11 abril 2020

Hace unos días escribimos un artículo que hacía referencia a las diferentes fases de un proceso de investigación y diseño de productos y servicios, dentro de las cuales se incluyen diferentes metodologías de diseño UX y UX Research. Estas fases son: Descubrimiento, Exploración, Testeo y Escucha.


Las cuatro fases del UX Research: descubrir, explorar, testear y escuchar

En esta ocasión quisiéramos explicar con mayor profundidad cada una de estas fases UX, indicando las diferentes prácticas de UX Research que se pueden aplicar en cada una de estas fases por el researcher.

En este artículo, partiremos explicando en qué consiste la fase de Discover (Descubrimiento).

Fase de descubrimiento

La primera fase del proceso de UX Research es la fase de Discover (descubrimiento). En esta etapa se trata de entender las necesidades de los usuarios, así como descubrir lo desconocido, para ser capaces de aportar soluciones a problemas que los usuarios todavía tienen.

En esta etapa, hay diferentes metodologías que se pueden poner en práctica, con la finalidad de desarrollar un producto o servicio basado en los usuarios o rediseñar un producto ya existente.

Algunas de estas metodologías son:

  • Estudios de campo etnográficos
  • Entrevistas en profundidad
  • Estudios diarios (diarios de campo)
  • Análisis competitivos de usabilidad

Consideraciones previas a la fase de descubrimiento

Ya que esta fase se lleva a cabo al comienzo un proyecto de UX Research, y apenas se está comenzando a descubrir el contexto del mismo, es muy común que un researcher o investigador sin mucha experiencia, enfrentado ante un gran nivel de incertidumbre, lo lleve a diseñar un plan de investigación demasiado amplio y poco definido.

Es decir, que ante esta incertidumbre, lo lleve a poner la mirada sobre un objetivo mucho más lejano de lo razonable. Esto, que puede resultar atractivo en primera instancia (ya que todos quisiéramos abarcar y conocer lo más posible) termina siendo un error.

La investigación, o el plan de investigación UX, tiene que tener un enfoque claro, ya que a menos que se tenga un presupuesto y tiempo ilimitado, una investigación demasiado general producirá hallazgos demasiado generales, sin peso ni profundidad.

Para evitar esto debemos considerar:

  • Asegurarnos que esta primera fase de descubrimiento nos proporcione la suficiente información sobre los usuarios, sus tareas, sus herramientas y su entorno.
  • Responder las siguientes preguntas: ¿Que les interesa a los stakeholders, a la parte del negocio saber sobre sus usuarios? ¿Sobre qué preguntas esperan obtener respuestas a través de la investigación?
  • Tener un pensamiento de equipo: ¿Qué necesitan saber el resto de profesionales implicados en el proyecto? ¿Qué información es importante para que los diseñadores hagan su trabajo lo mejor posible?
  • Establecer prioridades. Para esto nos puede servir el ponernos en una situación límite. ¿Qué grupos (o subgrupo) de usuarios investigaríamos si sólo pudiésemos elegir uno? ¿Qué tareas analizaríamos si sólo tuviésemos una semana de tiempo para hacerlo?

Técnicas de UX Research en de la fase de descubrimiento

Estudios de campo etnográficos

Los estudios de campo etnográficos son actividades de investigación que tienen lugar en el contexto de los usuarios en lugar de en la compañía o el laboratorio de UX Research.

Se trata de una técnica con muchas posibilidades, dado que varía en función de la interacción del investigador/researcher con los participantes.

Alguno tipos de estudios de campo son:

  • Observación pasiva o fly on the wall: en el que se observa al usuario en su contexto. 
  • Observación activa: muy común en las investigaciones en contexto en la que se participa activamente en la actividad de los usuarios y se hacen preguntas regularmente sobre las tareas que estos realizan. 
  • Es posible ir un paso más allá, implicando funcionalidades en prototipos, para demostrar o explorar los puntos de fricción en los productos digitales existentes.

Entrevistas en profundidad

La entrevista en profundidad es un diálogo entre dos o más personas:

  • Entrevistador(es)
  • Entrevistado(s)

Este tipo de técnica se encuentra dentro del análisis etnográfico y suele ser el primer acercamiento entre los usuarios y el experto UX en el desarrollo de un producto.

A partir de una entrevista se obtiene información cualitativa. Es decir, no se trata de cifras sino de insights que ayudan a enfocar el proyecto en torno a las necesidades de los usuarios de forma global.

En particular, las entrevistas en profundidad pueden ir dirigidas hacia dos públicos diferentes: hacia los usuarios finales de un producto y hacia los stakeholders.

Estudios diarios (diarios de campo)

Los estudios diarios son un método de UX Research utilizado para recopilar datos cualitativos sobre el comportamientos, las actividades y las experiencias de los usuarios a lo largo del tiempo. Se caracteriza por ser los propios participantes quienes informan por sí mismos durante un periodo de tiempo, desde unos días hasta durante un mes o más.

Este tipo de métodos se ponen en práctica cuando se busca comprender los comportamientos y la experiencia de usuario (UX) durante un tiempo determinado. La información obtenida suele ser muy fidedigna porque son situaciones reales y no escenarios recreados en un laboratorio.

Pueden ser útiles para comprender:

  • Hábitos: ¿cuándo se usa el producto?, ¿cómo comparten sus contenidos con otros?
  • Escenarios de uso: ¿cómo de comprometidos están con el producto?, ¿cuáles son sus tareas principales?, ¿cuáles son sus flujos de trabajo (workflows)?
  • Actitudes y motivaciones: ¿qué les motiva a realizar tareas específicas?, ¿cómo se sienten?, ¿qué piensan?
  • Cambios en comportamientos y percepciones: ¿cómo de fácil es aprender a usar el sistema?, ¿son usuarios leales?
  • Customer Journey o itinerario del cliente: ¿cuál es la ruta común del cliente?, ¿y su experiencia de usuario?

Así mismo, los estudios diarios se estructuran de modo que se enfoquen en uno de los siguientes ámbitos:

  • Interacciones en el sitio web: comprender todas las interacciones del sitio a lo largo de un periodo de tiempo definido.
  • Comportamientos del usuario: recopilación de información sobre su estilo de vida y actitudes.
  • Actividades generales: entender cómo las personas realizan las actividades generales como compartir contenidos en redes sociales o hacer compras online.
  • Actividades específicas: comprender cómo hacen tareas más particulares como planificar unas vacaciones o comprar un auto.

Análisis competitivos de usabilidad

Un análisis competitivo de usabilidad es un método para determinar el rendimiento de un producto, en relación con sus competidores. La comparación puede hacerse en base a métricas generales de usabilidad o en relación a los contenidos o a los elementos de diseño de otras interfaces.

Por ello, este tipo de evaluaciones pueden hacerse por parte de un experto o mediante técnicas UX por parte de usuarios.

Esta técnica busca comprender qué cosas no funcionan dentro de un producto digital, o qué cosas hacen mejor a la competencia, desde el punto de vista de los usuarios o de un experto UX.

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