10 junio 2019

Nielsen Norman ha publicado un potente artículo sobre cómo aplicar descuentos y promociones en nuestro e-commerce.

Ejemplo de aplicación de códigos de cupones de descuento en JCPenney
Ejemplo de aplicación de códigos de cupones de descuento en JCPenney. Imagen de Nielsen Norman

Los descuentos y las promociones son un elemento básico para aumentar las ventas en nuestro e-commerce. Nielsen Norman nos pone 5 pautas para aplicar los descuentos y las promociones en nuestro e-commerce:

  1. Si un cupón o descuento se ofrece en el producto digital, permite a los usuarios aplicarlo automáticamente haciendo clic en él
  2. Cuando uses descuentos para incentivar ciertas acciones, como apuntarse en una lista de correo, proporciona el descuento inmediatamente
  3. Incluye campos con códigos de cupón como parte esencial tanto del carrito de la compra como del checkout
  4. Muestra cualquier descuento o restricción especial aplicadas a los productos en el carrito de la compra
  5. Refleja cualquier descuento o descuento especial en el total del pago

Si un cupón o descuento se ofrece en el producto digital, permite a los usuarios aplicarlo automáticamente haciendo clic en él

Permite a los usuarios interactuar con los anuncios de descuentos y que se les apliquen directamente en el carrito. Muchos usuarios en los tests de Nielsen Norman intentan hacer clic en los anuncios y que se les apliquen los descuentos automáticamente, muchas veces infructuosamente por lo que está bien que implementes esta funcionalidad en tu sitio.

Por ejemplo, Sephora.com tiene una página de ofertas donde aparecen todas las ofertas en imagen, pero donde los usuarios no pueden copiar y pegar los códigos de descuento, ni tampoco pueden hacer clic y que se les apliquen en el carrito.

Nielsen Norman nos recomienda aplicar todos los descuentos posibles automáticamente en el carrito para beneficio de los usuarios.

Cuando uses descuentos para incentivar ciertas acciones, como apuntarse en una lista de correo, proporciona el descuento inmediatamente

Si los códigos de descuento se envían por correo, hazlo inmediatamente para que los usuarios puedan beneficiarse de ello lo antes posible. En uno de sus tests a una usuaria se le activó el descuento nada más apuntarse y la usuaria se gastó más dinero por el descuento que el que tenía previsto sin él.

Pero enviar a los usuarios un correo tiene el riesgo de que ellos pierdan el foco en lo que están haciendo, por lo que lo mejor es darles el descuento en la misma página donde se apuntan a la newsletter. Ya sea dándoles el código que lo puedan copiar y pegar o con un botón y que el código se aplique automáticamente. Esto requiere menos esfuerzo por parte del usuario y lo mantienes enfocado y en el sitio.

Intenta proporcionar lo más rápido posible los códigos de descuento, ya que si tardas los usuarios pierden la credibilidad que tienen en ti.

Incluye campos con códigos de cupón como parte esencial tanto del carrito de la compra como del checkout

Los usuarios que tienen un código de cupón lo quieren introducir lo más rápido posible. Proporciona un lugar claro y accesible para introducir los cupones en el carrito de la compra, antes del primer paso en el proceso de checkout. Esto permite a los usuarios cerciorarse que ese cupón es válido antes de dar cualquier otro paso para proporcionar información privada y permite actualizar el total al principio del proceso.

Nielsen Norman recomienda que los códigos de cupón de descuento sean una parte esencial del proceso de checkout.

Los anuncios de los cupones de descuento está bien colocarlos cerca de un campo abierto para introducir los códigos de cupón para que los usuario sepan a qué cupones de descuento pueden acceder y introducirlos rápidamente.

Muestra cualquier descuento o restricción especial aplicadas a los productos en el carrito de la compra

Es de ayuda para los usuarios que los descuentos o las restricciones a estos aparezcan junto a los productos para que éstos vean la cantidad que se han ahorrado con ellos. En lugar de frustrarse por haber elegido un producto que no entra en la promoción o que se frustren por no ver los descuentos aplicados en el total.

Las restricciones en los descuentos deben ser especificadas claramente para que los usuarios no se frustren.

Si los usuarios no ven reflejados los descuentos en el carrito de la compra, ellos pueden abandonar la compra como les ocurre a menudo en los tests a Nielsen Norman.

Refleja cualquier descuento o descuento especial en el total del pago

Los usuarios quieren saber que están recibiendo los descuentos antes de introducir la información de pago. Los códigos de cupón deben ser validados y reflejados en el coste ante de introducir la información de pago. Es esencial que los usuarios vean los descuentos y lo que se ahorran y comprendan cómo se ha calculado el total.

Nielsen Norman nos dice que en sus estudios los usuarios no comprenden algunas veces si se les ha aplicado un descuento como por ejemplo los gastos de envío gratis, si se los cobras en una línea y luego se los descuentas en otra, es más fácil poner gastos de envío gratis para mejor comprensión por parte de los usuarios.
Las promociones y los descuentos son una parte esencial del aumento de las ventas de un e-commerce. Los diseñadores de UX y los product managers tienen que tenerlo claro y actuar en consecuencia. Además deberían ejecutar sesiones de research para asegurarse que los usuarios no se confunden ni se frustran a la hora de aplicar los cupones y los descuentos en nuestro e-commerce.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica.