Técnicas etnográficas como herramientas útiles en UX

De todas las herramientas que los profesionales de la experiencia de usuario (UX) tenemos a nuestro alcance, hay unas cuantas que me gustan especialmente, debido con total seguridad a mi formación académica. Afortunadamente no me voy a referir a herramientas de desarrollo de prototipos, ni a listas de comprobación que aseguren un nivel de usabilidad básico, ni tan siquiera a aplicaciones que permitan hacer tal o cual cosa.

Me quiero detener un poco, no mucho, en una serie de herramientas que proporciona un método de investigación, que proviene de la antropología social, y que se conoce con el nombre de etnografía.

Anthony Guiddens, que de esto sabe un rato, define la etnografía como el estudio directo de personas o grupos durante un cierto período, utilizando la observación participante o las entrevistas para conocer su comportamiento social para lo que es imprescindible el trabajo de campo como herramienta básica.

La etnografía, a través de sus métodos de investigación, prosigue la definición dada en la Wikipedia, pretende revelar los significados que sustentan las acciones e interacciones que constituyen la realidad social del grupo estudiado; esto se consigue mediante la participación directa del investigador. Con frecuencia, el investigador asume un papel activo en sus actividades cotidianas, observando lo que ocurre y pidiendo explicaciones e interpretaciones sobre las decisiones, acciones y comportamientos.

Llegados a este punto quiero hacer constar una serie de términos que han aparecido en la definición de etnografía (que no ha sido extensa) a la que he hecho referencia:

• estudio directo de personas o grupos
• observación participante
• entrevistas
• conocer su comportamiento
• trabajo de campo
• acciones e interacciones que constituyen la realidad
• observando lo que ocurre
• pidiendo explicaciones e interpretaciones
• decisiones, acciones y comportamientos

¿Os dais cuenta del paralelismo que podemos encontrar entre este ramillete de términos y expresiones con los utilizados cuando hablamos de test de usuarios, técnica de creación de personas, análisis heurístico y agrupaciones de card sorting? Vamos a hacer un pequeño juego de asociación.

Veamos las 4 herramientas de un profesional de la experiencia de usuario (UX) en su sentido más amplio que he mencionado:

• Test de usuarios
• Técnica de creación de personas
• Análisis heurístico
• Agrupaciones de card sorting

Y ahora vamos a asociarle a cada una de ellas uno o varios de los términos y/o expresiones extraídas de la definición de etnografía:

• Test de usuarios:
  • estudio directo de personas o grupos
  • observación participante
  • entrevistas
  • conocer su comportamiento
  • trabajo de campo
  • acciones e interacciones que constituyen la realidad
  • observando lo que ocurre
  • pidiendo explicaciones e interpretaciones (ver también: Preguntas de sondeo: investigación dentro de la investigación)
  • decisiones, acciones y comportamientos
• Técnica de creación de personas:
  • conocer su comportamiento
  • acciones e interacciones que constituyen la realidad
  • decisiones
  • acciones y comportamientos
• Análisis heurístico:
  • entrevistas
  • acciones e interacciones que constituyen la realidad
  • decisiones
  • acciones y comportamientos
• Agrupaciones de card sorting:
  • observación participante
  • conocer su comportamiento
  • trabajo de campo
  • acciones e interacciones que constituyen la realidad
  • observando lo que ocurre
  • pidiendo explicaciones e interpretaciones
  • decisiones
  • acciones y comportamientos

Parece razonable concluir en que hay una serie de elementos, aunque sea a nivel de concepto, que son comunes entre ambas entidades (etnografía y UX), aunque sólo sea a través de la asociación de rasgos definitorios de una, sobre una serie de herramientas de la otra.

Más allá del juego de asociación, el análisis etnográfico aporta a la experiencia de usuario (UX) una serie de herramientas que todo profesional de UX debería conocer, manejar con soltura y utilizar en su trabajo diario. Yo soy firme defensor de esta vía metodológica, que descubrí en la primera edición de Fundamentos Web de la mano de Nacho Puell y Javier Cañada, en una memorable mesa redonda, junto con Jakob Nielsen, Alfonso de la Nuez, Jeffrey Zeldman y Steven Pemberton.

Y ¿cuáles son esas herramientas? Para mi la herramienta esencial que todo profesional de la experiencia de usuario (UX) debe manejar habitualmente es la entrevista. De hecho hace ya hace muchas semanas que dije por aquí que escribiría un poco más acerca de esa técnica, y aún lo tengo pendiente.

Otra de las herramientas que fundamentalmente se toma de la etnografía, y que es (o debe ser) de aplicación común entre los profesionales de experiencia de usuario (UX) es la observación participante. Si bien en nuestro caso entiendo que deberíamos prescindir lo más posible del atributo «participante», para dejarlo en algo así como observación participante pasiva. ¿Por qué? La razón es sencilla: nuestro objetivo debe ser observar a las personas en su contexto y dentro de su entorno, tratando de no interferir en sus acciones, usos y costumbres.

Por último, y de nuevo me refiero a una de las cuestiones que también en la investigación etnográfica son objeto de debate, quiero hacer constar la cuestión de la definición del tipo de investigación que a través de estas herramientas podemos obtener. Me refiero a la dicotomía cuantitativo/cualitativo:

Uno de problemas que cualquier investigación enfrenta es definir el tipo de metodología a emplear: si un método cualitativo o un método cuantitativo. En este punto se puede decir que la etnografía, básicamente, emplea el método cualitativo, ya que según ciertos autores afirman que al emplearse métodos matemáticos o estadísticos se corre el riesgo de sobresimplificar el problema, ya que la persona al formar parte de un sistema toma algo de él e, igualmente, el sistema es influido o cambiado por el individuo.

Entiendo que la utilización de herramientas y técnicas como el test de usuarios o la técnica de construcción de personas, así como todo el registro de información previo a un análisis heurístico, corresponderían más a un método cualitativo. Por su parte, y en el otro lado, las agrupaciones de card sorting podrían corresponder a un método cuantitativo debido a su mecánica de obtención de resultados, si bien es cierto que el universo de usuarios participantes en esta técnica lo deberían catalogar también dentro de las de orden cualitativo.

Podríamos colocar dentro del grupo cuantitativo todas las metodologías provenientes de la analítica web, como disciplina complementaria de la experiencia de usuario (UX), que ayudaría a tomar decisiones de partida a la hora de establecer hipótesis de trabajo.

En resumen, la etnografía y sus métodos de investigación constituyen un abanico de posibilidades y herramientas básicas para el profesional de la experiencia de usuario (UX) y éstas deberían ser tenidas en cuenta a la hora de abordar proyectos de conceptualización, diseño, rediseño y mejora de sitios y aplicaciones web.

Nota: como curiosidad os cuento que este post me lo ha inspirado la lectura de The father of Spanish e-commerce, que he descubierto en Carlos Barrabés en el Financial Times. La inspiración ha venido al leer:

“So for six months we spent every weekend wandering the carparks in and around Benasque noting down where the number plates were from, and what people were doing.”

Read this post in English: Ethnographic techniques as part of UX toolbox

Artículo actualizado en abril de 2022.

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