18 junio 2006

Hace ya demasiados días que no me sentaba al mando del teclado con la tranquilidad necesaria para tratar de engarzar unas líneas que siguieran dando sentido a este weblog, que últimamente parece más una cabecera de crónica social que lo que ha pretendido ser, y un servidor quiere que siga siendo: un lugar donde plasmar y dejar por escrito las cosas que en el mundo del desarrollo web me llaman la atención, y más concretamente en todo lo que tiene que ver con la parte más importante de nuestro trabajo: los usuarios.

Decidido a ello, tengo que compartir, con quien quiera tomarse la molestia de leer hasta el final, una serie de notas que he ido tomando en la semana de vacaciones que me ha permitido comocer la isla de Tenerife en la que me he dejado caer este mes de junio.

Y siguiendo el consejo que uno de mis ídolos weberos dejó caer no hace muchas fechas, he tratado de ponerme, aún de vacaciones, las gafas profesionales para descubrir cómo es cierto que muchos entornos que nunca serían el destino de una parada para estudiar a los usuarios, son los más apropiados para conocer cómo debemos comportarnos a la hora de plantear soluciones al usuario que le hagan, en definitiva, la vida más fácil, más cómoda y que, en definitiva, la experiencia de usuario sea satisfactoria.

El título del post sólo pretende poner la nota de color a lo que me dispongo a contar.

Planteemos un escenario lo más realista posible: unos clientes llegan a su hotel de destino. Son horas un tanto intempestivas, pues el vuelo salía tarde en origen y el traslado en autobús se demora debido a la lejanía del hotel respecto del aereopuerto. Pongamos que son las dos de la mañana cuando los clientes llegan al hotel. Un amable trabajador del establecimiento sale presto a llevar las maletas de los clientes, que entran en el hotel. Y otro amable empleado pregunta a los clientes en un perfecto en inglés sobre su documentación. Pero los clientes son españoles y no entienden lo que se les pregunta.

¿Empezamos?

Nadie se ha molestado en mirar la procedencia de los clientes, y se les está hablando en un idioma que posiblemente no comprenden.

Tras el proceso de firmas, entrega de abundante y detallada documentación, que los clientes tendrán que leer detenidamente para comprender, el servicio de catering les informa de que se les va a recibir con una apetecible cena fría, dadas las horas que son. Los clientes se dirigen al lugar donde se va a servir la cena, pero deben volver a la recepción porque no encuentran el restaurante.

Se ha dado por supuesto que los recién llegados clientes saben dónde se encuentra el restaurante en el que se sirve la cena fría. Pero la naturaleza de “recién llegados” que tienen los clientes lleva implícita la ignorancia de la ubicación de las dependencias del hotel. Quizá podrían haber consultado la documentación que se les dio a la entrada, pero ésta es abundante y el entorno y situación del momento no parecían los indicados para que tal lectura se produjera. Por tanto los clientes debieron regresar al punto de partida, la recepción, para preguntar.

Un amable, de nuevo, empleado del hotel, acompaña a los clientes a la puerta del restaurante. El lugar sólo tiene media luz. Las mesas están impecablemente puestas y ordenadas. Pero son ya casi las tres de la mañana y no hay nadie, lógicamente. El empleado del hotel que les acompañó al restaurante se quedó en la puerta del mismo, cediendo gentilmente el paso a los clientes. Pero una vez éstos entraron, desapareció.

Los clientes entran y esperan. Sigue sin haber nadie. Parece que en un lateral hay una luz y se oyen ruidos. Pero allí no aparece nadie. Los clientes observan las mesas, el conjunto del restaurante, que sigue a media luz. Un tanto desconcertados, se plantean volver de nuevo a recepción para confirmar si, efectivmente, se va a servir la mencionda cena fría. Pero en un momento determinado, aparece alguien que parece estar al mando del restaurante en esas horas. Se presenta y muestra a los clientes, siempre con una insuperable amabilidad, la mesa donde ya estaba servida la cena fría. Estaba junto a una columna llena de espejos, junto a los clientes, pero difícil de reconocer con la media luz existente.

Con sólo un haz de luz, o un emplazamiento diferente de la mesa, hubiese sido más que suficiente para que los clientes, nada más entrar, hubiesen podido disfrutar de la cena.

La mañana siguiente es el momento de los descubrimientos. La documentación que se ha entregado a los clientes es abundante. Pero están de vacaciones y lo que menos apetece es ponerse a leer con detalle toda la información proporcionada. Los clientes, como es natural, prefieren ocupar su tiempo en actividades mucho más cercanas al hedonismo. Pero, oh sorpresa, dentro de los papeles hay uno que llama la atención muy por encima de los demás. Hay un mapa del hotel donde se indican todas las estancias de uso compartido, piscinas, restaurantes y demás infraestructuras puestas al servicio de la clientela. Además hay una leyenda en la parte inferior que describe qué es cada espacio. Parece perfecto. Los clientes deciden llevar consigo ese mapa para poder moverse con libertad por el hotel y aprovechar así su tiempo de estancia allí.

Lo primero que les llama la atención a los clientes es que existe un paseo marítimo, que se ve desde la piscina del hotel, y que está claramente reflejado en el mapa de papel. Se disponen a dar un paseo. Pero, caprichos del destino, no encuentran el acceso al paseo marítimo. Van de un lado a otro de las amplias instalaciones, y no hay forma aparente de acceder.

El mapa del hotel entregado a los clientes incluye servicios que no están todavía a disposición de los clientes.

Los clientes (que son un poco freakis), tras las sesiones de sol, piscina y cervecita, deciden visitar la zona equipada con ordenadores con acceso gratuito a internet. Una vez al mando de uno de los ordenadores, uno de ellos siente la imperiosa necesidad de ir al baño. Se levanta con la convicción de que el confortable equipamiento que hay en el hotel le proporcionará no muy lejos de allí un servicio. Lo sabe porque los ha visto a lo largo de las amplias instalaciones con la que cuenta el hotel. Busca y mira las indicaciones gráficas que adornan todo el hotel de una forma casi perfecta. Pero el baño no aparece. Al final, preso por la necesidad del momento, el cliente decide ir a su propia habitación, pues es un lugar en el que con el 100% de probabilidad encontrará un servicio. A su regreso, comprueba cómo sólo a unos metros de la zona de los ordenadores hay unos servicios. Y unos servicios que cuentan con su indicación gráfica. Pero, oh casualidad de nuevo, un majestuoso árbol a modo de adorno ha crecido desde que lo pusieron allí, y las hojas y ramas cubren casi por completo las indicaciones gráficas de esa zona.

Alguien no pensó que las plantas, como seres vivos que son, crecen… y acabaron tapando las indicaciones gráficas de los servicios.

Los días pasan con una sensación agradable. En la isla hace un tiempo extraordinario. Los empleados del hotel se distinguen por una amabilidad encomiable. La piscina del hotel es preciosa, limpia y muy bien cuidada. La limpieza de las instalaciones parece la consigna. Pero el hotel tiene zonas sin terminar de acondicionar. Y la paz y el sosiego que se respira a unas horas, se ve truncado por el martillo neumático que está concluyendo las obras de un jacuzzi (que también aparece como infraestructura disponible en el mapa del hotel). Los ruidos y el polvo de las obras empañan, por momentos, la majestuosidad del lugar.

Imagino que por muy buen tiempo que haya siempre en Tenerife, hay mejores fechas en el año para acometer las obras de un equipamiento del hotel.

Y la semana de vacaciones tocó a su fin.

Pero no todo fueron motivos en el debe respecto de la experiencia. Hubo aspectos muy reconfortantes, que obligatoriamente han de situarse en el haber.

Todas las instalaciones estaban sembradas de rampas junto a las escaleras, y barras laterales de apoyo, especialmente útiles en las zonas de piscina en las que hay un evidente riesgo de resbalar y dar con los huesos en el suelo.

La accesibilidad no está reñida ni con la experiencia de usuario ni con la belleza plástica de las instalaciones.

Un día antes del regreso, la dirección del hotel tuvo el detalle de concertar una reunión con los clientes para que éstos les comunicasen todo aquéllo que desearían que se hubiese mejorado, todo aquéllo que les gustaría haber encontrado en el hotel y, por supuesto, todo aquéllo que más les ha agradado. Y además de todo eso, se les ofreció a los clientes un 15% de descuento para una próxima estancia en el hotel.

Alguien parece preocuparse de lo que sus clientes opinan del servicio.

Y como os podéis imaginar, alguien tiene en un folio de ese hotel apuntadas todas estas cosas.

Estoy seguro de que más de uno/a habrá esbozado una ligera sonrisa al ver la aplicación de algunas de las cosas que he contado en un sitio web.

Comentarios

  1. Espero que vengas con las pilas cargadas…

    Me ha gustado mucho lo que has escrito. Una de las cosas que he aprendido por medio de la usabilidad es a pensar en las necesidades de la gente y cómo ofrecer mejores soluciones.

    Con el tiempo comprobamos que es un campo multidisciplinar en el que se puede aprender de urbanistas, diseñadores de mobiliario, pedagogos, médicos y de otros muchos profesionales. Nos ayuda a enteder los servicios de otra manera.

    Um saúdo!

  2. Sabía que Rodrigo sería de los primeros en comentar 🙂 Efectivamente, esa es la línea argumental que pretendía transmitir: el carácter multidisciplinar de las fuentes de la que podemos beber quienes estamos interesados en estas hierbas. La clave la tomé de Javier Cañada y de los comentarios de Juan Leal al hilo de la necesidad de formación avanzada en usabilidad.

  3. Nada, nada, mala suerte unida a que no has tenido un buen consejero en las Islas, la próxima avisa y me presto voluntarioso para la labor de cicerone 😛

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