31 julio 2019

Nielsen Norman ha escrito un artículo sobre cómo integrar métodos de pago para compradores internacionales. Los métodos de pago favoritos de los usuarios cambian según su localización, ya que en cada país hay diferentes métodos de pago. 

Pago por transferencia en Mercado Libre. Imagen de Nielsen Norman

Nielsen Norman nos cuestiona que cuándo fue la última vez que el equipo de diseño reevaluó los métodos de pago de tu e-commerce. En e-commerce se llama métodos de pago alternativos a todos aquellos que no son las tarjetas de crédito, ya que éstas son el método de pago por defecto en la mayoría de países del mundo. 

El artículo de Nielsen Norman se basa en un research llevado a cabo en China, Chile, México y España donde preguntaron por sitios nacionales e internacionales. 

En EE.UU. pagar con tarjeta de crédito es un lugar tan común que lo damos por supuesto. Sin embargo en el resto del mundo, hay factores que contribuyen a las preferencias de pago de la gente. A continuación tienes 3 razones por las cuales alguna gente no usa tarjetas de crédito para las compras online: 

  • Desconfianza en las instituciones bancarias y en las tarjetas de crédito: a veces la gente no confía en las instituciones bancarias y en las tarjetas de crédito por eventos pasados personales o nacionales que han llevado a problemas a los consumidores. Entre estos problemas están familia y amigos arruinados por las deudas de las tarjetas, costos inasumibles o luchas para cancelar tarjetas no deseadas. Otras veces son eventos nacionales como el corralito de Argentina de 2001 donde se congelaron las cuentas durante un periodo de tiempo. 
  • Ineligibilidad para productos bancarios: a veces las tarjetas de crédito no están disponibles para los consumidores. Por ejemplo, no tienen los suficientes ingresos o no tienen un contrato de trabajo. Los adultos jóvenes y las personas de bajos ingresos en economías emergentes están en esta situación. 
  • Preferencia por conveniencia de pagos móviles: los dos factores anteriores con la llegada de los pagos móviles ha hecho que explote el crecimiento de los pagos móviles. En China por ejemplo el 65% de los pagos en e-commerce en 2017 fue con monederos móviles. Monederos digitales como Alipay, WeChat Pay o PayPal pueden ser precargados con fondos o conectarlos directamente con la cuenta bancaria. Ahorran a los usuarios de tener que llevar la tarjeta física y introducir manualmente los datos de pago. 

Métodos alternativos de pago

Hay varios métodos alternativos de pago que puedes introducir en tu e-commerce:

  • Transferencias bancarias: aunque las transferencias bancarias tarden varios días y parezca un montón de trabajo para montarlas. Sin embargo, las transferencias son rápidas y fáciles en muchas partes del mundo. En muchos países de Latinoamérica es una forma de pago muy usada para todo tipo de pagos, además es una forma esperada de pago en Países Bajos, India, Tailandia y Polonia. En Mercadolibre de México puedes pagar mediante transferencia bancaria y te da todos los datos necesarios para que hagas correctamente el pago. 
  • Tarjetas de débito: en EE.UU. no hay diferencia entre tarjetas de crédito y de débito siempre que sean de Visa y Mastercard. Sin embargo, en el resto del mundo diferencian entre débito y crédito, por lo que los usuarios deben especificar qué tipo de tarjeta es. Los usuarios que traten de pagar con una de débito, en un sitio que no las diferencia pueden tener problemas porque el banco local no puede terminar la transacción. 
  • Aplicaciones de pago móvil: En China cuando hizo Nielsen Norman el estudio, las aplicaciones de pago móvil eran más usadas que las tarjetas de crédito para compras online. Los usuarios eligen su medio de pago móvil preferido, les aparece un QR, lo meten en la aplicación elegida y ésta les guía para hacer el pago. 
  • Pagos in-situ para compras online: En países como México y Brasil, es común para la gente hacer compras online y pagar en persona en una tienda. 
  • Tarjetas de débito que necesitan un artefacto físico para autenticación de dos factores: En Chile los usuarios que quieren pagar con tarjeta de débito debe de usar un aparato para hacer autenticación en dos pasos. El aparato genera un código que se mete en la interfaz del e-commerce para verificar el pago. Los passwords expiran después de 30 segundos por lo que el usuario tiene que ser rápido al introducirlo y enviarlo o si no tendrá que volver a hacerlo.

Maneras de mejorar la UX de los métodos de pago para compradores internacionales

  • Ofrece al menos una alternativa a las tarjetas de crédito: los e-commerce deben siempre ofrecer las tarjetas de crédito como método de pago, pero esta opción no debe ser la única. Permite a los compradores pagar usando otros métodos, como tarjetas de débito, transferencia bancaria, eWallets como PayPal o Amazon Pay, servicios de pago móvil como Apple Pay, Google Wallet, Alipay o WeChat Pay, según lo que para tus clientes tenga más sentido. 
  • Para sitios específicos de país, localiza tus métodos de pago alternativos: investiga los métodos de pago más comunes en los países a los que va dirigido el sitio. Evalúa si es posible ofrecer en el sitio alguno de ellos. Incluye los métodos que consideres que serán más populares en tu audiencia. Por ejemplo, Walmart ofrece diferentes formas de pago en EE.UU. y Brasil. En EE.UU. hay 8 métodos posibles de pago, mientras que en Brasil son sólo 3: tarjeta de crédito, tarjeta de débito y ticket bancario. En los Países Bajos, el museo Van Gogh ofrece 8 métodos de pago visibles incluyendo métodos de pago populares en Países Bajos (iDeal), Alemania (giropay) y Bélgica (Bancontact).
  • Considera la calidad de la experiencia del checkout para aquellos usuarios que deben hacer pasos adicionales para hacer la compra: los usuarios que han optado por pagar en persona debe serles posible acceder fácilmente a los detalles del depósito, el sitio debe enviar la información vía correo electrónico o mensaje de texto o puede presentarlo en un formato imprimible. 

Si quieres atraer clientes internacionales, debes estudiar y hacer research de los métodos de pago de cada país y añadirlos a tu e-commerce para que tus clientes internacionales puedan pagar con el método que consideren más cómodo. 

Los diseñadores de UX y los product managers deben velar porque los usuarios paguen con el método de pago más cómodo para ellos, ya sean nacionales o internacionales. Para ello debemos hacer research y conocer los métodos de pago más usuales en cada país y aplicarlo posteriormente en nuestro producto digital.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica.