La inteligencia colectiva como principio de diseño

En este blog hemos hablado en otras ocasiones de temas como los sesgos de los diseñadores y cómo evitarlos, de economía conductual… En definitiva, de cómo eliminar posibles factores externos de una solución de diseño para que sea la mejor posible.

Hoy os vamos a hablar de otro factor que puede ayudar a diseñar mejor: la inteligencia colectiva. Un refrán popular dice que “cuatro ojos ven mejor que dos”, y en asuntos de diseño el dicho normalmente se cumple. Por eso hoy os traemos un artículo de Anton Nikolov para UX Planet sobre cómo aplicar la inteligencia colectiva al diseño.


Un grupo de alumnos jugando al juego del arte del escape, donde se usa la inteligencia colectiva para resolver enigmas. Imagen del COD Newsroom

La inteligencia colectiva es el proceso por el cual a partir de una colaboración entre varias personas la salida que se obtiene es mejor que si hubiesen trabajado por separado, o si sólo lo hubiera hecho el o la mejor de todo el equipo. Además, la inteligencia colectiva aumenta cuanto más diverso sea el equipo inmerso en el proyecto.

Por eso los equipos de diseño internacionales suelen dar mejores resultados que los equipos de diseño de un solo país, porque la diversidad aumenta la inteligencia colectiva. Es por eso por lo que es recomendable construir equipos de trabajo lo más diversos posible. Tener una mezcla de opiniones y creencias dirigidas a solucionar problemas de diseño ayuda tener una visión más amplia para encontrar la solución mejor para nuestros problemas.

Usos de la inteligencia colectiva en el diseño

Los usos que se le puede dar a la inteligencia colectiva en el proceso de diseño son principalmente tres: trabajo en equipo, investigación y productos.

  • Trabajo en equipo: como diseñadores debemos emplear la inteligencia tanto como sea posible. La forma más fácil es mediante workshops con stakeholders, aunque los workshops tienen un problema: necesitan de un líder que sea el que tome las decisiones y eso no es fácil de encontrar.
  • Investigación: la inteligencia colectiva es esencial en un proceso de investigación cuantitativa, ya que a partir de un gran número de datos de muchas personas diferentes que usan el producto tenemos que extraer unos hallazgos que luego serán los que usaremos para tomar decisiones de diseño. Herramientas como Hotjar pueden ser usadas para este tipo de procesos.
  • Productos: la inteligencia colectiva puede ser muy buena a la hora de conocer la opinión de los consumidores sobre un producto a partir del feedback de muchos usuarios. Sitios como RottenTomatoes o Reddit son ejemplos de cómo los usuarios eligen libremente las películas o noticias que más les gustan, sin que un editor o un crítico lo hagan por ellos. Además, se puede aprender de las opiniones de los productos en tu propio sitio o en otros para saber lo que gusta y lo que no gusta a tus usuarios y mejorar el producto en las siguientes iteraciones.

La inteligencia colectiva puede ser muy beneficiosa para el trabajo de diseño si se sabe usar correctamente y se toman las decisiones adecuadas para mejorar los productos a través de mejores soluciones de diseño. Para ello es necesario una persona que lidere y conduzca estos procesos, lo cual muchas veces no es fácil. Un buen diseñador de UX debe aprender a liderar estos procesos y a ayudar a cambiar las actitudes contrarias en el resto del equipo de trabajo y por supuesto en los niveles directivos.

En Torresburriel Estudio apoyamos el rediseño de tu producto digital con un proyecto de acompañamiento donde aplicamos metodologías de diseño centrado en el usuario. Contacta con nosotros y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.

¿Van a morir los formularios?

Muchas veces se ha pronosticado la muerte de los formularios web, pero siempre acaban resucitando. Últimamente parece que con el posicionamiento de los dispositivos móviles y como la principal plataforma de entrada al canal digital para la mayoría de los usuarios, los formularios vuelven a estar heridos de muerte.

Cuando hablo de formularios web me refiero a un formulario de entrada de datos, esos que tan de moda estaban a finales de los 90 y principio del milenio, donde los datos estaban sin espacios entre líneas, los selectores eran menús desplegables gigantes con todas las provincias españolas… Creo que muchos recordaremos el pánico que nos provocaban hace unos años.

Todo fue mejorando, conforme la usabilidad y el diseño fue llegando a la web, y los formularios web mejoraron mucho en aspecto y funcionalidad con la llegada de javascript y la introducción de CSS como estándares en todos los navegadores. Podías comprobar los campos antes de enviarlos, darle pistas al usuario de lo que había hecho mal, agrupar los campos y mejorar el aspecto visual para que no parecieran todos el mismo.


Formulario de login, adaptado tanto para móvil como para escritorio. Imagen de Sorba Media

Ahora, salvo excepciones, la mayoría de los formularios web se ven razonablemente bien en escritorio y suelen funcionar en todos los navegadores. Pero la entrada de los dispositivos móviles, ha creado un problema ya que en una tablet es más o menos fácil trasladar un formulario web de escritorio, pero en un móvil donde las dimensiones varían mucho se rompe el equilibrio y se resiente mucho la usabilidad de un producto digital.

Sobre este tema, Miklos Philips, diseñador jefe de experiencia de usuario, ha realizado unas reflexiones en un artículo que me gustaría compartir con vosotros.

Reflexiones sobre los formularios web

Miklos nos dice que el principal problema de los formularios web es que están demasiado lastrados por la herencia de los formularios en papel. La mayoría de los formularios web se diseñan como si fueran formularios en papel, lo que reduce muchas posibilidades. Miklos pone como ejemplo los formularios del Departamento de Vehículos a Motor de California, que parecen estar así desde finales de los 90, como podéis comprobar en el de registro.

Y no es solo ahí. Miklos señala que a pesar de todas las fuentes existentes para hacer unos formularios accesibles y usables, incluso Amazon tiene un rendimiento muy bajo en “el rendimiento general de la UX del checkout” en los informes del Baymard Institute.

Por lo que concluye que  “la mayoría de los formularios son frustrantes hoy, lentos de rellenar y ponen la usabilidad en último lugar

Miklos explica que en móvil la cosa todavía suele empeorar, y pone como ejemplo un formulario de registro en un sitio de comida rápida:


Pantallas de registro de una app de comida rápida. Imagen de Miklos Philips

Como veis hay que dar tres pasos antes de que aparezca el error, cuando lo podría indicar en el primer paso con un poco de empatía por el usuario y unos mínimos de corrección de errores en la parte de programación.

Miklos recuerda que los formularios tienen que evolucionar y da unas pautas sobre lo que él cree que deberían mejorar:

  • El autorrellenado viene al rescate: para que para los usuarios no sufran rellenando formularios tenemos herramientas como el autocompletado de formularios de Google Chrome que vienen al rescate.
  • Los gestores de contraseñas minimizan el pánico: uno de los grandes temores de los usuarios es tener que recordar contraseñas en sitios que raramente usan y tienen medidas de seguridad excesivas, así que  el aumento del uso de gestores de contraseñas minimiza ese pánico en la mayoría de usuarios.
  • Las redes sociales evitan el registro: muchos sitios dan la posibilidad de hacer login con redes sociales, con un usuario y una contraseña de Google, Facebook o Twitter podemos entrar en muchos sitios sin necesidad de registro.
  • La tecnología móvil alivia el agobio de los formularios: tecnologías móviles como la cámara, el GPS y otras ayudan a darle al usuario una mejor experiencia, además el autocompletado ayuda mejorar la entrada de datos y minimizar los errores.
  • Mejoras en los formularios web dirigidas a móvil: Miklos cree que poco a poco la tendencia será mejorar los formularios para que se dirijan a móvil específicamente, ya que ahí es donde más problemas causan y los diseñadores de frameworks parece que ya se dirigen a ese objetivo.

Desde el Estudio creemos que cualquier mejora tecnológica debe ir acompañada de una mejora en la usabilidad con dicha tecnología y no que ésta esté en último lugar como ha acabado ocurriendo en el caso de los formularios web.

Cualquier rediseño de un producto digital, del tipo que sea, tiene que tener muy en cuenta el diseño de sus formularios y cómo se ven estos en el móvil, así como las dificultades que tienen los usuarios al enfrentarse a ellos con sus dispositivos. Para eso, nada mejor que un test con usuarios con el que podamos conocer sus dificultades y poder mejorar el producto digital antes del lanzamiento.

En Torresburriel Estudio estamos especializados en diseñar y realizar tests con usuarios para diferentes productos o servicios digitales, dependiendo de los objetivos del proyecto. Contacta ahora con nosotros y hablamos 🙂

Investigación cualitativa para UX

La investigación de usuarios normalmente se considera un desperdicio de dinero, porque el dinero que debería usarse en investigación se prefiere gastar, normalmente en niveles directivos, en diseño o programación. Generalmente nadie piensa que para que un diseño o un programa funcionen tiene que haber una base tangible que lo sostenga, que es lo que sale de un proceso de investigación de usuarios.

Un buen proceso de investigación de usuarios nos lleva a un buen diseño para el target de usuarios del producto y a un mejor producto final. Además, cada euro invertido en investigación puede traer hasta 100 de vuelta. Mucha gente, incluso en el sector tecnológico, no se da cuenta de la importancia de la investigación para el éxito de un producto y por ello es necesario conocer las herramientas que existen para hacer investigación de usuarios tanto cualitativas como cuantitativas. Las primeras están algo despreciadas por “subjetivas”, aunque son válidas para detectar cambios en el mercado o anticipar tendencias antes de que ocurran si sabemos utilizarlas correctamente, las segundas son las que se basan en datos numéricos y en muestras estadísticas suficientes, lo cual les da un plus de credibilidad para basar estrategias empresariales a partir de ellas.


Usuaria rellenando una encuesta. Foto de LaTransfo

Herramientas de investigación cualitativa para UX

Para ello os vamos a explicar brevemente cada una de estas herramientas de investigación cualitativa:

  • Entrevistas en profundidad: el problema de las entrevistas es que consumen demasiado tiempo, ya que cuesta mucho prepararlas, seleccionar a los sujetos adecuados para ellas, elaborar las preguntas, saber improvisar según lo que nos responda el sujeto y otros preparativos y técnicas que se aprenden conforme se hacen muchas entrevistas de investigación.
  • Análisis de tareas y encuestas contextuales: a veces se puede preparar a los usuarios unas tareas con unos prototipos y hacerles unas encuestas que contesten para conocer su opinión sobre nuestros diseños en marcha. En sus respuestas pueden exponer las sugerencias que tengan de mejoras a los prototipos y explicar qué les gustaría que apareciera en el producto digital, así como cuál sería la manera más fácil que entendieran las tareas que les han parecido más difíciles.
  • Encuestas: el mejor momento para realizar una encuesta es o antes de un rediseño, para conocer las quejas y deseos de tus usuarios y tenerlos en cuenta, o después de lanzar un producto, para conocer en ese caso la opinión de tus usuarios sobre los cambios y poder detectar problemas fácilmente solucionables que pueden hacerte perder clientes.

Las encuestas pueden convertirse en una herramienta cuantitativa si conseguimos una tasa de respuestas que nos dé la suficiente confianza estadística sobre la muestra de usuarios total del producto que estamos analizando, lo que nos permitiría realizar un cambio desde la investigación cualitativa (unas pocas encuestas) a la cuantitativa (gran número de encuestas con la suficiente confianza estadística para la muestra analizada).

En este proceso de transición pueden verse refrendadas las hipótesis o no. Y no olvidemos que, para muchos negocios, una investigación cuantitativa es esencial, ya que necesitan saber con números exactos si algo va a funcionar o no, porque con cuatro o cinco entrevistas sueltas no se puede saber eso. En una muestra pequeña puede haber sesgos, lo que puede llevar a conclusiones equivocadas y eso, en un pequeño negocio, igual lleva a un error, pero en una empresa que factura varios millones de euros un error puede suponer la pérdida de decenas de miles de euros.

Evidentemente es un error que ni un cliente ni tú como responsable te puedes permitir, así que cuidado con las muestras sesgadas cuando hablamos de negocios consolidados. Una muestra sesgada que no se corresponda con la muestra de usuarios reales del producto puede dar lugar a fallos estrepitosos, así que hay que ser cuidadoso al seleccionar a los usuarios a los que entrevistas. Recuerda que una mala captación puede echar por tierra un proceso completo de investigación y llevarnos a conclusiones incorrectas.

Una investigación con usuarios es un proceso donde se tienen que trabajar muy bien todos sus pasos: la captación de usuarios, las entrevistas, las encuestas, las tareas que se les presentan a los usuarios… porque el más mínimo error puede destruir un trabajo de días o meses, convirtiendo el proceso en un desperdicio de dinero y tiempo.

Si eso ocurre, será visto así por gente que no conoce las dificultades y los problemas que puede haber por realizar incorrectamente una investigación con usuarios. Así daremos una impresión equivocada de una metodología muy válida para el diseño de un producto como es la investigación de usuarios, y por extensión de las metodologías de diseño centrado en el usuario que son las que la tienen como base para todo el proceso posterior.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

Checklist de registro y login en dispositivos móviles

El registro y el login suelen ser los momentos donde se genera el mayor estrés en una aplicación móvil. Por ello, los e-commerce que no obligan a registrarse para hacer una compra tienen una mejor conversión que los que obligan al usuario a registrarse aunque sea para una compra esporádica.

Si el registro y el login crean pánico en escritorio, en móvil el efecto se multiplica. Los dispositivos de entrada en un móvil tienen más posibilidad de fallos que en el escritorio, ya que el usuario puede pulsar sin querer la pantalla táctil o no teclear correctamente la contraseña en el teclado del dispositivo. ¿A quién no le ha pasado eso en móvil?

Por eso, a la hora de diseñar un registro y un login para un producto digital para dispositivos móviles la primera pregunta que debemos hacernos es: ¿se necesita realmente registrarse en mi sitio?


Captura del login de InVision, que podría ser un buen ejemplo de login siguiendo la checklist de Norman Nielsen.

En muchos casos, la respuesta será afirmativa, pero en otros casos con integrar un registro con otras plataformas suficientemente extendidas como Facebook, Google o Twitter será suficiente. Como diseñadores tenemos que valorar la opción que es mejor para los usuarios y para los objetivos del negocio.

Para ayudar a diseñar los formularios de registro y login en dispositivos móviles en Norman Nielsen han sacado una sencilla checklist con 12 puntos para simplificar el registro y el login en un un dispositivo móvil, escrita por Raluca Budiu  y como casi todas las que publica Norman Nielsen deberían imprimirse y colgarse en el corcho de cualquier estudio de diseño digital.

Checklist

Norman Nielsen recomienda seguir estos 12 puntos:

  1. Para la mayoría de apps el registro y/o login deben ser opcionales y deberían estar disponibles tantas funcionalidades como sea posible sin necesidad de estar logado en la aplicación.
  2. Explica los beneficios de registrarse: ¿qué va a obtener el usuario con ello?
  3. Ofrece métodos alternativos de registro como usar una cuenta de Google o de redes sociales: muchos usuarios tendrán alguna cuenta de este tipo, por lo que es más fácil que se acuerden de su contraseña y además se agiliza el registro.
  4. Pregunta la información indispensable para registrarse: cuanta menos información pidas, más posibilidades de éxito en el registro tendrás, ya que la gente es celosa de su privacidad. Un correo y una contraseña deberían ser suficientes en la mayoría de los casos. Si posteriormente necesitas más datos, ya se los pedirás al usuario cuando complete su perfil.
  5. Da la posibilidad de ver la contraseña: si le das al usuario la posibilidad de ver la contraseña cometerá menos errores al introducirla.
  6. Muestra abiertamente las condiciones de las contraseñas: no hay nada que frustre más que tener que averiguar las condiciones de las contraseñas y descubrir que lo has hecho mal.
  7. Muestra un indicador de la fortaleza de la contraseña: da información a los usuarios sobre la fortaleza de la contraseña para ayudarles a elegir contraseñas más seguras.
  8. No repitas campos: bastante doloroso es meter una vez la contraseña como para volver a tener que hacerlo de nuevo. En su lugar deja que los usuarios puedan ver la contraseña que han introducido antes de darle al botón de registrarse.
  9. No hagas que los usuarios confirmen su registro por correo: a los usuarios les desorienta cambiar de aplicación en un dispositivo móvil.
  10. Permite a los usuarios hacer login mediante autenticación con huella dactilar como TouchID u otros similares.
  11. Ofrece la opción de mostrar la contraseña en texto plano: al igual que en el registro si dejamos a los usuarios mirarla, cometerán menos fallos al hacer login.
  12. Ofrece un enlace de recuperar contraseña: en ocasiones los usuarios se olvidan de las contraseñas y necesitan recuperarla, por lo que es muy beneficioso poner un enlace que les lleve a la pantalla de recuperar contraseña.

Piensa muy bien antes de obligar a registrarse a un usuario, especialmente si eres un e-commerce. Y si lo haces, desde el Estudio te recomendamos que sigas los consejos de esta checklist punto por punto, ya que si lo haces mejorarás la experiencia de tus usuarios con tu producto digital.

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Experiencia de usuario en el Congreso Web 2017

El pasado fin de semana tuvo lugar el Congreso Web 2017, que como en la anterior edición, tuvo lugar en el World Trade Center Zaragoza. Empezó el jueves con una serie de talleres como suele ser habitual y acabó el domingo, con la mayoría de las charlas del congreso el viernes y el sábado.


Verónica y Daniel en un momento de la charla del viernes en el Congreso Web 2017

Por nuestra parte os vamos a compartir algunas notas sobre el congreso en lo que vimos referido al campo de la experiencia de usuario. Os hablaremos de nuestra charla, de la charla de Julián Sánchez y de la de Aleyda Solís.

Charla de Daniel Torres Burriel y Verónica Abizanda

En la charla Daniel y Verónica hablaron sobre seis herramientas de UX, o si lo preferís “Cinco más una” como dijo Daniel, ya que UserZoom sobrepasa la mayoría de presupuestos de empresas digitales.

Las herramientas que reseñaron fueron: Hotjar, UserZoom, UXPin, Optimal Workshop Reframer, MindMeister y InVision.

Daniel hizo hincapié en que son seis “herramientas profesionales y que cuestan dinero”, y que ponía los precios para que nos diéramos cuenta de que en internet no todo es gratis, como mucha gente se piensa, y que si se quiere hacer algo en internet de calidad hay que invertir.

Hotjar es una herramienta de analítica digital que permite varias cosas: hacer mapas de calor de por dónde navegan los usuarios, hacer seguimiento de los embudos de conversión, análisis de los formularios, lanzar encuestas en el sitio…

UserZoom es una herramienta para hacer tests con usuarios en remoto. Es una herramienta muy profesional y muy especializada, así que por sus costes (unos 25.000€ al año) y gran especialización no es para todo el mundo. Es una herramienta para volúmenes grandes de usuarios y donde la confianza estadística de los datos sea muy importante.

UXPin es la “herramienta que se usa en el Estudio para crear prototipos y wireframes“ como dijo Verónica. Es una herramienta colaborativa y versátil, ya que se pueden trabajar varios usuarios a la vez, permite comentarios de los stakeholders, permite adaptarse a múltiples tamaños de pantalla.

Reframer es una herramienta, dentro de Optimal Workshop, que nos permite hacer seguimiento y tomar notas durante una investigación con usuarios. Con ella nos permite analizar y clasificar la información cualitativa que tomamos durante las entrevistas, los procesos de observación participante o los focus group.

Mindmeister sirve para elaborar mapas mentales, es decir, asociaciones de ideas. Lo que en el campo de la UX se traslada a mapas de contenidos, mapas web y ordenación de menús.

InVision es una herramienta de diseño visual online que permite hacer unos prototipos accionables y de alta definición que se pueden usar en un test con usuarios para probarlos antes de gastar en desarrollo. Como dijo Daniel, “para no malgastar ni un sólo céntimo en desarrollo sin saber si lo entienden los usuarios”.

A continuación os ponemos la presentación de la charla y luego comentamos las charlas de Julián Sánchez y Aleyda Solís.

Presentación

Charlas de Julián Sánchez, Aleyda Solís y Lakil Essady

Para acabar os vamos a hablar de otro par de charlas donde se habló de experiencia de usuario.

 

La primera de ellas fue la primera del sábado, donde Julián Sánchez habló de la creación y adaptación de contenidos para mobile, donde hay mucho de UX 😉

Los contenidos en mobile según Julián se basan en micro-momentos (periodos cortos de interacción con el móvil de un minuto de duración), los cuales tienen tres pilares:

  1. Ser inmediato
  2. Estar ahí
  3. Ser útil

Los usuarios esperan que los contenidos carguen rápido, en unos dos segundos, pero la realidad es que la media está en unos 10 segundos con 4G.

Una mala experiencia en el móvil causa más estrés en el usuario que una peli de terror. Por eso Julián nos animó a pensar en el daño cerebral que le causamos a nuestros usuarios.

Muchos de estos problemas de estrés vienen del responsive, ya que el escritorio y los dispositivos móviles tienen características diferentes y la adaptación tiene muchos problemas que es lo que le acaba generando estrés al usuario.

Para ello, Julián nos recomienda comprobar los interfaces móviles varias veces y con dispositivos diferentes y en lugar de pasar de escritorio a móvil, pasar de móvil a escritorio. Porque, si no, será un fracaso absoluto un rediseño, ya que la mayoría de usuarios se conectan por móvil, “el 81% se conectan a la web por móvil” según una de las transparencias de su charla.

Para finalizar nos recomendó que en móvil todo gire alrededor del usuario, ¿a qué os suena? 😉

Aleyda Solís hablo de SEO para e-commerce, otro tema muy relacionado con la experiencia de usuario.

Aleyda empezó diciendo que todos los esfuerzos deberían ir realmente al aumento de la conversión del negocio. Es decir, que si el SEO no aumenta las conversiones, no vale.

Aleyda dió cinco claves para priorizar el SEO para que aumenten las conversiones:

  1. Diversificar las búsquedas
  2. Analizar las palabras con muchas visitas pero baja conversión
  3. Segmentar por dispositivos e identificar los comportamientos de los usuarios
  4. Verifica los potenciales por dispositivo para priorizar su contenido
  5. Reorganiza el contenido para conectar con las intenciones de los usuarios

Además en la charla @lakil, éste ofreció varias claves para aumentar la conversión relacionadas con el contenido:

  • La calidad de los contenidos
  • Fotos realistas y que den contexto al producto
  • Añadir comentarios ayuda a aumentar la conversión de un 15-75%.
  • Tiempo de carga del sitio
  • Mezclar producto con servicio clave para diferenciarse de la competencia.

Uno de los mayores problemas de conversión de un sitio es la obligatoriedad de crear una cuenta para comprar, ya que un 92% de los usuarios que olvida la contraseña se va sin intentar recuperarla y sin comprar.

En definitiva, tanto Julián como Aleyda ofrecieron dos charlas que aunque no eran de UX, sí tenían en ambos casos un gran componente de la experiencia que el usuario tiene usando un producto digital y que nos resultaron de gran interés.

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Diseño para generar relaciones de confianza entre marcas y usuarios


Marcela Sapone, fundadora de Hello Alfred. Imagen vía Wikimedia.

Como viene siendo habitual los viernes, os traemos un post algo más ligero. Hoy queremos centrarnos en un vídeo que explica diseño para la confianza.

El diseño que ayude a generar mayor confianza es un tema que ya hemos tratado en el blog. Primero, cuando hablamos sobre cómo Airbnb había conseguido generar una comunidad basada en la cercanía y la confianza, pero también cuando hablamos de los US Web Standards, un framework UI de diseño que tenía la confianza y la seriedad como base de trabajo, como no puede ser de otra manera en una entidad gubernamental como el gobierno federal de los Estados Unidos de América.

El video del post de hoy viene de una charla impartida por Marcela Sapone, fundadora de Hello Alfred. Hello Alfred es una startup atípica de economía colaborativa. Lo primero por su actividad. Se trata de una empresa de servicios que se encarga de que alguien haga las tareas cotidianas: hacer la colada, recoger la casa, ir a buscar tu ropa a la tintorería, hacer un envío, comprar en el supermercado, etc. Parafraseando a Jerry Seinfeld, es una “empresa sobre la nada”.

Además, Hello Alfred es atípica por la forma en la que trabaja con sus empleados. La mayoría de empresas de economía colaborativa trabaja con empleados independientes, algo similar a los autónomos. Hello Alfred elige y contrata directamente a sus empleados, y les ofrece una serie de beneficios como seguro médico. Lo que se podría denominar una empresa fordista al uso que cuida de sus empleados para que mejore su rendimiento, en un sector donde la precariedad y quejas de los empleados suelen ser algo habitual.

Hello Alfred se basa en una política de confianza en todos los sentidos: con sus trabajadores mediante estos contratos duraderos y con beneficios; con sus clientes, porque  se encargan de seleccionar a las personas y que sean siempre la misma persona quien ofrece un servicio (salvo fuerza mayor), generando confianza y fidelidad por un trato más personal; con sus inversores, ya que es una empresa de crecimiento constante pero controlado. Prefieren crecer poco y bien que quebrar por hacerlo demasiado rápido. ¿Les suena todo esto?

Marcela explica en la charla que todas las decisiones de diseño que toman en la compañía se basan en la pregunta: ¿Esto refuerza o rompe la confianza? Su compañía está basada en decisiones muy personales, y la confianza es una de las claves de los servicios de su compañía. Y diseñar para ello es una de las claves de su éxito.

Por ese motivo, en su sitio web dan mucho peso y relevancia a vídeos con testimonios de su clientes. La credibilidad también refuerza la confianza. Por supuesto, la app del servicio además está centrada en generar esa relación personal entre el cliente y el empleado de Hello Alfred. Sabiendo de antemano qué tareas hará en casa y teniendo a mano una bio del trabajador, es más sencillo establecer y reforzar esa relación de confianza entre cliente-empleado y lograr fidelizar el servicio a largo plazo.

No quiero alargarme demasiado, os dejamos con el vídeo de la charla:

En Torresburriel Estudio te ayudamos en el proceso de diseño de servicios digitales mediante tests con usuarios, planteando propuestas de solución en base a los resultados del test.
Contacta con nosotros y cuéntanos tu proyecto.

Mapeando experiencias

Ayer Dani hizo un artículo sobre cómo conseguir un customer journey exitoso. Hoy os voy a presentar un ebook gratuito que ha hecho O’Reilly a partir de un seminario impartido por Jim Kalbach, donde se hace una explicación sobre las tecnicas de mapeo de experiencias.


Captura de la web de O’Reilly del libro

El libro se titula “Rapid Techniques for Mapping Experiences” (Técnicas rápidas de mapeo de experiencias en castellano). Es un libro corto, de menos de 50 páginas, por lo que es una lectura fácil y ligera si quieres introducirte en el mapeo de experiencias de usuario e introducirla en tus prácticas diarias de trabajo como diseñador de UX.

El libro comienza sobre cómo se pusieron en práctica en Apple las técnicas del diseño centrado en el usuario, diseñando primero la experiencia y luego bajando al producto y la tecnología. En lugar del paradigma habitual donde se tiene una tecnología o un producto y a partir de ahí se piensa en la experiencia que tiene el usuario al usarlo y cómo mejorarla.

Los mapas de experiencia son una herramienta que ayuda a visualizar los productos digitales y las rutas que siguen los usuarios, un customer journey es una de ellas.

Kalbach dice que los mapas de experiencias tienen cuatro fases:

  1. Iniciar
  2. Investigar
  3. Ilustrar
  4. Alinear

En la fase uno, la de iniciación, Kalbach nos recomienda hacer lo primero un mapa de stakeholders, para tener un conocimiento de todas las personas implicadas en el proyecto y buscar las relaciones de las personas con el proyecto. Después, recomienda hacer unas personas, pensar en el alcance y el foco del proyecto.

En la fase dos, la de investigación, en esta fase se trata de hacer real lo que se ha hecho en la fase 1, como diría Dani “bajar a la dura realidad las suposiciones que hemos hecho sobre nuestros usuarios”. Aquí toca revisar la información existente, generar los puntos de contacto entre el usuario y el producto y/o el negocio, entrevistar a los stakeholders y a los clientes.

En la fase tres, la de ilustración, donde se crea un diagrama con la experiencia que hemos investigado en la fase 2. Kalbach nos dice que no hay que ser un artista para hacer un buen mapa de experiencia. Un mapa de experiencia pasa por estas fases: formar el diagrama, compilar el contenido y representar la información.

En la fase cuatro, la de alineación, del mapa de experiencia tiene que alinearse con el resto del equipo y ayudar al equipo de trabajo a mejorar los productos. Estos se consigue según Kalbach organizando workshops para trabajar en equipo el mapa de experiencia, para posteriormente preparar los tests con usuarios a partir de lo trabajado con el mapa en equipo.

Desde el Estudio os recomendamos le echéis un vistazo al libro de Kalbach si queréis una rápida introducción a los mapas de experiencia.

En Torresburriel Estudio realizamos proyectos de consultoría en diseño de experiencia de usuario para tu producto digital aplicando metodologías de diseño centradas en el usuario. Contacta con nosotros y cuéntanos tu proyecto.

Cómo trazar un customer journey de manera exitosa

De las varias maneras que hay de abordar un proyecto de experiencia de usuario, hoy vamos a abordar una metodología basada en el customer journey (o recorrido del cliente). No voy a descubrir la rueda, la metodología es de Norman Nielsen que la ha expuesto en un artículo escrito por Kate Kaplan.

Además es una metodología muy adecuada al trabajo con todo tipo de clientes y tamaños, ya que puede ser aplicada desde un e-commerce pequeño a una empresa grande con cientos de empleados o incluso una multinacional. Por lo cual es muy versátil y adecuada para casi cualquier trabajo de experiencia de usuario que abordemos.


Gráfico de las 5 fases de la metodología de Norman Nielsen. Gráfico de Norman Nielsen

No quiero alargarme más, los cinco pasos que son necesarios para poder trazar un customer journey exitoso son:

  1. Aliados y aspiración
  2. Investigación interna
  3. Formulación de las hipótesis
  4. Investigación externa
  5. Visualización de la narrativa

Como podéis ver los pasos son similares a otras metodologías, hay objetivos de negocio que es lo que Norman Nielsen denomina aspiración, hay investigación de usuarios que se divide en tres partes y finalmente hay unos entregables para el cliente que es lo que se denomina visualización de la narrativa.

Aliados y aspiración

En la primera fase de esta metodología consiste en dos acciones no menores, establecer un equipo multidisciplinar de aliados dentro del cliente y determinar el alcance y los objetivos del proyecto.

Como podéis observar un proyecto de UX pivota sobre la base de esta primera fase y normalmente el éxito o un fracaso de un proyecto de experiencia de usuario depende en gran medida en lo conseguido en esta primera fase.

Al intentar trazar un customer journey y encontrar fallos dentro de la experiencia de usuario, necesitas de gente dentro del cliente que conozca los entresijos de ésta y sepa ayudarte a mejorar los fallos y ayudarte a plantear soluciones que se adecúen al cliente. Además necesitas tener aliados dentro del equipo directivo o del que toma las decisiones, ya que sin ellos como aliados es imposible se culmine correctamente un proyecto de UX.

Encontrar aliados costará más o menos tiempo dependiendo del tamaño de la empresa o del proyecto y del nivel de madurez con la experiencia de usuario.

Para determinar el alcance y los objetivos del customer journey, Norman Nielsen nos recomienda hacernos un par de preguntas sencillas: ¿Quiénes van a percibir la experiencia que quiero trazar? ¿Qué experiencia quiero representar?

Investigación interna

Tras encontrar aliados en el cliente y determinar el alcance y los objetivos, nos queda empezar a conocer a nuestro cliente y los datos que tiene.

Esta segunda fase de la metodología suele ser bastante delicada por mi experiencia, ya que no todo el mundo suele ser receptivo a que haya alguien externo pidiendo datos, aunque sea para mejorar el negocio como es el caso de un proyecto de experiencia de usuario. De ahí la importancia de conseguir aliados en la primera fase.

La investigación interna debe incluir toda la información que se tenga respecto al proyecto que se quiere abordar: estudios sobre la marca, encuesta de investigación de mercados, encuestas en el sitio y mensajes de los clientes referidos al proyecto a abordar.

Además debe incluir entrevistas con los stakeholders del cliente, las cuales te ayudarán a entender mejor los hallazgos que has hecho al revisar la información. Deberías incluir entrevistas: personal del equipo de ventas, personal del equipo de marketing, personal de dirección, personal del equipo de soporte técnico y personal del equipo de I+D o los product owners.

Formulación de las hipótesis

Cuando acabes la fase 2, tendrás trazado un aproximación del recorrido del usuario (customer journey) por el producto digital y podrás empezar a tener los suficientes datos como para poder empezar a trazar una hipótesis de cómo es y los puntos de fricción existentes. A esto se le llama mapa de hipótesis o assumption map.

Para trazar el mapa de hipótesis, se necesita sintetizar la investigación interna y crear en equipo un mapa de hipótesis.

Para sintetizar la investigación interna en una narración coherente para posteriormente llevarla al mapa de hipótesis. Para ello lo mejor es hacer reuniones informales donde los miembros del equipo compartan sus hallazgos y experiencia y se mejore entre todos esa narrativa.

Posteriormente cuando tengamos una narrativa, plasmarla en equipo en un mapa de hipótesis mediante una reunión grupal donde todos puedan aportar sus puntos de vista y mejorar entre todos el mapa.

Investigación externa

Después de hacer un mapa de hipótesis, toca validarlo mediante la investigación externa.

Normalmente después de hacer el mapa de hipótesis verás huecos y puntos de fricción en el customer journey que antes no veías porque no tenías datos. Esos huecos y puntos de fricción son los que deberás abordar en la investigación externa, tienes que tener un mapa de hipótesis completo (y validado) que te permita conocer el customer journey real.

A partir de ahí debes abordar un proceso de investigación de usuarios cualitativo donde observes la conducta de tus usuarios con métodos como: entrevistas, observación directa, encuestas contextuales o estudios de seguimiento diario donde los usuarios hacen como un diario de su experiencia con el producto digital a lo largo de varios días.

Recuerda compartir con los stakeholders los cambios sobre el mapa de hipótesis que se deriven de la investigación externa. Para que no haya sorpresas cuando les presentes el mapa final después de todo el proceso. Además si el presupuesto y/o el tiempo son ajustados, recuerda que con unos pocos usuarios (de 6 a 8) es suficiente.

Visualización de la narrativa

Una vez tienes la versión final del customer journey, tienes que elaborar una visualización que enganche. El customer journey en sí mismo es una buena herramienta visual pero necesita apoyarse en una narrativa, que destaque los momentos altos y bajos, los puntos de fricción del usuario y todo lo que ayude a mostrar visualmente el recorrido del usuario con el producto digital y al cliente a entender mejor los problemas del usuario.

Para elaborar esta visualización, lo mejor es una reunión de trabajo final con todos los miembros del equipo que elaboraron el mapa de hipótesis, mostrándoles como ha quedado éste tras la investigación externa y ellos dando feedback. Posteriormente tras tener un mapa de hipótesis consensuado, se pasa a elaborar unas narrativas visuales en forma de borradores que después serán el customer journey final, tras un trabajo de mejora visual por nuestra parte.

Esta narrativa visual final y las fases intermedias serán el entregable que se le entregará al cliente y al equipo que ha trabajado en el proyecto.

Vídeo

Para finalizar, os dejo con un vídeo corto que ha elaborado Norman Nielsen, donde la propia Kate Kaplan resume la metodología:

Desde el Estudio creemos que los customer journey son una buena herramienta para que los equipos de trabajo tengan herramientas fácilmente entendibles por los niveles directivos de porqué fallan los productos y qué se debe mejorar en posteriores mejoras del producto de una manera fácil y visual, lo cual ayuda a construir mejores productos de acuerdo con las necesidades y peticiones de los usuarios y de los hallazgos de la investigación con usuarios.

En Torresburriel Estudio estamos especializados a diseñar y realizar tests con usuarios para diferentes productos o servicios digitales, dependiendo de los objetivos del proyecto. Contacta ahora con nosotros y hablamos 🙂

La escucha activa, una habilidad de un buen diseñador de UX

Como diseñadores de experiencia de usuario, la escucha debe de ser una de nuestras habilidades principales junto con la empatía. Especialmente en un proceso de investigación de usuarios, donde debemos estar muy atentos a todas las señales verbales y no verbales de los usuarios y stakeholders.


Foto de Alessandro Valli

Escuchar a los usuarios y stakeholders es de vital importancia para comprender los problemas que debemos resolver y poder encontrar la mejor manera de hacerlo. Porque muchos diseñadores se enfrascan en resolver un problema que ven, antes de conocer las razones por las que se resolvió así o escuchar a los usuarios sobre soluciones alternativas o que entenderían mejor los usuarios finales del producto digital.

Practicar la escucha nos hace mejores diseñadores, especialmente porque nos ayuda a eliminar los sesgos que podamos tener, escuchando a otros diseñadores que tengan puntos de vista diferentes con una imagen más amplia de la realidad o que sean más empáticos con los usuarios.

Escucha activa y escucha pasiva

Muchas veces cuando estamos en una reunión de diseño o en una entrevista con un usuario o un stakeholder tomamos notas o escuchamos pero sin estar realmente ahí, en una entrevista suele ocurrir esta actitud cuando llevas varias y se repiten casi los mismos hallazgos o opiniones en todas como si fueran la misma.

A este tipo de escucha se le denomina escucha pasiva, es decir estás ahí, escuchas, tomas notas pero no sacas nada de provecho de hacerlo, ni sacas ningún hallazgo de la persona o personas que te acompañan.

Lo difícil es hacer una escucha activa en la que tanto tú como las personas que te acompañen, saquéis algo de provecho y se sientan escuchadas.

Adrian Zumbrunnen, del equipo de Google Design nos da tres consejos en un artículo para convertir en escucha activa cualquier reunión de diseño o entrevista:

  1. Escuchando cambias la naturaleza de la conversación: las personas normalmente quieren sentirse escuchadas, por lo que muchas veces que una persona repita las cosas varias veces quiere decir que no se siente escuchada y por ello lo repite. Cuando pase eso intenta, escuchar activamente y hacer preguntas para hacer derivar la conversación por nuevos caminos donde puedas llegar a nuevos hallazgos, porque tu interlocutor se sienta escuchado y se abra poco a poco dándote pistas para nuevas soluciones o conocimientos e ideas que nadie te había contado.
  2. Escuchando construyes confianza y apoyo: la escucha activa permite construir una relación de confianza con tu interlocutor, ábrete a nuevas ideas y soluciones que te puedan dar ellos. La decisión final de la solución es tuya, pero nunca es malo escuchar activamente porque puede que los usuarios te den mejores soluciones que la que tú habías pensado al principio o al menos te den pistas para mejorarla. Aprende a escuchar los puntos de vista alternativos.
  3. Escuchando mejoras tu trabajo: escuchando a otros diseñadores y sus puntos de vista, mejoras tú como diseñador; además escuchar a los usuarios durante un test Think Aloud te puede ayudar a encontrar mejoras que implementar antes del lanzamiento para lanzar un mejor producto digital a tus usuarios finales. Un feedback crítico a veces es difícil de digerir, pero ayuda a mejorar un producto si se toma en cuenta y se realizan cambios a tiempo.

La escucha activa es una habilidad que se necesita para hacer entrevistas, en reuniones de diseño o en un test Think Aloud, que todo diseñador de experiencia de usuario debería practicar activamente en su trabajo diario mientras esté en un proceso de investigación de usuarios o en la búsqueda de una solución de diseño que mejore lo existente.

Desde el Estudio os animamos a practicar la escucha activa, ya que con ella podéis sacar muchos hallazgos que posteriormente podréis añadir a una solución de diseño, además si sois una empresa siempre viene bien escuchar a los clientes para elaborar nuevas soluciones o productos a los problemas que ellos os plantean por las diversas vías de contacto que tienen con vosotros. Ya que sentirse escuchado forma parte de una buena experiencia de usuario.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

Diseñando la innovación

La innovación es un concepto que se lleva de moda hace muchos años y en casi todos los lugares y estamentos administrativos se apuestan por “empresas innovadoras”, es decir aquellas en las que la innovación esté presente tanto en su forma de trabajar, como en sus productos. Se busca con ello generar ecosistemas innovadores que reemplacen al tejido industrial perdido.

Pero la innovación no surge por generación espontánea en un sitio, ni sólo copiando metodologías innovadoras ya consolidadas como el design thinking o el diseño centrado en el usuario y aplicándolas en nuestro negocio se consigue el éxito deseado de la noche a la mañana. Muchas veces el éxito de la innovación no depende de las metodologías usadas, sino de que haya un equipo interno que se encargue de cambiar las metodologías poco a poco y conozca los entresijos de la empresa y a los stakeholders en ella.


Foto de thinkpublic

Cuando nos metemos en un proceso de innovación tenemos que tener claro varios puntos que detalla Invision en un artículo sobre los posibles problemas en un proceso de innovación:

  • Cualquiera puede fallar
  • ¿Por qué en algunas empresas se enfría la innovación?
  • El factor de la vulnerabilidad en la innovación
  • El papel de las personas para inspirar la innovación

Cualquiera puede fallar en un proceso de innovación

Cuando se lleva a cabo un proceso de cambios internos en la metodología de trabajo para adaptarse a cambios externos y poder competir con otras empresas, hay que tener en cuenta que puede haber resistencias internas que hagan fallar al proceso.

Si empresas importantes como Kodak, Coca-Cola o RIM/Blackberry (la empresa detrás de las Blackberry) han fallado en procesos de innovación frente a sus competidoras. No hay porqué temer si a la primera no obtenemos lo queremos, siempre teniendo claro lo que se quiere conseguir con la innovación y teniendo presente no perjudicar las vías de negocio rentables y consolidadas en el proceso.

¿Por qué se enfría la innovación en algunas empresas?

Normalmente las empresas innovadoras suelen llegar a lo que se llama un punto de estancamiento, un punto a partir del cual sólo hacen pequeñas variaciones sobre lo ya conseguido en un proceso innovador.

Apple ahora podría ser un buen ejemplo de una empresa innovadora en un punto de estancamiento, desde el iPad no ha sacado ningún producto innovador y sus líneas de producto son simples mejoras tecnológicas sobre lo ya existente.

Esto puede ocurrir por varias razones: no se corren riesgos para mantener al máximo los beneficios; se deja de hablar con los usuarios y stakeholders y no se atienden sus peticiones de cambios; se vuelven a empaquetar de mil maneras los mismos productos y acciones similares que demuestran que se quiere seguir viviendo de una idea antigua.

El factor de la vulnerabilidad en la innovación

La innovación tiene un cierto factor de atrevimiento y de no tener miedo a hacer el ridículo o lo que piensen los demás. Empresas como Google, Nintendo, Lucasfilm o Facebook hoy no existirían si hubieran hecho caso a los agoreros o a los múltiples rechazos por parte de sus respectivas industrias antes de triunfar y convertirse en líderes de sus respectivas industrias cuando el resto de compañías estaban al borde de la desaparición.

En muchas empresas la innovación se frena cuando se consolidan, por ese miedo a hacer el ridículo y perder el atrevimiento que les llevó a encontrar el producto ideal para los usuarios, en muchos casos escuchando las peticiones que el resto de la industria desoía. A esta situación de freno los expertos lo llaman el factor de la vulnerabilidad en la innovación, y es junto con el punto de estancamiento dos de los indicadores que una empresa está dejando de ser innovadora.

El papel de las personas en la innovación

Las personas de un equipo son uno de los factores más importantes a la hora de afrontar la innovación en una empresa. La implicación de todo el equipo de trabajo es fundamental para el triunfo de un proceso de innovación y la introducción de metodologías de diseño centrado en el usuario en el proceso de diseño.

Una persona sola no puede llevar una transformación de este tipo, lo mejor es que lo acompañe parte del equipo y a partir de ahí atraigan a todos los miembros del equipo quienes poco se tendrán que imbuir de las nuevas metodologías de diseño centrado en el usuario aplicado al producto con la ayuda de las personas ya implicadas y convencidas.

Las personas y el ambiente de trabajo es uno de los factores de los que más depende el éxito de la innovación, las metodologías nos ayudan a facilitar la forma de trabajar, pero ellas por sí mismo no son nada sin las personas y los equipos de trabajo que las aplican.

Os recomendamos que si queréis tener éxito en un proceso de innovación seáis lo más abiertos posible de mente y confiéis en las capacidades de los miembros de vuestro equipo de trabajo e intentéis detectar los fallos y suplirlos con formación adecuada.

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes. Si quieres que exploremos la posibilidad de optimizar tu producto digital, contacta ahora mismo con nosotros para que conozcamos tu proyecto.