El mapa de experiencia y el diagrama de servicio en el diseño de servicios

Una sesión de elaboración de un user journey en una organización. Foto de thinkpublic. En estos días en los que el diseño de servicios está tomando auge tanto en administraciones públicas, como en el sector bancario/financiero y en el de la salud, como forma de dar un servicio más cercano y adaptado al usuario. También se puede aplicar al e-commerce aunque muchas veces ya se haga sin saberlo. En el diseño de servicios es de vital importancia tanto la experiencia del cliente, como la manera en que los servicios se desarrollan hasta que se le ofrecen al cliente. En el […]

Diseñando servicios públicos para todos los ciudadanos

Dentro de los procesos de transformación digital que estamos analizando en el estudio para algunos proyectos que realizamos con administraciones públicas, un caso que nos ha parecido muy reseñable se está llevando a cabo en Estado de Nueva York. Durante 15 años, el estado de Nueva York apenas actualizaron la estructura y diseño de su web, pero hace poco decidieron darle un giro de 180 grados. Las capturas hablan por sí solas sobre la magnitud del cambio acometido. Entre la primera y la segunda imagen hay 9 años de diferencia (2005 y 2014) y es fácil comprobar que apenas se […]

Mejorando la UX en servicios públicos digitales: registrando una marca

Recientemente se ha presentado la actualización del índice DESI (Digital Economy and Society Index) a 2016. Se trata de un índice compuesto que sintetiza más de 30 indicadores sobre el funcionamiento de Europa en materia digital y que permite seguir la evolución de los estados miembro de la Unión Europea en materia de competitividad digital. Gráfico del informe Una de las conclusiones para España es que la situación de los servicios públicos digitales es muy favorable, con una puntuación de 0,72 frente a una media de 0,55, lo que nos coloca en el quinto puesto de la UE. Esto demuestra […]

Desarrollo de producto: del MVP a la UX

Henrik Kniberg (Agile/Lean coach en Spotify y Lego) ha escrito un interesante post donde contrapone el concepto de Producto Mínimamente Viable (MVP por sus siglas en inglés) al de Producto Rápidamente Testable/Usable/Estimable (Earliest Testable/Usable/Lovable, en inglés). Kniberg usa como ejemplo este gráfico, elaborado por él mismo:   En la parte superior, vemos el enfoque erróneo del MVP: el usuario está frustrado/descontento hasta que terminamos el proceso de diseño de producto y está acabado. En la parte de abajo, el usuario consigue un producto completamente funcional desde la primera iteración, que se acerca al producto final con el enfoque incremental de […]

El auge del sector fintech: Mobile-Only, diseño y UX

Fintech es un término anglosajón, que une los términos finance (finanzas) y technology (tecnología). Ambos sectores siempre han estado muy unidos, desde la aparición de los mainframes de IBM en los años 50, pasando por las terminales y los mini-ordenadores en los 60 y 70, a los primeros usos prácticos de la informática personal con el PC y el Macintosh y otros Apple aplicados a los negocios con la hoja de cálculo Visicalc que facilitaba hacer cálculos y contabilidades a empresas de todo tipo. Imagen de Tech in Asia Otro ejemplo de fintech famoso es Bloomberg y su terminales de […]

U.S. Web Design Standards: unificando la experiencia de usuario de los servicios públicos estadounidenses

El Servicio Digital estadounidense U.S. Digital Service es un pequeño equipo de expertos que trabaja con las diversas agencias gubernamentales, para eliminar las barreras que impidan una prestación de servicios y, al mismo tiempo, ayudar a “rehacer” la experiencia digital que las personas y empresas tienen con su gobierno. Su misión es integrar las mejores prácticas del sector público y privado con el fin de ayudar a los distintos organismos del Estado a ofrecer una mejor experiencia de usuario en los servicios públicos. Se podría decir que es el equivalente al Goverment Digital Service (GDS) del Gobierno británico. Este Servicio […]

Expandiendo el diseño, la usabilidad y la UX

Muchas veces el diseño, la usabilidad y la experiencia de usuario nos parecen disciplinas que sólo se pueden aplicar a lo digital y no a los procesos industriales u otro tipo de procesos (sobre todo la usabilidad y el UX). Desde el estudio siempre decimos que la experiencia de usuario y la usabilidad son dos campos que se pueden y se aplican en muchos campos aunque no nos demos cuenta, poco a poco en el mundo hispanohablante nos estamos dando cuenta de su importancia en el día a día para diferenciarse. Nada más os tenéis que fijar en cualquier producto […]

Lo que la experiencia de usuario debe aprender de la imprenta

Mike Straus ha escrito un post sobre una experiencia multicanal, Club Penguin. Club Penguin es un juego online multijugador para la infancia, pero aparte imprime una revista muy popular dedicada al juego que se publica en muchos países, entre ellos España. Club Penguin está dirigida a niños y niñas con juegos online multijugador simples y colaborativos, muchos de ellos están basados en historias. Historias que empiezan en la edición impresa y continúan en el mundo virtual de Club Penguin. Una experiencia omni-channel de verdad, en funcionamiento, tangible. Ya que es de pago, es un sistema complejo que implica una experiencia […]

CX Meeting, encuentro de experiencia de cliente

Bueno, pues un mes después de contar que llevaba yo mucho tiempo sin escribir, vuelvo a la carga con un post de esos que mola mucho escribir. Y es que ayer mismo tuve la oportunidad de asistir a un evento, privado, llamado CX Meeting: Encuentro especializado en experiencia de cliente basado en casos reales, actuales y que tienen su clave en la innovación para la diferenciación y generación de resultados. Ni qué decir tiene que ya sólo con las personas que han liderado la organización de este evento ya me podía hacer a la idea de que me iba a […]

Visibilizar zonas de mejora en el offline para ganar en UX

Últimamente me toca trabajar en proyectos que no tienen mucha visibilidad pública, lo cual es un inconveniente serio a la hora de poder contarlo por aquí. Sin embargo, sí es cierto que la naturaleza de ese tipo de proyectos es más que interesante y tiene afectaciones fuera de lo digital. Una de las ventajas de trabajar en el campo de la UX, y más cuando el cliente respeta profundamente el campo profesional del proveedor, es que la capacidad para observar y trabajar fuera de lo digital se convierte en algo apasionante. No está en mi propósito hacer generalizaciones así que […]