23 septiembre 2019

Nielsen Norman ha escrito un interesante artículo sobre cómo construir confianza en entornos B2B. 

Página de pricing de un producto B2B. Imagen de Nielsen Norman

Un error habitual que se suele comentar es que los productos digitales dirigidos a B2B son inmunes a las reglas y estándares de usabilidad de los productos digitales dirigidos al consumidor. Nada más lejos de la realidad, los productos B2B deben regirse por las mismas reglas y convenciones de usabilidad y de diseño centrado en el usuario que los dirigidos al consumidor. Ya que los usuarios de B2B usan webs dirigidas al consumidor y sus expectativas son similares a las que tienen con esos sitios. Por lo tanto las habituales recomendaciones de e-commerce de usabilidad son perfectamente válidas. 

Aunque la usabilidad y el diseño centrado en el usuario son directamente aplicables, debemos contar con que el B2B tiene una serie de restricciones que son propias como: 

  • Alto coste de cambio: para contratar contigo habitualmente las empresas tienen que romper un contrato con otro proveedor. Por lo que se añaden costes de finalización, costes de datos y costes de transferencia. 
  • Complejidad de compra: incluso si un sitio hace el proceso de compra fácil, un proceso de compra B2B tiene una complejidad mayor, ya que los compradores quieren algo más que un producto, quieren obtener valor adicional como servicios, mantenimiento y soporte. Esto hace la decisión compleja y con una carga cognitiva alta. 

Recomendaciones 

  • Muestra el precio, si es variable ofrece las ofertas comunes de precio 
  • Explica claramente el modelo de precios: explica consistentemente qué incluye cada plan o paquete de servicio para que los usuarios entiendan el porqué de cada precio. 
  • Si la personalización es posible, ponlo claramente: indica claramente el tipo de personalización que está disponible cuando listes los precios. 
  • Facilita comparar planes: la gente quiere comparar planes y ofertas, pónselo fácil para que lo hagan poniendo claramente lo que incluye cada plan y el precio que tienen. Sé transparente para construir confianza. 
  • Aclara las dudas sobre los costes de cambio: los usuarios B2B tienen que considerar los costes de cambio aclárales cuales serán, incluye esta información en las páginas de precio y en las FAQ. 
  • Ofrece tanta información como sea posible sin tener que contactar con un representante de ventas: los usuarios quieren conocer las características y costes de tus productos antes de contactar con alguien de ventas. Además esto aporta transparencia y añade confianza a la relación. 
  • Razona las peticiones de datos
  • Ofrece múltiples formas de contactar con la organización: permite a los usuarios elegir la forma en la que te pueden contactar. Como mínimo un correo electrónico y un teléfono de contacto. 
  • Comunica claramente lo que el producto hace, evitando la jerga: si quieres vender es muy importante que tus posibles cliente sepan en qué consiste tu producto y las ventajas que ofrece sobre la competencia. Además es aconsejable evitar la jerga para comunicar claramente lo que ofrece tu producto. 
  • Prueba que el servicio o producto funciona: da contexto e información para demostrar que tu producto funciona. Para ello usa: casos de éxito, testimonios, demos de producto y pruebas gratis. 
  • Muestra claramente los valores de la empresa y cualquier diferenciación de mercado: tienes que mostrar claramente los valores de la empresa más alla del sobre Nosotros o el Quiénes somos.

Con esta recomendaciones ayudarás a mejorar la confianza de tus clientes en tu empresa y poder elaborar relaciones de confianza que perduren en el tiempo.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica.