05 julio 2019

Hoy vamos a hablar de la relación entre experiencia de usuario y diseño de servicios. Para ello, Nielsen Norman ha publicado un vídeo sobre la relación entre ambas disciplinas y cómo trabajarlas juntas. 

Captura de un momento del vídeo

Nielsen Norman comienza el vídeo preguntándose por la relación entre experiencia de usuario y diseño de servicios o service design como también se le denomina a veces. 

La experiencia de usuario es cualquier cosa en la cual el usuario pasa a través. Puede ser una app, un website, un kiosco o una experiencia final que se encuentre el usuario. Esto es el qué. 

El diseño de servicios es el cómo. ¿Cómo se crea esa experiencia final? Así que hablamos de lo interno o organizativo. La gente, los procesos, la tecnología que tenemos que alinear para elaborar todas las piezas de la experiencia de usuario. 

¿Por qué tienes que tener ambas? Porque no puedes tener una sin la otra. Piensa en ellas como caras de una moneda. No puedes crear algo si no tienes un usuario que lo experimente. 

Las organizaciones tienden a dividirse ellas mismas basándose en la experiencia del usuario. Así que tenemos marketing, ventas, desarrollo de producto, soporte al cliente.

El problema es que el usuario normalmente no las experiencia de manera separada. Realmente experimentan múltiples puntos de contacto de los diferentes departamentos y ahí es donde aparece el diseño de servicios. 

El diseño de servicios alinea los diferentes departamentos para crear la experiencia de usuario final que tú como organización buscas. 

El problema con pensar sólo en la experiencia de usuario es que obtenemos lo que llamamos un hueco de lanzamiento. Un montón de empresas que creen que dan una propuesta superior cuando realmente muy pocas lo dan realmente. 

Así que ellos tienen buenas intenciones en lo que se refiere a la experiencia de usuario, ellos no están practicando diseño de servicios por lo que el usuario se siente decepcionado. 

No abogamos que sólo la experiencia de usuario sea priorizada, o que sólo lo sea el diseño de servicios. En su lugar, sugerimos que ambos sean practicados en paralelo con iguales esfuerzos en los dos lugares. 

Tan pronto como tengas ideas novedosas para la experiencia de usuario, piensa en cómo va a ser lanzada. De esta manera nos moveremos con las expectativas de nuestros usuarios. 

La experiencia de usuario y el diseño de servicios son dos disciplinas muy relacionadas. Como diseñadores de UX y product managers debemos hacer uso de ambas tanto para mejorar la experiencia de uso de nuestros productos, como para mejorar las relaciones internas para mejorar el funcionamiento de cara al usuario. 

Vídeo

Trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso.