que debemos saber gestionar.

Demostrar el valor del trabajo de diseño

La experiencia con el cliente comienza antes del primer contacto. Una buena reputación comienza mucho antes de que un cliente se te acerque, así que intenta siempre esforzarte en todo lo que haces, ya que nunca sabes quién te recomendará a tu próximo cliente. A veces el cliente te encargará un trabajo “imposible”, algo que no hayas hecho nunca antes. Hay que estar preparado para esos casos, lo mejor es escuchar al cliente y ver qué es lo que busca con nuestro trabajo para adaptarnos a sus expectativas.

Una buena manera de empezar las relaciones con los nuevos clientes es mediante un workshop inicial, de tal manera que te conozcan y conozcan tu manera de trabajar y poder entablar una relación de confianza mutua.

Enfoca tus relaciones con el cliente a solucionar sus problemas, no a las herramientas que vas a usar para hacerlo. “Céntrate en el agujero, no en el taladro” como dice Marko.

Desarrollar un entendimiento compartido

Una buena manera de conseguir un mejor entendimiento mutuo con el cliente es aprender el contexto en el que se mueve y sus necesidades, asegurándose que todos los stakeholders se mueven en la misma dirección.

Algo vital en este proceso de entendimiento mutuo es no olvidarse a nadie. Es importante identificar los posibles escollos en el proyecto cuanto antes y no hacer perder tiempo, dinero y esfuerzo al cliente.

Para ello, podemos empezar a aplicar técnicas de UX como hacer un tree test o un card sorting, que evalúen la calidad de la arquitectura de la información del producto digital del cliente. Otra opción es poner en marcha un test de usabilidad con clientes para conocer datos y saber lo que se puede y se tiene que mejorar.

Mantener las expectativas

Si el objetivo del proyecto es difuso (y es raro que no sea así), trata de romperlo en trozos más pequeños. Divide y vencerás. Identificando la mínima acción viable, que tenga un mayor retorno asumiendo el menor riesgo posible.

Para mantener las expectativas sobre el proyecto hay varias máximas: cumple siempre el calendario propuesto, consigue pequeñas victorias y hazlas visibles, manda informes de los progresos al cliente periódicamente y, sobre todo, trata al cliente como quisieras que te tratarán a ti.

Facilitar la colaboración

Una de las maneras más útiles de facilitar la colaboración es minimizar el impacto en el cliente. Usa sus herramientas, y reúnete en sus oficinas. Dependiendo del proyecto, otra buena manera puede ser motivar al cliente a que haga pequeños bocetos de lo que cree que necesita, para animarle a participar en el proceso de diseño.

Para colaborar fácilmente puedes usar técnicas como listas de tareas, prototipos, workshops, sprints de diseño o reuniones en remoto.

Finalmente, para desvincularse, lo mejor es no tener preferencias personales sobre los proyectos y aconsejar con honestidad lo que creemos mejor para el cliente, que puede no coincidir con nuestros gustos o preferencia.

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