Cada vez se da más el hecho de hacer la compra por Internet dada nuestra falta de tiempo. Sin embargo, los supermercados online no están aún bien adaptados para que esta compra sea fácil y sencilla.

Tal como dice Dolors Pou en su post ¿Son usables los supermercados online?, “Los menús no siempre nos dejan adivinar qué esconden en su interior y buscar algunos productos se convierte en un “ir y venir” por la navegación.”

Esto hace que los usuarios pierdan tiempo en hacer la compra online yendo de una categoría a otra, siendo que podría resultar muy fácil y rápida si se tuviera en cuenta la experiencia de usuario.

Además esto también hace que el usuario pierda ese impulso a comprar más cosas por el simple hecho de verlas, tal como ocurre en los establecimientos de los Supermercados. De modo que se termina por comprar siempre los mismos productos, lo cual resulta claramente negativo para los supermercados.

Es por esto que los supermercados deberían mejorar la experiencia de usuario, hacer que la compra sea mucho más fácil y rápida con menús y categorías de productos claros, e incentivar la compra de nuevos productos con un sitio web más atractivo y sencillo.

Para detectar las oportunidades de mejora que pueda haber en este sector, UserZoom & Xperience Consulting han llevado a cabo un estudio de usabilidad en el que se analiza la facilidad de navegar por lo menús y la comprensión de la terminología que se utiliza en estas tiendas online.

En el estudio se ha llevado a cabo la técnica del Tree testing en los sitios web de nueve supermercados en total en tres países: España (Mercadona, Carrefour, Caprabo), Reino Unido (ASDA, TESCO, Sainsbury’s) y Alemania (EDEKA, REWE, Bringsminter).

La tarea a realizar consistía en que 180 usuarios buscaran cinco productos determinados (miel, zumo, magdalenas, pizzas y bolsas de basura) en dichos supermercados online.

A pesar de que parezcan unos productos fáciles de encontrar, los resultados demuestran que no ha sido así en todas las tiendas. En algunos casos más de la mitad de los usuarios no consiguieron encontrar el producto deseado en la primera navegación. La terminología que se utiliza para denominar a los menús y categorías no siempre es clara con lo que los usuarios van mirando por distintas categorías, algunas de ellas incluso más de una vez, con el objeto de encontrar un producto.

El hecho de que los usuarios no encuentren el producto buscado a la primera hace que aumente el tiempo que se tarda en realizar la compra, además de afectar negativamente a la satisfacción de los usuarios.

Concretamente, de los usuarios que buscaron magdalenas en el supermercado Mercadona sólo el 48% logró encontrarlas a la primera y tras varios intentos, al final, el ratio de éxito aumentó hasta el 89%. Y lo mismo sucedió en Caprabo y en Carrefour. Otra búsqueda que podemos destacar fue la de bolsas de basura en Carrefour que sólo el 11% de los usuarios logró encontrarlas en el primer intento, y en Mercadona solamente el 5%.

Esto se debe a la existencia de categorías muy genéricas que pueden engloblar muchas cosas diferentes, lo que provoca dudas en los usuarios a la hora de realizar las búsquedas.

Por ejemplo, en Caprabo y Carrefour tienen categorías principales como “Alimentación” que puede contener tantas cosas que ha hecho que los usuarios vayan directos a ella sin hacer click en otras al comenzar la búsqueda del producto. En Caprabo más del 50% de usuarios tuvo dificultades para encontrar la pizza ya que al estar la categoría “Alimentación General”, estos entraron en esta en lugar de en “Platos preparados” la primera vez.

En media, un 30% de los usuarios ha tenido dificultades con la navegación o con la terminología en los tres supermercados españoles. Con lo que se puede concluir que aún hay mucho que hacer para aumentar la satisfacción de los usuarios en los supermercados online.

Y por último, algunas conclusiones o recomendaciones que se han extraído del estudio de Tree testing son las siguientes:

  • No se deben utilizar nombres ambiguos para categorizar los productos, sino que debe ser claro.
  • Se debe evitar poner dos nombres parecidos a dos categorías diferentes que pueden tener los mismos productos para que el usuario no dude de en qué categoría clickar.
  • Hay que evitar dar nombres muy genéricos a las categorías ya que esto confundirá al usuario al no saber qué puede contener exactamente.
  • No sólo deben ser claras las categorías principales, sino también las subcategorías.
  • Se desaconseja utilizar el nombre de los tipos de comida que se hacen a lo largo del día en las categorías ya que es algo subjetivo, no todos los usuarios consumen lo mismo en cada una de las comidas.

En mi opinión todo esto debería estar resuelto hace tiempo, dada la demanda que generan estos servicios. Nuevamente nos encontramos con la situación de que los usuarios están más avanzados que los sitios web. Me refiero a que las necesidades y deseos de los usuarios avanzan a un ritmo mucho mayor que las ecommerces, que tardan en adaptarse a lo que estos demandan. No sé qué opinais vosotros 😉

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Comentarios

  1. Además, el estudio se centra sólo en la categorización de contenidos, pero es que hay mucho más. El alta de un nuevo usuario en Mercadona es de película de terror, por ejemplo. En general todos tienen mucho margen de mejora (especialmente Mercadona, aún voy al psicólogo después de hacer la compra ahí). Pero el estudio se centra en los supermercados tradicionales y hay otras alternativas, que al menos tienen más trabajada la usabilidad. Ulabox tiene mejor categorización, Carritus te compara precios en distintos súpers para que elijas al final el que te conviene en función de lo que has comprado, y Tudespensa quizá es el que mejor categorización de productos tiene, además de algún “extra” que no tienen los demás, como escribir tu lista tal cual y que te busque los productos (se equivocará, pero puedes cambiar, y en lo que acierte, tiempo que te ahorra).

  2. En general el tema de los supermercados online tiene una complejidad extrema, más que muchos sectores que hemos trabajado en el estudio.

    Ahora mismo estamos trabajando con uno y las dificultades son terribles. Sinceramente no me había topado con un sector con tanta resistencia.

    En todo caso, la parte positiva del asunto, es que no les va a quedar más remedio que ponerse las pilas porque el crecimiento de clientes en esta vía es y será una realidad a la que deberán prestar atención.

  3. Yo hice unas pruebas de Usabilidad con Alcampo y fue de película de terror

    Javier Alonso 13 mayo 2014, 9:17
  4. Personalmente, o sea, cuando compro online, siempre tiro de buscador cuando lo hay. Ya he tirado la toalla con las categorías, es imposible.

    Hace poco he probado SoySuper y creo que mejora bastante la experiencia de compra. Al final, creo que una posibilidad es que “un grande” compre una tecnología de este tipo, y a partir de ahí el resto se ponga las pilas.

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