06 abril 2004

Los correos electrónicos que un usuario recibe cuando debe confirmar una acción proveniente de un sitio web son la última pieza de un engranaje que lleva consigo el fin de un proceso más o menos complejo. Todo el trabajo que desde el desarrollo de la aplicación se ha venido realizando, culmina con un mensaje de correo electrónico que pone fin a ese proceso. Y pone fin sólo con la acción positiva del usuario, que de uno u otro modo tomará partido en dicho proceso. Presentar esta última parte de un proceso funcional es vital para que éste llegue a buen puerto y no pierda al usuario por el camino o, más bien, en el último metro de la carrera.

Para ello son varias las cuestiones a tener en cuenta, que provienen casi todas ellas de la aplicación del sentido común, que esta vez más que nunca, debe ser el más común de los sentidos.

Los mensajes de correo electrónico en su naturaleza son texto plano, sin más. Por tanto, una de las primeras cuestiones a despejar es la de si deberemos optar por generar el mensaje de correo electrónico de confirmación con HTML o con texto plano. No hay lugar para la necesidad de elección. Ambos formatos deben contar como candidatos efectivos. Una norma coherente con el propio proceso que desemboca en un correo electrónico de confirmación será la que nos haga llegar a esa fase del proceso sabiendo qué tipo de formato de correo electrónico prefiere el usuario. Por tanto, esta decisión vendrá incluida en el perfil del usuario, con lo que el formato del mensaje se seleccionará de forma automática. Evidentemente deberemos contar con modelos de ambos tipos.

En el primero de los casos, el de texto plano, tendremos que contar con una información muy bien organizada y jerarquizada. Tan sólo las normas ortotipográficas nos deben servir como herramienta creativa, con lo que el orden jerárquico y la coherencia semántica serán nuestros principales aliados a la hora de presentar la información al usuario.

Hay que considerar, desde el punto de vista de la generación de este primer tipo de mensaje de correo electrónico de confirmación, que de la estructura defivada de este modelo, deberemos desarrollar el segundo modelo, más avanzado, en HTML para que ambos prototipos guarden una coherencia necesaria y, desde la óptica de la optimización, nos permitan trabajar sólo una vez en la cuestión semático-estructural del mensaje.

En el segundo de los modelos de formato de correo usaremos HTML. Ello nos permitirá tomar como herramientas los diversos elementos de carácter ornamental que este lenguaje de marcas puede generar. Es en este caso cuando tomamos en consideración el cliente de correo que el usuario puede estar utilizando. En el caso del modelo anterior, en texto plano, al ser un estándar universal, cualquier cliente de correo electrónico -desde Pine o Mutt hasta la última versión de Outlook Express o Thunderbird- será capaz de mostrarlo correctamente. No ocurre lo mismo en el caso del correo en HTML, pues tanto las distintas versiones de este lenguaje como las especificaciones de estilo basadas en CSS no son compartidas por la totalidad de los clientes de correo electrónico que soportan HTML en los mensajes. Por ello tendremos que prestar especial atención al HTML que utilizamos para dar ese aspecto que deseamos al mensaje de correo electrónico de confirmación. Mi modesta recomendación es usar el doctype HTML 3.2, que es el más ampliamente soportado por la inmensa mayoría de los clientes de correo electrónico, así como CSS1.

Otra de las cuestiones a tener en cuenta a la hora de hablar de la usabilidad de los mensajes de correo electrónico de confirmación es la relativa a las acciones que el usuario tendrá que ejecutar para finalizar de forma exitosa el proceso. Ahora el usuario ya tiene delante de sí el mensaje. Es necesario que éste se identifique de forma clara y sin concesiones a la duda. El uso de ‘subjects’ y titulares explícitos serán una buena forma de conseguirlo. Confundir al usuario no será positivo. ¡Y menos en este fase del proceso! Nuestros mensajes sería deseable que no pareciesen uno de esos molestos mensajes con publicidad que nunca hemos solicitado y tanto fastidia cuando se reciben sin quererlo. Por tanto, huyamos de esos formatos agresivos y exagerados que puedan hacer que el usuario los rechace.

En otro orden de cosas será fundamental, pensando en la facilidad de uso, que el mensaje de correo electrónico de confirmación no sea un galimatías imposible de descifrar. El uso de vínculos externos que nos lleven a una página web que muestre resultados será una de las formas de evitar que el usuario se pierda en los subprocesos del correo electrónico de confirmación. Efectuar un click de ratón tras haber comprendido lo que éste supondrá es la forma más sencilla para ponérselo fácil al usuario. Un correo electrónico de confirmación no puede ser una aplicación en sí misma. Todo lo contrario. Debe ser le certificación final de un proceso exitoso, y para ello sólo tenemos que considerar que las facilidades para el usuario deben primar. ¿Nos imaginamos el proceso final de una compra en unos grandes almacenes en los que nos impidieran acceder a la sección de las cajas registradoras para pagar?

En último lugar hay que hacer mención de una doble función que pueden tener algunos mensajes de correo electrónico de confirmación. Y esta es su función de archivo y de referencia, que no así de comprobante. Y hablo de función de archivo porque muchos usuarios los utilizan como elemento que refleja su pertenencia a tal o cual comunidad virtual, o a tal o cual página web. Se trata sólo de ejemplos, pero lo importante es que un mensaje de correo electrónico de confirmación que cuente con la información útil necesaria sobre el emisor del mismo, facilitará el acceso a nuestra web en un futuro, o simplemente facilitará al usuario la comunicación posterior con nosotros. Es en este punto cuando cobra sentido hablar de mensaje de correo electrónico de confirmación como elemento de referencia.

A modo de epílogo comentar que todo mensaje de correo electrónico de confirmación que requiera de la acción explícita del usuario debería (según los casos) ser contestado con un último mensaje que indicara claramente que la acción del usuario ha sido recibida, para así certificar por ambas partes que la consecución final del proceso ha sido llevada a buen término de forma satisfactoria.

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