Hoy vamos a hablar de mirar hacia los lados, que es un ejercicio que no siempre es sencillo de hacer, pero que cuando se aprende es absolutamente útil. En lenguaje fino se llama investigación etnográfica, pero eso quizá sea lo de menos.

Ya lo dicen los sabios que en su momento hablaron de la metodología de Diseño Centrado en el Usuario, que contar con lo que tengan que decir los actores implicados en el proceso de diseño de un artefacto es algo saludable y necesario. Y si lo dicen gentes que algo saben de esto como Donald Norman, Jesse James Garrett o David Travis pues algo de cierto habrá en ello.

Por este blog siempre hemos sido muy insistentes en que cuando nos enfrentamos al proceso de diseño de un producto digital es muy conveniente mirar hacia los lados para, en primer lugar, conocer las circunstancias que rodean al problema al que se quiere dar solución a través del diseño. También es bastante útil mirar hacia los lados para conocer a las personas que van a hacer uso del producto, digital en este caso, que vamos a diseñar. Porque ni todo el mundo quiere lo mismo ni todo el mundo necesita lo mismo.

En el mundo cotidiano, alejado de lo digital, el escenario es exactamente el mismo. No pensemos que lo hemos inventado todo nosotros Y sino mirad qué foto tan chula de un secador de pelo.

Fotografía de un secador de pelo profesional extraída de Decoracionia.com

La cuestión es que en el diseño de este secador de pelo hay más elementos que la mera funcionalidad que hace que  pulsando un botón salga aire. Y no me refiero al diseño estético del secador, que también.

Detalles como el pequeño elemento que une la base del secador con el cable eléctrico (ver imagen abajo) hacen que el diseño del secador no se vea alterado en lo funcional, y de hecho extienda la funcionalidad del mismo más allá del secado de pelo, llegando hasta permitir el disponer el artefacto en momentos de no utilización. Para colgarlo, vaya.

Fotografía de un secador de pelo profesional. Detalle de colgador. Extraída de Decoracionia.com

Evidentemente los datos que hacen que diseñar un artefacto como un secador de pelo incorpore en su diseño ese detalle que permite colgar en vertical el secador en los momentos en los que no se sostiene en la manos, no han salido de una mañana lúcida del equipo de diseño así por las buenas, sino que provienen del estudio e investigación de los contextos de uso del artefacto en sí, así como de las necesidades de los perfiles de usuario susceptibles de manejar una cosa así.

Pues con los productos digitales lo mismo. Para resumir y ser muy directos.

Siempre que se habla de diseño de experiencia de usuario en entornos de e-commerce, y también en general, mucha gente siente un agobio especial en el propio proceso de trabajo cuando se aborda el planteamiento de la página principal, de la home, de lo que muchos entienden como el escaparate de la tienda.

Sin embargo es bien conocido que los números nos pueden decir, sin temor a equivocarnos, la importancia relativa de lo que conocemos tradicionalmente como página principal, o home.

Más allá de ese debate, que es bien interesante, hoy quería pararme un poco a hablar de la importancia de la página de listado de productos, que en un entorno de comercio electrónico supone desde mi punto de vista el segundo punto clave a la hora de iniciar un proceso que termine en conversión. El primero en ese ránking, desde luego, sería la ficha de producto.

Sin las mismas connotaciones emocionales que una página de producto, la página del listado (obviamente en sitios donde tenga sentido tenerla) se configura como algo más que una simple enumeración de opciones disponibles para los potenciales compradores. Además de eso es una landing muy común, pues el tráfico de pago en muchas ocasiones lleva al usuario a listados. Incluso podemos ir más allá: los listados de producto son un elemento muy atractivo para segmentar adecuadamente acciones de social media.

Por todo ello, además de por la tradicional importancia de permitir al usuario que tome sus propias decisiones y configure su experiencia de navegación de forma personalizada, un listado de producto es una pieza fundamental en el proceso de compra.

Así las cosas, en este punto podríamos dictar una serie de normas o recomendaciones que hagan de los listados de producto un elemento atractivo y posicionado como primer paso de un proceso que culmine en conversión. Pero no lo vamos a hacer. Lo que haremos será mostrar un modelo que entendemos ejemplar para este tipo de páginas. Eso sí, hay que considerar que ni todos los listados deben ser así, ni todos los sectores de producto necesitan de las mismas soluciones de diseño, ni todos los target a nivel de usuarios tienen las mismas necesidades y motivaciones. Que no es poco.

Pero en un segmento como el comercio electrónico, hablando de ocio, de entretenimiento y de producto tangible, el modelo que plantean las gentes de Zacatrus nos parece extraordinario.

Página de listado de productos de Zacatrus

Una de las cosas que me hacen mucha gracia cuando algún cliente me pregunta: “oye, pero ¿voy a vender más?” es la cara de susto que se me debe poner cuando me dispongo a responder. Siempre digo: “no lo sé, si lo supiera no estaría aquí“. Y lo digo porque es la típica respuesta que se dice cuando uno quiere decir que si tuviera la llave de la máquina de hacer billetes, probablemente estaría en otro sitio.

La cuestión es que la parte predictiva de la disciplina de la experiencia de usuario, o del diseño, es limitada. Y creo que para eso no hace falta escribir un tratado excesivamente largo. Otra cosa es la parte cuantitativa del asunto, que a nada que nos pongamos a pensar en ello, está directamente relacionada con los resultados a corto, medio y largo plazo del trabajo de diseño y de experiencia de usuario.

Y ahí, amigos, reside una de las claves del asunto. Y también una de las debilidades que más me preocupan a día de hoy. O por lo menos me preocupan en mi casa, que es de donde tengo los datos. 

A donde quiero llegar es simplemente a dejar por escrito la reflexión que desde hace tiempo me ronda la cabeza. Desde hace mucho tiempo. No sé si es una reflexión o una hipótesis con la que merecería la pena trabajar. La cuestión es que desde el momento en el que un cliente decide abordar una serie de cambios de diseño, automáticamente disparamos el agente de cambio. Al ser éste implementado me duele en el alma ver cómo dejamos de tomar las medidas que con el paso del tiempo nos den el grado exacto de la ganancia, o pérdida, de efectividad del re-diseño.

No estoy contando nada nuevo, porque la medición en entornos web es una disciplina de trabajo que lleva tiempo funcionando. El problema es que en cierto segmento de cliente es una cuestión completamente opaca debido a la sensible naturaleza de los datos que se manejan. Y el problema, en el ámbito de la UX, puede ser que nosotros los profesionales tampoco hagamos los esfuerzos suficientes para incorporar a la caja de herramientas (y al proceso metodológico) los recursos necesarios para que, de serie, demos la posibilidad de controlar hasta el detalle las implicaciones objetivas de la acción profesional.

En definitiva, sólo quería dejar constancia de que la vertiente cuantitativa es importante, y desde la disciplina de la experiencia de usuario y del diseño sería muy interesante abordar bajo una perspectiva metodológica cómo implementar acciones de analítica que, sin comprometer al cliente, le dieran la posibilidad de observar, controlar y tomar decisiones estratégicas una vez ejecutadas una serie de acciones posteriores de diseño. De mejora.

“A los clientes sólo hay que hablarles de su negocio”. Esa es una frase que con el paso del tiempo se consolida en mi caja de herramientas profesional cuando me toca hablar con ellos, con los clientes.

Me la repito una y otra vez a modo de mantra machacón para no dejarme llevar por la tentación de soltar algún acrónimo molón o alguna palabreja extraña de esas que te hacen quedar como si supieras inglés y encima fueras toda una autoridad en la materia de trabajo.

En una relación cliente proveedor, como cuando vamos a comprar el pan, tiene que haber una excelente comunicación entre ambas partes. Sin embargo, si partimos de la base de que quien manda es el cliente, éste se puede permitir hablarnos como le plazca. Nosotros como proveedores tenemos la obligación de saber escuchar, entender y comprender lo que nos está diciendo.

Sin embargo, en la parte de los proveedores, debemos hacer un esfuerzo por procurar que siempre se nos entienda y comprenda. ¿Por qué? Porque, en primer lugar, somos la parte débil de la relación. Y en segundo lugar porque debemos preservar por encima de todo que nuestro discurso a nivel de comunicación esté orientado al cliente y, por tanto, a su negocio.

El el mundo del diseño dentro del campo digital esto es especialmente sensible. Y es sensible por la parte del diseño, y por la parte de lo digital. Si ya es complejo trabajar los elementos de diseño que pretendemos que contribuyan al éxito del negocio de los clientes, imaginad si además le sumamos ese componente tecnológico que hace que todo quede envuelto en un hypsterismo descontrolado en el que siglas, acrónimos y anglicismos a tutiplén son la norma.

En términos prácticos: si a la labor de comunicación y adopción de conceptos de diseño, al cliente le inyectamos el veneno de las RRSS, el responsive design, el think aloud, el user testing y demás familia, la liamos. Y digo que la liamos porque el cliente ni tiene, ni debe, ni es justo que sea martirizado con nuestra terminología y nuestras chorradas. El cliente lo que quiere, en general, es vender más y nuestra obligación es ayudarle a ello. Todo el ruido que en ese sentido pongamos en la comunicación con el cliente recae sobre nuestro debe, y por ello tenemos la obligación de no contribuir a que crezca. Todo lo contrario.

¿Y eso por qué es así? Mi propuesta es que eliminemos todo ese “ruido profesional” de la comunicación con el cliente ya que en líneas generales sólo contribuye a generar incertidumbre (no olvidemos que el cliente no tiene por qué conocer toda esa terminología) y a interponer elementos entre los objetivos del proyecto y los agentes de cambio (proveedor y cliente). De la misma forma que el panadero nos pregunta si la barra de pan la queremos tostada o blanca, no seamos nosotros quienes preguntemos al cliente si quiere el pan con abundancia de benzopirenos o por contra lo prefiere con el famoso carbohidrato complejo poco sometido a temperaturas elevadas.

No os miento si os digo que este es el post que con el paso del tiempo más ilusión me hace sentarme a escribir en todo el año. Es ese post en el que, insisto, con el paso del tiempo uno se para a pensar qué diablos ha hecho en el año que termina, y las cosas se ven con la perspectiva que sólo da el tiempo. Y claro, estas reflexiones sólo se adquieren, al menos en mi caso, con la edad.

El primer año que escribí este resumen del blog sólo tenía el objetivo de plasmar un ramillete de posts escritos a lo largo de los últimos 12 meses. Han pasado ni más ni menos que 6 años desde entonces. Ahora es algo más que un resumen del contenido del blog.

El año pasado os conté que en 2011 había materializado la sociedad que da cobijo a todo esto que trabajo, con la creación de TORRESBURRIEL SL.

Este año os cuento que va siendo hora de hablar en plural. Quienes seguís mi actividad en Twitter, Facebook o Foursquare habréis visto ya desde hace meses que los checkins son en Torresburriel Estudio. Y eso es sólo enseñar la patita por debajo de la puerta. El año 2013 va a ser el año en el que este blog va a dejar de ser el blog personal de Daniel Torres Burriel, y poco a poco se convertirá en el blog de Torresburriel Estudio.

¿Y qué será (es) Torresburriel Estudio? No será nada que no esté siendo ya desde hace varios años. La materialización de un excelente equipo de trabajo formado por auténticos fenómenos que me acompañan en los proyectos que abordamos. Hace meses, años en algún caso, que trabajamos juntos físicamente. Y es hora de ponernos el traje de bonito y exponernos como lo que queremos ser y lo que creo que somos: un estudio de diseño en el que, por supuesto, la usabilidad y la experiencia de usuario son muestro valor diferencial. La frase que vamos a comunicar por encima de todo es: “Torresburriel Estudio es una empresa que trabaja la experiencia de usuario de los productos digitales y comercio electrónico”.

Y para quienes lo quieran más claro: “Trabajamos el diseño, la conceptualización, hacemos análisis de usabilidad y test con usuarios. Hacemos formación presencial, online y personalizada en usabilidad y experiencia de usuario (UX)”. Por supuesto no vamos a dejar de lado la parte de formación que llevamos haciendo 3 años: “A través de UX Learn hacemos formación presencial, online y personalizada en usabilidad y experiencia de usuario (UX)”.

Este 2012 que termina lo puedo describir con dos hitos profesionales especiales:

• La publicación de mi libro “Siete años de experiencia de usuario“
• La consolidación de la formación online de UX Learn, por la que han pasado más de 100 alumnos.

En lo que al blog se refiere, el tirón de orejas que me tengo que llevar es mayúsculo. Es, con diferencia, el año que menos he escrito desde los inicios en 2001. Y eso no se puede repetir. Queda aquí mi compromiso público para enmendar esa situación. No estoy orgullo de ello, la verdad.

Y dicho todo esto, al lío con los posts.

Enero

• El dispositivo apuntador cuando hablamos de interfaz táctil
• Etiquetado de productos en la línea de compra
• Wireframes y prototipos
• Me acuerdo de Napster y de Audiogalaxy, y ahora Megaupload
• Cómo diseñar un sistema de búsqueda de contenidos

Febrero

• Proyecto: rediseño de la web de un balneario

Marzo

• Proyecto: rediseño de la web de una Fundación
• La compra impulsiva y los patrones de diseño: Google Offers
• Pinterest y el registro de usuarios

Abril

• Cinco cosas que me han enseñado quienes venden online
• Google Drive como ejemplo de página de producto

Mayo

• UX Spain: the largest gathering of user experience professionals in Spain
• Crónica de UX Spain
• Libro: siete años de experiencia de usuario

Junio

• Experiencia de usuario, producto y negocio
• Honestidad, clave para afrontar una experiencia de usuario positiva
• Congreso Web. Zaragoza, 2012.

Julio

• Los objetivos ya eran lo más importante, y lo siguen siendo
• Consejos para montar una tienda online con pocos recursos
• El tetris como metodología de diseño

Agosto

• La típica baja actividad del verano en el blog… y algo más

Septiembre

• Diseño de pantallas a partir de objetivos
• El contenido es el rey y lo tratamos como el culo
• Experiencia de usuario y la movilidad
• 9 años de blog son muchos años

Octubre

• A veces no podemos contar nuestro trabajo de UX
• Conferencia y Taller en el Día de la Usabilidad en Colombia
• Experiencia de usuario para empresas industriales

Noviembre

• Dos ponencias sobre diseño en #EBE12
• Mi crónica del WUDCO12

Diciembre

• Para mi sonrojo, e igual que el año pasado, no he escrito este mes de diciembre.

Y quien quiera dar un repaso a los resúmenes de años anteriores, aquí va el listado:

• Se acaba 2006: resumen del año en este weblog
• Se acaba 2007: resumen del año en este weblog
• Se acaba 2008: resumen del año en este weblog
• Se acaba 2009: resumen del año en este weblog
• Se acaba 2010: resumen del año en este weblog
• Se acaba 2011: resumen del año en este weblog

Lo dicho.

A veces me da pereza escribir en el blog. Y no porque no tenga cosas que contar, sino porque de algún modo parece que por aquí sólo se pueden poner cosas sesudas, interesantes, con brillo… Pero no siempre se encuentra la motivación y la lucidez para hacerlo.

Y hoy me da por decirlo. Sin más.

Por alguna misteriosa cuestión del azar y sus caprichos, las dos ultimas elecciones estadounidenses, en las que ha resultado ganador Barack Obama, han coincidido con mis dos viajes a Latinoamérica para impartir un taller de usabilidad. En cualquier caso espero que antes de 2016 tenga la oportunidad de volver por esas tierras, pues siempre tienen algo que me deja con ganas de regresar.

Pero vayamos a lo que nos interesa. La celebración del Día Mundial de la Usabilidad en Colombia tiene nombre propio: Natalia Vivas. Ella, fundadora de usarte.org, junto con un equipo de colaboradores excelente, han llevado a cabo uno de los eventos que me atrevería a calificar como de referencia en el ámbito de la Usabilidad y la Experiencia de usuario en español.

Ponentes de WUDCO2012. La foto es de Natalia Vivas.

La sede de la Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito fue el lugar donde se desarrolló el evento. Y me parece digno de nombrar el hecho de que sea una escuela de ingeniería quien albergue un evento de esta naturaleza por su contenido. Me parece, como digo, digno de nombrar pero además digno de destacar con letras bien grandes. No seré yo quien me caracterice por alzar la bandera de la defensa de los ingenieros informáticos (cuando hablamos de usabilidad o la falta de ella, por supuesto), pero cuando se trata de poner en valor un modelo que considero relevante, me gusta decirlo bien alto y bien claro. Y este es uno de esos casos.

Un momento del taller que impartí en Bogotá tras la jornada de WUDCO2012. La foto es de Natalia Vivas.

La cuestión es que en el WUDCO12 hemos tenido la oportunidad de escuchar a varios ponentes (lista en la que me incluyo, pues también estaba invitado), de los que me quedo con las intervenciones de 3 de ellos, de las que me gustaría dejar constancia aquí. En todo caso que nadie espere de un evento como este un lugar para profundizar en conocimientos ni para conocer las últimas novedades del mundo de la usabilidad y la experiencia de usuario. Se trata de un evento que tiene más de divulgativo que de otra cosa.

En primer lugar la charla de Verónica Traynor, una argentina que nos despertó a primera hora con su momento eureka. Se le reconocía argentina sin necesidad de mirarla por su fácil verborrea y entusiasmo desbordante en su intervención. Nos contó como desde una perspectiva metodología basada en el prototipado podemos alcanzar unos resultados determinados. Lo que más me gusto de Verónica fue como se desenvolvió en el escenario. Dan ganas de organizar un evento solo por contratarla. Memorable fue su frase: de los prototipos no hay que enamorarse para luego poder tirarlos a la basura.

Diego Pulido, un colombiano que desarrolla su trabajo profesional en los Estados Unidos, en la parte de software para empresas de Dell, hizo un repaso de su trayectoria personal, desde sus inicios al salir del país para estudiar, hasta el momento actual en el que, confesó, sentirse emocionado por dictar su primera conferencia en español en su país. La experiencia de un perfil como el de Diego, trabajando cuestiones de experiencia de usuario para el software empresarial de una compañía de la dimensiones Dell a muchos les puede dar idea del alcance e importancia de la usabilidad como disciplina profesional.

Por ultimo quiero hacer referencia al speech de Mónica Ferro. También colombiana, de Medellín, Mónica desarrolla su actividad profesional en GfK User Centric, en Chicago (Estados Unidos), enfocada sobre todo en las pruebas e investigación con usuarios, y en como los factores humanos inciden en el uso de una aplicación o un producto digital. Me encantó su visión, y su pasión, hablando de cómo enfoca su trabajo con usuarios, y cómo habla de la importancia del factor humano en los productos digitales.

Ni qué decir tiene que, lejos de la oficialidad del evento, conocer Bogotá ha sido para mi toda una experiencia en lo personal. Desconfíen de quienes les digan que es una ciudad peligrosa. Quizá no la hayan visitado nunca.

Tras un fin de semana, lluvioso, en Sevilla, participando como asistente en EBE12, quiero dejar por aquí constancia de dos ponencias sobre diseño que hemos podido disfrutar en la capital de Andalucía.

Corrieron a cargo de dos ponentes solventes: Alberto Romero (@denegro) y Ricardo Fernandez (@richmanblues). Dos conferencias de menos de 30 minutos que, desde mi punto de vista, sirvieron como excelente tarjeta de presentación sobre diseño con mayúsculas ante un público presumiblemente del perfil del evento, generalista.

Sin duda, un mérito que debe atribuirse a los organizadores, por el excelente tino a la hora de programar los contenidos en este aspecto.

Os dejo las notas que tomé de ambas conferencias, así como la referencia al resto de conferencias a las que asistí, por si a alguien le son de utilidad.

[EBE12] Ricardo Fernández: Diseño, honestidad y sencillez

[EBE12] Alberto Romero: Taller de Diseño de Interacción

Aquí las notas del resto de ponencias a las que asistí:

• [EBE12] Pau García Milá: Ponencia de presentación de EBE12
• [EBE12] Alfredo Romeo: el yo cualificado
• [EBE12] Nacho Escolar: Hazlo tú mismo: cómo sobrevivir a la crisis
• [EBE12] Xabier Uribe-Etxebarría: Visión del éxito y el fracaso en Silicon Valley
• [EBE12] Rafael Ríos: Las nuevas interfaces táctiles
• [EBE12] Nuria Pérez: Compartir pasiones para descubrir talentos
• [EBE12] Pep Gómez: Fever: reinventar el ocio en internet a través del SoLoMo
• [EBE12] Mesa ‘Política europea en 140 caracteres’
• [EBE12] Raquel Sastre: El humor en twitter: cómo vivir de ello
• [EBE12] Jeroen Sangers: Mac Gyver 2.0: 20 trucos y consejos de productividad
• [EBE12] Alfonso Alcántara: Empleo 2.0: no busques oportunidades, haz que te encuentren
• [EBE12] José A. Pérez: Derecho a la ofensa

El pasado martes día 23 de octubre estuve en Donostia, en las Jornadas Indusmedia, dedicadas a aportar una visión actual de las estrategias online para empresas industriales.

No es de extrañar que sea Gipuzkoa el territorio en el que unas jornadas como estas, orientadas a un sector tan específico, tengan lugar con una más que considerable asistencia de público. Euskadi en general, pero especialmente Gipuzkoa, es territorio industrial, y la actividad vigorosa se centra en ese sector.

He de confesar que el sector industrial no es precisamente el que más he trabajado, pero haciendo un repaso poco científico, puedo contar con unos cuantos proyectos de ese sector en los que he tenido la posibilidad de trabajar, tanto cuando desarrollaba mi actividad en Net2u_ (ahora Everis Aragón) como por mi cuenta.

Terminando mi conferencia. La foto es de Fernando Maciá.

Mi conferencia en Indusmedia giró en torno a cómo abordar una proyecto pensando en satisfacer la experiencia de usuario, aportando mi experiencia en relación a como inyectar en la metodología de trabajo todas aquellas cuestiones que benefician una buena experiencia de usuario. Hablé de objetivos, de cómo definirlos, describirlos y tomarlos como referente en el desarrollo del proyecto. Hablé de técnicas etnográficas de análisis de la realidad, de la importancia del contexto, etc.

Pero lo que más me llamó la atención fue una serie de casos prácticos expuestos por varias empresas de la zona, con un fuerte componente industrial (por no decir del 100%), en los que contaron su experiencia digital. Y me llamó la atención por dos motivos. El primero fue el entusiasmo con el que hablaron de su experiencia digital. El segundo fue más que un hecho objetivo, una sensación: las empresas que cuidan en su metodología la experiencia de usuario y el diseño en general, tienen en el sector industrial un nicho de trabajo espectacular. Y al revés: las empresas industriales están en el mejor momento para emprender de forma decidida, y definitiva, su experiencia digital.

Fernando Maciá en su conferencia sobre SEO internacional.

Y para algunas será de ecommerce estrictamente hablando (transacciones iniciadas y finalizadas en el canal web), mientras que para otras será aúna carrera a la caza del lead. Pero para todas será una oportunidad espectacular.

No es mi intención decir de una forma amable que las empresas industriales lo están haciendo mal en la red. Todo lo contrario. Su modelo productivo, de venta y de comunicación es especial. Tan especial que los modelos del turismo o de retail son más que revisables.

Y en este saco no hablo solo de UX. Disciplinas como la captación de tráfico, la comunicación online, la definición estratégica integral o la presencia en redes sociales (no necesariamente Twitter y Facebook) tienen un recorrido amplio.

Enrique Ancín hablando de la experiencia digital de Fagor-Arrasate.

Pero especialmente la experiencia de usuario y el diseño como concepto creo que pueden jugar un papel espectacular en el sector industrial cuando estamos hablando de su experiencia digital.

En fin, es sólo una opinión muy personal, pero vengo muy motivado de Indusmedia.