Técnica de creación de personas: evento IxDA Dublín

El otro día mi amiga Cristina Suárez, también conocida como @hellplex, se fue a una sesión que IxDA organizó en Dublín. Le pregunté, al día siguiente, qué tal había estado. Esto es lo que me dijo:

En la charla Bill Caemmerer contó su trabajo para Ameritrade & TD Waterhouse (dos bancos americano y canadiense) con un servicio de broker on line.

Fotografía de la sesión, hecha por Cristina Suárez

Tenían dos tipos de cliente el Active trader, expertos y preofesionales de la bolsa que compraba y vendía muy rápidamente y los Long-term Investor, gente que invertía sus ahorros a largo plazo. Los active traders eran un cliente muy minoritario pero como realizaban tantas operaciones las estadisticas reflejaban mucho mas su actividad que la de los clientes a largo plazo que son la inmensa mayoria de sus clientes. Las estadisticas no eran útiles, los datos se contradecían.

El laboratorio de UX de la compañía (si, tenian uno, americanos ya sabes) con colaboracion con los Product Manager realizó muchos estudios y encuestas, para segmentar a los clientes. Despues de considerar y analizar cuidadosamente distintos parámetros decidieron que los dos realmente importantes para sus fines eran dos:

1. el nivel de implicacion que el cliente queria tener con su cartera de acciones, desde los que saben del tema y disfrutan de las operaciones hasta los que quieren darle al boton y olvidarse
2. los conocimientos sobre el mercado de valores que el cliente tiene desde los expertos hasta los que no saben absolutamente nada

Después de todo el analisis crearon 5 ‘personas’ ficitcias con nombre y apellido, trabajo, familia, forma de ser… (hablar de persona, no person, como sabes tiene un matiz de personaje). Estas 5 personas aglutinaban la gran mayoría de los clientes. De esta forma los distintos departamentos de gestion de producto y marketin pasaron a referirse a las personas como si fueran 5 clientes reales.

Por lo que contaba, la tecnica les funcionó bien. Hablar de «vamos a crear un producto para Melinda» les resultaba mas real y practico que hablar de grupos anonimos de clientes.

Lo que comentaron los asistentes es que no es tan sencillo tomarselo como un juego, un tipo que ha trabajado con empresas muy gordas contó su experiencia en este sentido con una empresa de Barcelona que, precisamente, no les parecia serio hacer el teatrillo de hablar de estas personas inventadas.

Y esa fue la historieta, yo me piré porque estaba muy cansada y la gente se quedó haciendo «netwoking» en la barra con Bill y Seamus, el que está montando el IxDA Dublin.

La presentación que Bill Caemmerer utilizó en la sesión se puede descargar de Bill Caemmerer’s «Crafting Personas» Powerpoint Slides (hay que ser miembro de la red IxDA Dublín para acceder. Acceso gratuito con registro en Ning).

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