19 noviembre 2006

Domingo por la mañana para actualizar la lista de weblogs que tengo abandonados y sin leer desde hace demasiados días. El día es muy claro y aunque refresca, la ciudad parece que goza de un domigo de esos de salir a pasear. En cambio, me quedo aquí cumpliendo con lo prometido. Menos mal que los chicos del barrio suenan sin parar y no quiero dejar de escuchar.

Los posts de Jesús Encinar los leo con cuidado. Siempre hay algo en lo que escribe de lo que se pueden sacar interesantes conclusiones. Hoy, en X fa me traduces sto? toca un tema especialmente delicado, pero que con el tiempo pasa a la esfera de lo cotidiano, por la abundancia de ocasiones en que sucede. Y me explico.

Se trata de los mensajes de error que los aparatos, artefactos y demás cacharricos electrónicos nos dan de vez en cuando en el momento en el que las cosas van, o parecen ir mal. O no del todo bien, por ser más positivos. Jesús nos muestra en su post un momento cuasi-surreal, cuando un amigo suyo es capaz de transcribir y enviar por sms el críptico mensaje de error de un ordenador al que parece fallarle el disco duro. La contraposición es evidente: la sencillez y naturalidad que implica el uso de un telefóno móvil en sus funciones no conversacionales hacen que sean más usados, y por más número de personas. Yo lo veo clarísimo.

Jesús lo dice así:

Lo fáciles de usar que son los móviles comparados con los ordenadores, por algo tienen una penetración mucho mayor.

Sin embargo leer este post me ha hecho recordar que no hace mucho me he dado cuenta, usando mi móvil, que en muchas ocasiones nos topamos con este tipo de mensajes de error sin ver cómo detrás de los mismos existe una perspectiva técnica que es totalmente incongruente con el objetivo de los mismos. Es decir, estos mensajes de error se supone que están destinados a informar y ayudar a los usuarios en el desarrollo de un problema o contingencia que pueda surgir en el uso, funcionamiento o manejo del artefacto concreto.

Pues bien, no me va a quedar más remedio que entender que el matiz de ayuda de este tipo de mensaje se ve completamente absorbido por el matiz que tiene que ver con la información que se da al usuario. Es decir, al usuario se le informa, pero no se le ayuda. Porque ya me dirán ustedes quién diablos puede sentirse ayudado con un mensaje tal que:

SMART failure predicted on hard disk 0: WDC AC36400L
WARNING: Immediately back-up your data and replace your hard disk drive A failure may be imminent
Press F1 to continue

Vamos, digo yo.

Dicho lo cual, si lo que nos importa es la experiencia de usuario positiva y pensar en la facilidad de uso… bla bla bla, tenemos que concluír con que lo que necesitamos muchas veces es humanizar los mensajes de error y las advertencias del sistema. Sobre todo porque estamos hablando, en el caso de los móviles, de entornos especialmente sensibles ya que los usuarios están especialmente poco formados (y es que además no tienen por qué estarlo), en líneas generales, en cuestiones tecnológicas de fondo.

En esa línea me viene al pelo recordar lo que comentaba antes de mi experiencia con el móvil de hace un par de semanas. Resulta que los avisos por sms que me llegan cuando alguien me ha llamado pero estaba fuera de cobertura o con el teléfono apagado han cambiado su formato y los han humanizado de tal forma que la atención que les he prestado es mucho mayor que antes. Me explico.

Me llegó un mensaje que decía: acabo de llamar a las 18:26h. el día 16/11. Como remitente del sms me aparecia Pedro Torres, a la sazón mi hermano. Es decir, han simulado un mensaje real, de tal modo que me quede claro que mi hermano me ha llamado, y además me dice la hora y el día. Punto. ¿No es acaso el objetivo de los avisos de llamada saber quién y cuándo me ha llamado? Si además esa llamada viene de un número que está en mi agenda, se cambia el número por el nombre.

Quizá el resultado de este cambio en el aspecto de los avisos de llamada de Orange (no se si esto sucede con los de otras operadoras) sea el mismo, o no hayan percibido un incremento de las llamadas devueltas, con el consiguiente aumento de facturación. Seguramente lo comprobarán y no me extrañaría nada que ésta aumentase debido a este cambio de formato en ese tipo de mensajes, mucho más personalizado y cercano. Más directo y más personal. Humanizado.

Y no deja de ser un mensaje del sistema.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

Comentarios

  1. Hola. Primero habría que “humanizar” los mensajes que los humanos de las compañías de móviles dan a sus clientes: o al menos homologarlos. En cada tienda -dentro de la misma marca- emiten mensajes distintos y aun contradictorios. Ayer sufrí esta experiencia absurda.
    Buena mañana de blogs !

  2. Muy buena observación. Y la iniciativa de Orange también. Te dejo aquí una muestra en clave de humor, que en cuanto he leído tu post no he podido evitar recordarla y dibujar una sonrisa.
    Feliz domingo,
    Carme

  3. m ; ): totalmente de acuerdo con lo que dices.
    Carme: no se qué ha pasado pero el enlace no lo has puesto, o se ha perdido por el camino 🙂

  4. Anda, es verdad que no está activo el enlace… son las cosas de la tecnología, que no hay quien la entienda 🙂

    Bueno, “el chiste” es este: http://humordecarme.blogspot.com/2006/09/bad-user.html.

    A ver si funciona ahora, y si no pues a copiar/pegar la dirección. Espero que te diviertas. 🙂

    Un saludo,
    Carme

  5. Yo también he agradecido (¡mucho!) el cambio de formato de los mensajes de llamada perdida de Orange. 🙂

Trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso.