Pruebas de usabilidad en entornos móviles

Como hemos comentado en otras ocasiones, en el Estudio la mayoría de los proyectos que incluyen dispositivos móviles los realizamos bajo la premisa de Mobile First, cuando no Mobile Only. En la actualidad, el número de usuarios que navegan desde dispositivos móviles ha aumentado considerablemente, anque no debemos perder de vista mantener una buena experiencia multicanal.

Sabemos que la experiencia de uso y la usabilidad móvil difiere significativamente de un dispositivo de escritorio. Por tanto, es lógico pensar que si aplicamos los mismos métodos de investigación cualitativa en un entorno móvil y en un escritorio no estaremos siendo totalmente correctos. Hace unos días, la Interaction Design Foundation (IDF) publicaba un artículo analizando estas diferencias. La solución pasa por ser conscientes de las diferencias entre dispositivos y adaptarnos a ellas con todos los medios disponibles.

Usabilidad móvil

Diferencias entre usabilidad móvil y escritorio

Una de las grandes diferencias en la usabilidad móvil y desktop es el movimiento que el usuario hace en un producto digital.

  • Cuando los usuarios no están sentados, su contexto cambia constantemente. Su ubicación varía, su capacidad para prestar atención cambia, su conectividad puede entrar y salir, e incluso la forma en que sostienen o manejan el dispositivo puede alterar el uso.
  • A la luz del contexto en constante cambio, es probable que los usuarios preferirán interacciones cortas y simples en el móvil. No quiere decir que nunca lleven a cabo interacciones largas y/o complejas, pero serán más ocasionales.
  • El móvil genera problemas de privacidad: los dispositivos son más susceptibles de perderse o sustraerse, y contienen muchos más datos personales que los dispositivos de escritorio.
  • El móvil no genera una experiencia unificada para todos los usuarios. Cada usuario tiene un dispositivo diferente con capacidades ligeramente diferentes. Además están las diferencias en resolución de pantalla, buscadores, navegadores, sistemas operativos, etc. una amplia gama de capacidades significa más pruebas y la necesidad de confiar en los estándares W3C.
  • El entorno móvil también incluye tabletas, y en este dispositivo la experiencia es diferente: no son dispositivos de escritorio, pero ofrecen más funcionalidad “de escritorio” que un teléfono inteligente.
  • El dispositivo móvil ofrece diferentes formas de entrada: pantallas táctiles, entradas de voz, movimientos de usuarios como interfaces gestuales, dispositivos conectados como beacons, etc. en vez del ratón y teclado. Hay más elementos de interacción que debemos tener en cuenta.

Cuando hacemos tests con usuario o conducimos una investigación en dispositivos móviles, debemos adaptar el contexto para que se asemeje lo máximo al contexto real del usuario. De este modo, los resultados serán lo más ajustados a la realidad. Como explica Lorraine Paterson en el artículo, existen técnicas para recrear un contexto real en el laboratorio mientras hacemos una prueba en un dispositivo móvil. Algunos ejemplos que pueden servirnos de orientación a la hora de recrear un espacio realista pueden ser:

  • Pon música de fondo en la sala donde el usuario esté haciendo la prueba.
  • Ayúdate de personas que interactúen brevemente con el usuario o haciendo que caminen por la sala.
  • Establece un recorrido para simular el uso del dispositivo mientras el usuario camina o incluso utiliza una cinta de correr.
  • Pauta el inicio y final de cada tarea, además de dejarle un momento de descanso al finalizar cada tarea.

Herramientas para medir la usabilidad móvil

Una vez recreado el contexto, también es crucial recoger los datos que nos brinda el usuario. Para ello, nos podemos ayudar de varias herramientas que capturan reacciones e información de los usuarios que participan en la prueba:

  • UXCam. Esta herramienta se añade a la aplicación y registra las acciones que los usuarios realizan en ella. Además, ofrece la opción de observar las expresiones del usuario mediante la cámara frontal del teléfono móvil.
  • Userzoom es otra de las herramientas que nos permiten obtener mejores datos del comportamiento del usuario en movilidad. Al igual que UXCam, ofrece grabaciones de pantalla pero además permite realizar otras pruebas para mejorar la arquitectura de información, como Tree Test y Card Sorting.
  • Skala Preview es una aplicación gratuita que permite variar los diseños a tiempo real, por lo que se pueden realizar cambios en los prototipos (con la ayuda de Photoshop CS5) al mismo tiempo que se está realizando el test con el usuario en el dispositivo móvil.

Como hemos visto, es importante tener estos aspectos en cuenta a la hora de realizar pruebas de usabilidad móvil. Adaptándonos a este nuevo contexto y teniendo en cuenta el entorno real en el que se mueve el usuario, los resultados que obtendremos en la investigación serán mucho más certeros, dando como resultado un diseño más fiable.

En Torresburriel Estudio te podemos ayudar a implementar procesos de mejora continua en tus productos digitales mediante una consultoría de acompañamiento. Contacta con nosotros y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.

Cómo evitar sesgos en una prueba de Card Sorting

En las últimas semanas hemos hablado de la importancia de reducir sesgos cognitivos en investigación cualitativa y cómo evitar realizar preguntas dirigidas para obtener mejores resultados de los usuarios a la hora de realizar entrevistas en profundidad. Del mismo modo, a la hora de realizar un Card Sorting con usuarios también debemos tener cuidado a la hora de diseñarlo, ya que en función de los elementos que incluyamos en la prueba podemos obtener unos resultados u otros.

Esto es lo que nos explica Kathryn Whitenton, Digital Strategy Manager en Nielsen Norman Group, en un vídeo que ha publicado sobre cómo evitar sesgos en Card Sorting, que os traemos hoy a este blog.

Kathryn explica que en aquellos casos donde el mapa de contenidos es muy grande, con cientos o miles de elementos, no podemos incluirlos todos en el Card Sorting, por lo que es necesario elegir una muestra de los contenidos a incorporar en la prueba. En ese punto, debemos de tener cuidado a la hora de escoger esta muestra ya que puede influir notablemente en los grupos de contenidos que creen los usuarios participantes. Para explicar esto, Whitenton expone unos ejemplos muy sencillos, pero realmente claros. En definitiva, para evitar obtener resultados sesgados, debemos asegurarnos de incluir una muestra realmente representativa de todo el contenido.

Lo que también es muy útil hacer es una prueba piloto con unos pocos participantes antes de realizar el Card Sorting final con el total de usuarios. La finalidad del piloto es asegurarnos de que todo funciona correctamente y poder detectar a tiempo si los usuarios crean categorías extrañas o con poco sentido y, por tanto, deberemos ajustar los contenidos incluidos en la prueba, o, por el contrario, éstas tienen sentido para los participantes.

Otra idea interesante, y que nosotros siempre ponemos en práctica, es realizar un Tree Test tras realizar el Card Sorting para validar los resultados obtenidos y comprobar si los usuarios realmente utilizan las categorías que hemos seleccionado en el Card Sorting.

Os dejamos con el vídeo, que es corto pero muy interesante 🙂

Evita las preguntas dirigidas para obtener mejores resultados de tus usuarios

Las entrevistas en profundidad con usuarios son una forma de investigación tan útil como delicada. Por eso, en el post de hoy vamos a ofrecer (humildemente) una serie de recomendaciones a la hora de formular preguntas y, sobre todo, las repreguntas. Es ahí donde es muy fácil dirigir al usuario o usuaria hacia donde queremos sin ser del todo conscientes de nuestra intervención. También queremos aclarar que este es un aprendizaje que se adquiere con la práctica, pero estar alerta del riesgo ya es un buen punto de arranque para mejorar.

Para ellos nos basaremos, además de en nuestra experiencia (siempre que podemos incorporamos entrevistas en profundidad a las fases del investigación de nuestros proyectos) y en este post tan interesante y práctico que Amy Schade de Norman Nielsen publicó hace unas semanas.

Preguntas dirigidas en investigación
Fotografía de una sesión en GDS de una entrevista de investigación.

Schade comenzaba su post con un ejemplo práctico de cómo el moderador o moderadora de una prueba con usuarios comete un error en la repregunta al formular una pregunta dirigida. Las opciones eran las siguientes:

  • “He visto que estabas teniendo dificultades con la navegación. ¿Que pasó?”
  • “¿Por qué tienes dificultades con la navegación?”
  • “¿Cómo de fácil o difícil fue conseguir el contenido que querías?”

La tercera pregunta es la que dará la respuesta más fiable, porque tanto la primera como la segunda son leading questions, es decir, preguntas que tienen la respuesta implícita (en ambas se da por supuesto que la navegación es difícil). En cambio, la tercera pregunta dirige al usuario al tema de interés, desplazándose por el sitio y sin sugerirle términos que él o ella pueda utilizar en su respuesta. ¿Por qué son problemáticas la primera y segunda pregunta? Porque, además de tener la respuesta más o menos implícita, “echan la culpa” al usuario y eso, a la larga, puede generar cierta desconfianza y puede llevar al usuario a dar feedback de peor calidad, menos honesto.

Gran parte de la investigación de los usuarios es observacional: analizamos lo que hacen los usuarios pero también escuchamos lo que nos dicen y, en muchos casos, lo que no nos dicen, para lo que pedimos, en muchas ocasiones, aclaraciones o ampliaciones de su respuesta, es decir, repreguntamos. Por eso, los comentarios honestos e imparciales de los participantes son fundamentales para la investigación del usuario.

Cuando hacemos preguntas queremos aprender más sobre las acciones del usuario: ¿por qué estaba claro este contenido? ¿Por qué un elemento de interfaz causa dificultades? Las preguntas dirigidas son un problema porque interponen la respuesta que queremos escuchar en la pregunta en sí. Hacen que sea difícil o incómodo para el participante expresar otra opinión, y más en la coyuntura de un test con usuarios en el que el moderador o moderadora es visto como la autoridad en la sala.

Por eso, cuando formulamos preguntas capciosas, aunque sea involuntariamente, obtenemos respuestas sesgadas o falsas, ya que los y las usuarias son propensas a imitar las palabras del entrevistador o entrevistadora. La formulación de nuestras preguntas y repreguntas es tan importante como una buena selección de usuarios.

Con nuestros comentarios podemos alterar la experiencia del usuario, el modelo mental o el proceso de pensamiento o incluso su comportamiento para toda la sesión. Lo ideal es dirigir al usuario lo menos posible y dejarle un espacio amplio y confianza suficiente para que formule cualquier idea que se le pase por la cabeza, ya que, en ocasiones, estos serán los insights de más valor. Cuanto más dirigidas sean nuestras preguntas, menos probable es que el usuario haga comentarios de una manera que nos sorprenda o intrigue, o nos haga pensar sobre un problema o solución de una manera diferente. Pueden ser buenos para “validar” diseños, pero definitivamente son malos para probar diseños.A veces la mejor pregunta es simplemente una redirección para ayudar a los usuarios a seguir expresando sus pensamientos.

Así que, ¿cómo podemos evitar liderar al usuario? Para recabar información de los usuarios deberíamos hacer siempre preguntas abiertas, diseñadas para obtener explicaciones en lugar de respuestas de una sola palabra, sí o respuestas de opción múltiple. La forma en la que enunciamos estas preguntas es esencial para el valor y la validez de los comentarios que recibimos.

Y, para concluir, vamos a incluir las sugerencias que Schade incluye en su post para evitar estas preguntas dirigidas o capciosas:

  • No reformules con tus propias palabras.
    Participante: “Noto esta imagen aquí …”
    Investigador: “Mencionaste que la imagen fue útil. ¿Qué te gustó?
    Mejora: “¿Mencionaste la imagen …?”
  • No sugieras una respuesta.
    Investigador: “¿Cómo de bien te iría este ahorro en el tiempo de trabajo, no?”
    Mejora: “¿Cómo puede afectar esto tu eficiencia, si es que lo hace?”
  • No nombres un elemento de la interfaz.
    Investigador: “Los enlaces relacionados en el lateral de la página aquí, ¿adónde llevarían esos?”
    Mejora: “Esta área en el lado de la página … [señale el área]. ¿Que es eso?”
  • No des por supuesto que sabes lo que siente el usuario.
    Investigador: “Cuando estabas intentando completar esta tarea, ¿qué estaba pasando? ¿por qué te costaba?”
    Mejora: “¿Cómo de fácil o difícil fue completar esa tarea?”

Y para terminar, un poco de ánimo: la práctica nos lleva a la perfección… o lo más cerca posible. Por ejemplo, podemos tener una lista de preguntas fijas y bien pensadas para arrancar o concluir la sesión, que sean neutrales, y así podremos corregir los errores que se hayan podido producir durante la sesión. Y como decíamos al principio del post, un gran paso para evitar cometer estos errores es ser conscientes que fácil es cometerlos.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica. Contacta ahora y cuéntanos tus necesidades para diseñar un proceso de investigación ajustado a tus requerimientos.

User Journey como herramienta clave para ganar empatía

A la hora de afrontar un proyecto, un punto crítico es entender las verdaderas necesidades y expectativas de los usuarios y cómo éstos interaccionan con el producto o servicio a lo largo de todo su ciclo de vida: cómo lo descubren, cómo lo usan, qué problemas encuentran, cuándo lo recomiendan, e incluso cómo terminan su relación de uso. Si queremos diseñar correctamente un producto digital, es necesario comprender exactamente cómo se siente el usuario en cada fase del proceso. Conseguir sentir esa empatía con el usuario es clave en el proceso de diseño.

Para obtener esa información, los especialistas en UX usamos diferentes métodos basados en la etnografía, como las entrevistas o la observación participante, grupos de enfoque, test con usuarios, analítica… Y es que si no experimentas algo personalmente, es complicado sentir y pensar que es lo que de verdad necesita el usuario. Por ello, es muy importante, sobre todo en las fases iniciales, usar aquellas técnicas de investigación que permiten entrar en contacto con los usuarios, aprendiendo y recopilando toda la información posible de cada momento del proceso.

User Journey
Una sesión de elaboración de un User Journey. Foto de thinkpublic en Flickr, bajo licencia Creative Commons.

Crear un mapa del User Journey

Todos esos datos que recogemos con distintas técnicas se vuelcan en un documento de trabajo llamado “User Journey Map”, que traza un mapa del viaje que realiza el cliente, así como el cuándo, el cómo y el sentimiento que le suscita, normalmente en cuanto recuerdos positivos y negativos. Como no se puede realizar un User Journey individual para cada cliente existente, es preciso definir previamente unos arquetipos llamados personas y trabajar de forma separada cada uno, entendiendo su experiencia completa.

En este mapa aparecen:

  • Puntos de contacto (touchpoints) o acciones: Muestran qué está haciendo el cliente y/o qué necesita para llegar al siguiente paso. Por ejemplo, el momento que está en la caja del supermercado esperando a pagar.
  • Categorías o secciones: Es conveniente dividir la experiencia en pasos simples. Por ejemplo, la sección Post-compra puede agrupar los touchpoints relativos a ese momento del ciclo.
  • Motivaciones: ¿Por qué el cliente está motivado para continuar con la próxima etapa? ¿Cómo se sienten en ese momento? ¿Por qué le importa? Por ejemplo, cuando el cliente ha estado buscando información sobre su próximo destino, y está a punto de decidir dónde comprar un viaje, puede ver un anuncio sobre una compañía que anuncia uno de los destinos buscados en su página de Facebook.
  • Preguntas: ¿Cuáles son las incertidumbres o dudas que impiden que el cliente avance? Por ejemplo, si debe devolver un pedido online, ¿se indica claramente el proceso a seguir? ¿Le llegan instrucciones en la caja o al correo electrónico o debe buscar esa información en la página web?
  • Barreras: ¿Qué barreras estructurales, de proceso, costes, implementación u otras se interponen en el camino hacia el siguiente paso? Por ejemplo, ¿te ha resultado difícil encontrar y acceder a los servicios en la estación del AVE?

Cuantas más capas se añadan y más información se disponga, mejor se podrá comprender el comportamiento de los usuarios en cada etapa.
Pero ojo, esta información debe estar basada en datos reales cuantitativos y cualitativos: coger la analítica web para averiguar donde estás los problemas, los datos de soporte o atención al cliente si se disponen, o extraer conclusiones (insights) de las técnicas de investigación y tests con usuarios.

La definición de Experiencia de la RAE destaca varios aspectos, como comentaba Carlos Iglesias en su charla sobre Customer Experience (CX) de la Conferencia Agile Spain 2017:

  1. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.
  2. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo.
  3. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona

Por ello, es básico entender esos sentimientos que suscita la relación del usuario con la marca y el producto. Un buen Customer Journey debe ser una herramienta para organizar la información y diseñar poniendo en el centro al usuario, entendiendo todos los estados que atraviesa. Es decir, la idea es poder ponerse en la piel de esa persona en un momento determinado, y saber qué piensa y/o siente para mejorar la experiencia que la empresa le está ofreciendo. Ayuda de una forma clara a la empresa a determinar qué están haciendo bien y sobre todo qué áreas son susceptibles de mejora.

Y es que es en base a esa experiencia, se generará el recuerdo que el usuario tenga sobre el producto y, por extensión, sobre la compañía. Por ello, a la hora de comenzar a trabajar se debe empezar con los malos momentos (pain points) ya que los personas somos especialmente buenos almacenando malos recuerdos, y compartiéndolos con las demás.

Roadmap de producto

El Journey Map permite visualizar cual pueden ser los siguientes pasos en el desarrollo del producto o servicio. Realizar el trazado de ese marco determinará la escalabilidad y reducirá el enfoque del producto para satisfacer las necesidades reales futuras del usuario. También puede usarse para entender el proceso por el cual un usuario se convierte en asiduo a un producto o servicio. ¿Qué pasos ha realizado esta persona para convertirse en un usuario devoto a la marca o al producto? ¿Qué es lo que le incentiva a volver? ¿Es replicable esta experiencia en otros perfiles? ¿Anima a otras personas a usarlo?

Conseguir una buena experiencia del cliente es básico si pretendemos escalar el producto. Gracias a herramientas como el User Journey obtenemos una mejor conciencia de las necesidades, los deseos, las motivaciones y las frustraciones del usuario, generando una empatía que permite mejorar la experiencia real. El objetivo es centrar el desarrollo del producto en el usuario, anteponiendo la solución a los problemas y proporcionar una dirección clara de hacia dónde debemos dirigir esa experiencia.

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes. Si quieres que exploremos la posibilidad de optimizar tu producto digital contacta ahora mismo con nosotros y nos pondremos en contacto para conocer tu proyecto.

Diseñar sin pretender corregir sesgos cognitivos

Como cierre de semana, os traemos un vídeo corto sobre sesgos y diseño a cargo de Don Norman, director del Design Lab de UCSD, donde también es profesor emérito de psicología y ciencia cognitiva, y cofundador de Nielsen Norman Group. Como ya dijimos en el post que dedicamos a su prolífica trayectoria profesional, es un referente del sector y fue pionero en preocuparse porque los ordenadores pudieran ser utilizados por cualquier persona. Estudió el comportamiento humano ante ellos e investigó de qué manera podían ser menos intimidantes y más usables.

Si Don Norman tuviera una frase de referencia, probablemente su pensamiento más repetido a menudo sería: “Debemos diseñar sistemas pensando en cómo son las personas, no en cómo queremos que sean” (We have to design systems for people the way they are, not the way we want them to be). Norman habla de las teorías de Daniel Kahneman sobre juicio humano y, en cierto modo, las rebate. Explica en el vídeo cómo, en contexto, los sesgos cognitivos son, a menudo, positivos y por qué no debemos crear diseños que pretendan ayudar a las personas a superarlos o corregirlos.

Como explicamos hablando de reducir sesgos en investigación de usuarios, estos sesgos y prejuicios están en todas partes en la sociedad y están grabados en nuestros propios comportamientos. No somos conscientes de nuestros prejuicios y los representamos sin intención de hacer daño a otras personas o a nuestras propias relaciones, aunque efectivamente así sea. El diseño no puede abstraerse de esta realidad, ni pretender corregirla de algún modo. Norman lo plantea así: en vez de tratar de modificar comportamientos o sesgos, ¿por qué no aprovechamos la forma en que las personas funcionan? Dejemos que la tecnología sugiera, pero no imponga comportamientos que creemos acertados, frente a sesgos cognitivos que valoramos como erróneos. No lo dice Norman, pero lo apunto yo, quizá esa actitud de tratar de corregir desde el diseño en vez de ofrecer la libertad de elección solamente encierra otro sesgo más.

Desde luego, un tema con mucha carga de profundidad. Os dejamos con el vídeo:

Proyecto: Besepa, gestión de mandatos y domiciliaciones

La gestión de los productos bancarios debe ser simple. Me imagino que esa sería una de las motivaciones que a los emprendedores que fundaron el proyecto del que hablamos en este post, les iluminó la idea de echar adelante con su startup. En todo caso, este post quiere hablar del proceso de creación y diseño del site corporativo de Besepa.

Captura de pantalla de la página principal de besepa.com en desktop
Captura de pantalla de la página principal de besepa.com en desktop

Es un proyecto en el que en el estudio hemos estado involucrados desde antes incluso de conceptualizar algunas de las cuestiones que desembocarían en parte del discurso de comunicación. En ese sentido ha sido muy útil la implementación y despliegue de la metodología de diseño centrado en el usuario, y especialmente algunas de las herramientas disponibles, como entrevistas en profundidad y workshops de conceptualización.

En términos prácticos, el proceso de diseño de este producto digital ha tenido una característica troncal: junto con el cliente hemos ido moldeando tanto el modelo de comunicación digital, como algunos detalles importantes de la comunicación en sí, como todo lo que tiene que ver con la potenciación de los elementos de valor del producto. Puede parecer sencillo, puede parecer obvio, pero en muchas ocasiones concretar de manera específica los elementos de valor que pueden ser diferenciales respecto de la competencia es una tarea bastante compleja, en la que además de enfocar y priorizar es conveniente y necesario reasignar prioridades a la hora de mostrar las competencias.

En ese sentido ha sido muy útil la utilización de las técnicas de prototipado rápido, y diseño colaborativo con el cliente. Esto nos ha permitido andar y desandar ciertos caminos a la hora de plasmar como han de ser tanto las propuestas de comunicación como los procesos por los que deberá pasar un usuario. Hay que recordar que este es un sitio web en el que la transacción no se produce en tiempo real, por lo cual todo queda diferido a ciertas aprobaciones, configuraciones, y parametrizaciones posteriores.

Fragmento de una pantalla del proceso de diseño de besepa.com
Fragmento de una pantalla del proceso de diseño de besepa.com

Fragmento de una pantalla del proceso de diseño de besepa.com
Fragmento de una pantalla del proceso de diseño de besepa.com

Si bajamos a cuestiones exclusivamente de diseño, en este proyecto hemos optado por utilizar una navegación con menú hamburguesa (somos humanos y cabalgamos contradicciones), en la que otorgamos todo el protagonismo en pantalla a las opciones disponibles, una vez que el usuario ha pulsado sobre el menú para navegar. Del mismo modo hemos hecho una adaptación de los modelos de contenidos con tarjetas, que además tienen una excelente adaptación a dispositivos móviles. También hemos optado por el uso de las llamadas a la acción contundentes, sin ningún tipo de concesión. Hemos buscado la efectividad en todo momento, supeditando la forma a la funcionalidad.

Fragmento de un wireframe del proceso de trabajo de diseño de besepa.com
Fragmento de un wireframe del proceso de trabajo de diseño de besepa.com

Como siempre decimos en estas ocasiones, seremos todo oídos para escuchar todas las críticas, comentarios y propuestas que puedan surgir a la vista del proyecto.

Encuesta sobre lectores de pantalla y accesibilidad

La accesibilidad es un aspecto al que en algunas ocasiones, a la hora de diseñar, no se le da la importancia que merece. En el Estudio siempre defendemos que hay que diseñar para todos los usuarios y, por supuesto, esto incluye para que aquellas personas que tienen algún tipo de discapacidad (bien sea visual, cognitiva, auditiva, etc.), para que puedan acceder a cualquier producto digital que diseñemos sin problemas. No debemos perder de vista que la accesibilidad no tiene sólo que ver con los problemas físicos, sino también con los dispositivos, la velocidad de carga y conexión, la edad de los usuarios, etc.


Fotografía de Freegreatpicture en Flickr, bajo licencia Creative Commons.

Puede parecer que aspectos como la usabilidad y la accesibilidad son disjuntos, pero esto no es así. En todo análisis heurístico que realizamos para un cliente, uno de los puntos a analizar es la accesibilidad del producto digital del que nos ocupamos. En este análisis se comprueban aspectos tan simples de aplicar como que las imágenes posean el atributo “alt” -y que muchas veces no lo tienen, lo que dificulta la accesibilidad sobre todo en personas con problemas visuales y que es posible que estén utilizando lectores de pantalla-. También analizamos aspectos como el tamaño de letra relativo y el tipo de fuente utilizado, que contribuyen a mejorar o empeorar la accesibilidad de un producto digital, y por tanto, la usabilidad.

Encuesta sobre lectores de pantalla

El pasado mes de octubre, WebAIM volvió a realizar una encuesta para conocer cuáles son las preferencias de los usuarios que utilizan lectores de pantalla. Esta encuesta forma parte de un estudio que se lleva realizando desde el 2009 para conocer la evolución de las personas que utilizan este tipo de dispositivos,y que ya hemos reseñado en otras ocasiones.

Un lector de pantalla es una aplicación software que trata de identificar e interpretar aquello que se está mostrando en la pantalla mediante sintetizadores de texto a voz, iconos sonoros o una salida Braille. Algunos de los resultados obtenidos tras la realización de esta encuesta son muy significativos:

  • Casi el 90% de los encuestados que utilizan lectores de pantalla lo hacen debido a una discapacidad, siendo el principal motivo los problemas de visión.
  • Aproximadamente el 60% de los usuarios que utilizan este tipo de aplicaciones creen que son más competitivos gracias a este tipo de dispositivos.
  • El 72,9% de los encuestados poseen un dominio avanzado de Internet, dato notablemente superior a esta misma pregunta en el resto de encuestas anteriores, tratándose de un aspecto positivo.
  • Utilizan esta forma de tecnología avanzada casi en su totalidad por el audio.
  • Más del 75% de los usuarios encuestados creen que los lectores de pantalla gratuitos (como VoiceOver de Apple o NVDA) son una alternativa viable a los lectores de pantalla más comerciales.
  • Otro de los datos importantes es que casi el 90% de los encuestados afirmó que la aplicación software que utilizan para leer su pantalla había sido actualizada en el último año, dato que nos lleva a pensar que se está avanzado en este aspecto y se mantiene la tendencia creciente en su uso.
  • Además, estos usuarios también utilizan casi en su totalidad un lector de pantalla en su dispositivo de mano (bien sea móvil o tableta), dominado por los dispositivos iOS que representan a tres de cada cuatro usuarios.
  • Más del 50% de los usuarios utiliza de forma indiferente lectores de pantalla de escritorio o de dispositivos móviles.
  • Respecto a 2015, encuesta anterior de este estudio, los usuarios opinan que el estado de la accesibilidad ha mejorado ligeramente.
  • En páginas web de una longitud elevada, los usuarios que utilizan este tipo de aplicaciones principalmente lo hacen navegando por los encabezados de la página que se muestran, así como utilizando la función “Buscar” de forma secundaria. Además de resultar más sencillo las estructuras de primer nivel que contienen el título del documento.
  • Los tres elementos más problemáticos para este tipo de usuarios suelen ser los CAPTCHA, los cambios inesperados en la pantalla (como el abuso de los carruseles de imágenes) y, por último, los botones y enlaces con textos ambiguos.

En ocasiones, la accesibilidad no recibe la atención que merece, aunque como hemos podido comprobar que la percepción de la accesibilidad en web mejora año tras año por parte de los usuarios que utilizan aplicaciones de lectura de pantalla. Aún así, no crece a la velocidad que debería, por lo que deberemos seguir esforzándonos en mejorar y facilitar el uso de los productos digitales a las personas que se sirven de software o herramientas lectoras de pantalla.

En Torresburriel Estudio realizamos estudios heurísticos de usabilidad y de accesibilidad web, verificando el cumplimiento de estándares de usabilidad y accesibilidad como WCAG y WAI-ARIA del W3C. Contacta con nosotros y estudiaremos tu proyecto para diseñar una investigación acorde con tus objetivos de negocio.

Métricas de seguimiento a partir de tests con usuarios

Una de las claves de nuestra disciplina, o al menos así lo pensamos desde el Estudio, es el trabajo desde la certeza y no desde la intuición. Por eso las métricas son fundamentales, y, en lo que se refiere a la usabilidad y la experiencia de usuario, aplicarlas a los distintos elementos que componen un producto digital de manera relevante. Por eso, en el post de hoy vamos a compartir una serie de reflexiones y comentarios sobre métricas al hilo de la publicación del libro “Lean Analytics”, de Benjamin Yoskovitz y Alistair Croll.

Métricas de seguimiento
Un buen proyecto de experiencia de usuario requiere de unos objetivos de negocio y unas métricas adaptadas a ellos. Imagen de Jacqui Brown

¿Qué convierte a un dato en una buena métrica?

  • Que se pueda comparar con otros datos.
  • Que se entienda con facilidad
  • Que tenga una relación o una tasa o índice

Respecto a esta última cualidad, los índices son cifras sobre las que es fácil actuar y tomar decisiones, son fáciles de comparar per se y sirven para averiguar, con poco esfuerzo, puntos de fricción o en aquellos en los que se puede implementar alguna mejora. Si pensamos en un producto digital susceptible a esta medida, por ejemplo, un caso sería un servicio con versión free, freemium y premium. Tener un producto gratuito con todas las funciones podría reducir las ventas, pero tener un producto inmovilizado reduce la cantidad de nuevos usuarios. Aquí se necesita una métrica que combine los dos vistas.

Es importante, cuando elegimos las métricas por las que nos guiaremos en nuestro producto digital, que sean las correctas y no aquellas que no nos lleven a error, ya que esto es tan peligroso como no seguirlas en absoluto. Por ejemplo, no sirve de mucho utilizar los leads conseguidos para medir la productividad, si luego esos leads no convierten en forma de proyectos o contratos, ya que sería una cifra engañosa. Si mides algo y no está unido a un objetivo pero te planteas cambiar tu comportamiento en función de ese dato, en el fondo puede que estés perdiendo el tiempo o, pero aún, engañándote a ti mismo haciéndote creer que los datos están bien, y así no se consigue éxito. Esto es factible que pase con los índices de satisfacción de clientes, o del servicio de atención post-venta en un e-commerce, etc.

Así, para saber qué métricas son las más acertadas, es recomendable tener en mente estos criterios:

  • Cualitativas vs cuantitativas: las métricas cualitativas no están estructuradas, son anecdóticas, reveladoras y difíciles de agregar, mientras que las cuantitativas involucran números y estadísticas, y proporcionan datos más duros pero menos conocimiento. Recolectar buenos datos cualitativos requiere preparación. Hay que hacer preguntas específicas sin atraer clientes potenciales o desviando sus respuestas y hay que evitar que el entusiasmo y la distorsión de la realidad se difundan en sus entrevistados. Las entrevistas no preparadas arrojan resultados engañosos o sin sentido.
  • Que sean factibles y no relacionadas con la vanidad, porque aunque hay datos que nos hacen “sentir bien”, no son útiles para cambiar comportamientos y corregir errores. Son métricas vanidosas, por ejemplo, el número de visitas o páginas vistas, o el número de followers, likes o amigos, porque en muchas ocasiones no tienen consecuencias directas para el producto digital.
  • Métricas exploratorias frente a métricas de informes: las métricas exploratorias son especulativas e intentan extraer información desconocida (insights), mientras que las métricas de informes te mantienen al tanto de las operaciones diarias normales y de gestión.
  • Que se refieran al futuro (métricas adelantadas) y no al pasado (métricas demoradas): las métricas adelantadas son mejores porque todavía tienes tiempo para actuar sobre ellas, mientras que las métricas del pasado tan sólo explican qué ha pasado.
  • Correlación no implica causalidad: si dos métricas cambian juntas están correlacionadas, pero si una métrica causa que otra métrica cambie, son causales. Si encuentras una relación causal entre algo que desea (como los ingresos) y algo que puede controlar (como qué anuncio muestra), puedes cambiar el futuro, pero hay que ser muy cuidadoso con qué causa qué. Encontrar una correlación entre dos indicadores es algo bueno, porque pueden ayudar a predecir lo que sucederá. Pero encontrar la causa de algo significa que puedes cambiarlo.

Por lo general, las causas no son simples relaciones uno a uno. Muchos factores conspiran para causar algo y rara vez se obtiene una relación causal del 100% sino varias métricas independientes, cada una de las cuales “explica” una parte del comportamiento de la métrica dependiente.

Pero incluso un grado de causalidad es valioso, y es conveniente ejecutar un experimento en el que se controlan las otras variables y se mide la diferencia. Esto es difícil de hacer porque no hay dos usuarios son idénticos; a menudo es imposible someter a un número estadísticamente significativo de personas a un experimento adecuadamente controlado en el mundo real, pero los tests con usuarios, o tests on page, o tests A/B, son recursos de gran utilidad para verificar los hallazgos de las fases previas de investigación, por ejemplo, y probar desde el color de un botón hasta la duración de las tareas clave de un producto digital.

Sabiendo que las métricas dependen del contexto y de los objetivos a conseguir (que, por supuesto, debe ser realistas), podemos establecer unos puntos básicos para medir la experiencia del usuario con un producto o servicio:

  • Se debe medir cuando el usuario la está usando, es decir, necesitamos medir la experiencia “real”. Es conveniente que los usuarios se acerquen a la tarea con las expectativas de la vida real, sus objetivos y necesidades.
  • Se debe medir en el contexto de uso de la tarea: cuando el usuario está terminando una tarea, acaba de enviar un formulario o ha cerrado sesión. Es decir, cuando efectivamente está interactuando y tiene todos los elementos para poder juzgar cómo fue su experiencia con una tarea concreta.
  • Se debe medir en el momento de completar cada tarea, porque la memoria es tramposa. Aplazar la medición puede llevar a que el usuario tienda a sobre-evaluar o devaluar la experiencia.

Por último, también podemos incorporar la observación participante con los usuarios del test, con lo que dispondremos de una medición más completa de la experiencia de uso del servicio, desde un punto de vista objetivo y subjetivo. Estos análisis generan una gran cantidad de datos de calidad que no podemos obtener de otro modo y que se pueden utilizar para realizar un seguimiento más detallado.

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes. Si quieres que exploremos la posibilidad de optimizar tu producto digital contacta ahora mismo con nosotros y nos pondremos en contacto para conocer tu proyecto.

Se acaba 2017: resumen del año en este weblog

Este año ha supuesto, sin duda, un chute de optimismo pese a la dificultad. Está más que claro que solo en estos momentos de dificultad es cuando se ve la materia prima de la que están hechas las personas. El año que termina empezó con una angina de pecho que me tuvo un mes fuera de juego. En ese contexto, casi cualquier cosa que pasase debería obligatoriamente engrosar la lista de cuestiones positivas en el año. Y afortunadamente, gracias a mi familia y mi equipo, así ha sido.

Equipo de Torresburriel Estudio
Equipo de Torresburriel Estudio

Aparte de las cuestiones de salud, afortunadamente resueltas, este 2017 ha sido un año que solamente se puede calificar de una forma: extraordinario. Realmente estoy muy satisfecho por el trabajo que hemos realizado en el Estudio, y estoy francamente contento con la progresión del equipo en función de los objetivos que nos habíamos planteado a principio de año. Será todo un reto superar en 2018 los objetivos logrados en este sentido en año actual. Obviamente, tenemos muchísimo recorrido para mejorar, pero precisamente el reto es abordarlo con las fuerzas y la motivación que aporta haber crecido tanto en número de proyectos (cualitativo) como en facturación, así como, sin duda, en el número de personas que integramos Torresburriel Estudio.

Mi compañera Cristina hizo ayer un repaso del año en nuestra división de formación, UX Learn. Las conclusiones no pueden ser más positivas y, de nuevo, nos encontraremos en 2018 un reto apasionante para poder superar los excelentes resultados obtenidos este año enseñando a personas que quieren iniciarse y profundizar en el ámbito de la experiencia de usuario.

A mi me toca hacer el resumen del año del estudio, como es tradición desde hace un buen montón de años ya.

2017 termina con una facturación duplicada respecto a 2016, y con un equipo de trabajo que casi duplica al del año pasado. Hemos trabajado a largo del año en un total de 29 proyectos para clientes, de los cuales podríamos hacer una clasificación entre clientes puntuales y clientes recurrentes. Los tipos de servicio que hemos prestado han sido, por orden de volumen: diseño, testing, acompañamiento UX, formación, consultoría, investigación y captación de usuarios. Nuestras principales vías de entrada de clientes son: clientes ya existentes que nos piden ampliar servicios, solicitudes de presupuesto a través de la web, y llamadas de teléfono.

2017 termina en el Estudio con más de 110 propuestas enviadas a clientes y posibles clientes. Obviamente no todas ellas han fructificado, pero el trabajo comercial y de preventa que hemos hecho nos hace sentirnos absolutamente orgullosos.

2017 ha supuesto, de nuevo, la consolidación de los proyectos internacionales que realizamos en el estudio. Clientes que de momento están sujetos a acuerdos de confidencialidad, y que confían en nosotros para realizar test con usuarios e investigaciones que serán el origen de diseños para productos de gran consumo.

2017 ha sido también el año en el que hemos acompañado a importantes empresas en su estrategia de experiencia de usuario, definiendo la gobernanza y los planes de acción que llevarán a cabo los equipos internos que apoyamos.

2017 ha sido el año en el que en el estudio hemos conseguido convencer a clientes de que la transferencia de conocimiento es un servicio diferenciado de la formación que enriquece y acelera la puesta en marcha equipos avanzados de experiencia de usuario.

2017 ha sido, sin duda, el año en el que el estudio ha traspasado la frontera de la mayoría de edad para consolidarse como una agencia de referencia y de confianza para clientes de dimensiones mayores que la media. En ese sentido, los procesos, la metodología de trabajo, la generación de contextos para el crecimiento de los equipos, y especialmente la definición de modelos de gobernanza dentro de la estrategia de canales digitales ha sido uno de los elementos sobre los que ha pivotado nuestra presencia en cliente.

En resumen, ha sido un buen año, que hemos afrontado de una manera madura, adulta y absolutamente profesional. Las dificultades han ido viniendo solas, y las hemos ido sorteando y abordando a medida que se planteaban. También ha sido un buen año porque somos más conscientes de que, por muy bien que evolucione el Estudio, nos queda camino por aprender. Vivimos del presente y del futuro, en ningún caso del pasado. Eso es algo que en mis 20 años de profesión he aprendido a no olvidar jamás.

Ahora, como viene siendo habitual os dejamos con una recopilación de lo que entendemos son los posts más relevantes del año. Esperamos, de corazón, que os sean de utilidad. Y os damos las gracias un año más por haber venido por aquí a leer de vez en cuando.

Enero 2017

Febrero 2017

Marzo 2017

Abril 2017

Mayo 2017

Junio 2017

Julio 2017

Agosto 2017

Septiembre 2017

Octubre 2017

Noviembre 2017

Diciembre 2017

Lo que venimos haciendo desde 2006:

Resumen del año 2017 en UX Learn

El 2017 ha sido un gran año para UX Learn. Quizá no seamos nosotras las más indicadas para decirlo, por aquello de que somos juez y parte, pero la verdad es que ha sido así:

  • hemos lanzado una nueva formación, el curso de UX para e-commerce
  • el curso de Diseño de Producto, la novedad de 2016, se ha consolidado
  • y el curso de Usabilidad y Experiencia de Usuario ha alcanzado récords de venta nunca antes vistos

Esto supone que, este año, más de 160 personas han confiado en UX Learn para ampliar o consolidar sus conocimientos, o completar su perfil profesional para reorientarse hacia un sector que demanda profesionales de forma constante. Desde que empezamos en 2009 los cursos online de UX Learn, la división de formación de Torresburriel Estudio, son ya más de 600 personas las inscritas. ¡Gracias!

Cabecera de la web de UX Learn - marzo 2016
Página web de UX Learn.

La gran novedad de este año vio la luz en marzo, cuando lanzamos el tercer curso online del catálogo de UX Learn: UX para e-commerce, una formación orientada a mejorar la usabilidad y la experiencia de usuario en el sector del comercio electrónico. Es un curso práctico, que esta centrado en la mejora rápida de cualquier tienda online mediante una serie de estrategias, requisitos y características que cualquier e-commerce debería cumplir si quiere que su experiencia de usuario y su conversión mejoren notablemente. Esta formación se estructura siguiendo las partes esenciales de cualquier tienda electrónica: la home, las páginas de categorías y listado de productos, las fichas de producto y el proceso de checkout, y cuenta con indicaciones sobre cómo mejorar aspectos como el carrito y el registro.

Además, y basándonos en la investigación más reciente, analizamos los tipos de usuarios más comunes en un e-commerce, y el alumnado recibe una serie de tips accionables para cada perfil de usuario. En ambas ediciones, la de marzo y la de septiembre, se agotaron las plazas disponibles y, a juzgar por los comentarios recibidos de los alumnos y alumnas de la primera edición, hemos acertado tanto con el contenido como con el enfoque. Si quieres matricularte en la próxima edición, que tendrá lugar en febrero, date de alta en nuestra lista de avisos y no te lo pienses, que las plazas son limitadas ¡y se agotan!

El curso de Diseño de Producto, que fue la novedad de 2016, se ha consolidado con su tercera, cuarta y quinta edición en este año 2017. Las tres tuvieron todas las plazas agotadas, y recibimos un feedback fantástico de nuestros alumnos y alumnas, que traen proyectos interesantísimos de los que aprendemos tanto el equipo docente como el resto de las personas inscritas en el curso. La próxima edición de esta formación tendrá lugar en mayo de 2018, y esto ocurre porque el año que viene vamos a incrementar la frecuencia de las ediciones de nuestro curso estrella, el de Usabilidad y Experiencia de Usuario, que ha alcanzado récords de venta nunca antes vistos, agotándose las plazas de sus ediciones en unas tres horas de media desde que abrimos la matrícula. Así, en 2018 habrá cinco ediciones del curso de Usabilidad y Experiencia de Usuario, una formación que en enero alcanzará su vigésimoquinta edición (¡25 cursos, que se dice pronto!)

En 2018, pues, tendremos más plazas disponibles y es muy probable que haya novedades en el catálogo de cursos. Esperamos que de aquí a un año, cuando nos toque hacer balance, nos hayáis acompañado y respondido de la misma manera que hasta ahora, y podamos, como hoy, seguir celebrando y agradeciendo vuestra compañía. Hasta entonces, el equipo docente de UX Learn (Daniel, Verónica y yo misma) os enviamos nuestros mejores deseos para 2018 y nos ponemos, como siempre, a vuestra disposición.

Si después de leer este post te quedan dudas o quieres saber algo más de este o cualquier otro de nuestros cursos, tanto de Usabilidad y Experiencia de Usuario como de Diseño de Producto o de UX para e-commerce, puedes consultar la web de UX Learn o escribirnos a hola@uxlearn.com  y estaremos encantados de atenderte.