02 agosto 2019

Nielsen Norman ha publicado un vídeo sobre la resistencia de los usuarios al cambio. 

Captura de un momento del vídeo

Cuando lanzas un nuevo diseño de un producto existente, vas a tener un montón de quejas de los clientes existentes. Lo tienes garantizado, ocurre cada vez. En redes sociales, en la línea de atención al cliente si la tienes, la gente se va a quejar. Esto le pasa a todo el mundo, así que no te preocupes. 

Asumiendo que el diseño sea bueno, y que has seguido el proceso recomendado de UX y hecho tests con usuarios. Así que conoces que el diseño es más eficiente para los usuarios y más fácil de aprender. 

Los test con usuarios nos demuestran que los diseños son más fáciles de usar para nuevos usuarios. Pero los usuarios antiguos el diseño antiguo es lo que conocen. Y para ellos, cualquier cambio es algo nuevo que tienen que aprender. Y a la gente no le gusta perder tiempo aprendiendo. Ellos quieren usar su tiempo haciendo cosas. Y es por ello por lo que se quejan. 

Si las quejas de los usuarios son sobre muchas funcionalidades y diferentes problemas en el diseño, ignóralas, porque ocurre siempre y a todo el mundo. Después de unos meses la mayoría de la gente se habrá adaptado y les gustará el nuevo diseño. 

Por otra parte, si todas las quejas son sobre lo mismo, entonces debes probablemente reconsiderar eso, y hacer user research más en profundidad para encontrar si hay realmente un problema allí. 

Pero cómo pasas el problema general que son las quejas de los usuarios o la frustración de los usuarios que no les gustan los cambios. No puedes sobrepasarlo porque a los usuarios no les gustan los cambios, pero puedes reducir el problema. 

Puedes hacer una pequeña guía de migración. Tiene que ser pequeña, porque a los usuarios no les gusta leer. En la guía puedes mostrar los cambios de ubicación de las acciones. Lo cual ayudará a la gente a adaptarse al nuevo diseño. Puedes añadir también un switch entre la vieja y la nueva versión. Esto es sólo una solución temporal porque no puedes mantener indefinidamente múltiples versiones de un producto.   

La mejor manera de reducir los problemas con el cambio es reducir el cambio, no teniendo múltiples cambios para tener un gran diseño. Así que haz un montón de trabajo de UX para pulir, refinar y tener el mejor diseño posible cuando lo lances en primer lugar. No pienses en lanzar algo que está a medias y hacerlo mejor más tarde. Porque todos estos cambios posteriores van a ser odiados por tus clientes. 

Si tienes un gran diseño, incluso el mejor diseño, después de muchos años tienes que hacer un rediseño y todavía tienes ese problema. Pero durante años puedes hacer pequeños cambios incrementales y eso no va a molestar tanto a los usuarios. Así que tendrás menos frustración de los usuarios usando esta estrategia. 

Vídeo

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