Interfaces inteligentes: el futuro es fácil

Ipsos, nuestros socios estadounidenses de la UXAlliance, ha publicado una sesión sobre Interfaces Inteligentes en su página web. La sesión es muy interesante y habla de elementos que están de plena actualidad. La sesión fue conducida por Daniel Delaney, director senior de UX Research de Ipsos US, y Rick Omanson, Vicepresidente de Ipsos US.

¿Qué es la inteligencia? La inteligencia es habilidad de adquirir y aplicar conocimientos y habilidades. En la sesión hablaron de la inteligencia como la habilidad de tener una conversación, lo que se llama clásicamente en informática como el test de Turing. El test de Turing consiste en que un humano hable con una máquina y sea capaz de detectar o no si habla con una máquina o con un humano explicado de forma resumida.

El ascenso de las interfaces conversacionales

Muchos tipos de interfaces conversacionales están en desarrollo, la sesión de Ipsos se centra en dos tipos: chatbots y asistentes de voz.

Un chatbot es una herramienta digital que ejecuta tareas en respuesta a disparadores. Un chatbot suele tener un alcance limitado.

Los asistentes de voz son guías a servicios interconectados. Un asistente de voz te conecta a una serie de servicios web y tecnologías que se acceden a través de interfaz de voz natural.

Ambos tipos de interfaces conversacionales están evolucionando rápidamente.

Los interfaces conversacionales están por todas partes, según Tech Crunch el 41% de los consumidores de EE.UU. tienen un altavoz inteligente preparado para ellos.

Las promesas de las interfaces conversacionales:

• No tienes que aprender a usarlo
• Menos fricción y errores de GUI
• Interfaz común entre dispositivos
• Mejor identificación con el producto

La UX de chatbots

Ipsos categoriza los chatbots en dos tipos:

• Bots de atención al cliente: estos bots aligeran la interacción entre la compañía y el usuario en lo que se refiera a la Ayuda y el Soporte.
• Bots de transacción: estos bots tienen un nivel más complejo de interacción como ordenar una pizza u obtener un presupuesto de un seguro de automóvil. Combina texto e imágenes y son accesibles a través de Facebook Messenger, app o mensajes de texto.

A los usuarios les gusta de los bots de transacción que tienen botones y enlaces predeterminados y una entrada flexible de texto, y les disgusta que tienen que escribir mucho texto. Los bots de transacciones tienen un flujo lineal a través de pasos.

Las pautas para crear chatbots:

• Sé honesto: explica a los usuarios qué tareas puede hacer el bot. No crees falsas expectativas. Sé claro sobre que es un bot y no un humano quién atiende al usuario. Da opciones al usuario como una persona en directo, un número de teléfono o un enlace a otro recurso cuando el chatbot no entienda al usuario.
• Sé pragmático: no seas demasiado ambicioso, usa el chatbot para tareas simples. Reconoce que el interfaz del chatbot es limitado.  
• Permite flexibilidad en la entrada del usuario: diseña pensando en errores ortográficos y en entradas ambiguas. Deja a los usuarios interactuar mediante texto o mediante selecciones de enlaces.
• Recuerda el contexto conversacional del usuario: guarda información de una tarea a la siguiente. Programa alguna flexibilidad en el bot, infiere el contexto y permite a los usuarios saltar hacia delante y hacia atrás en el flujo lineal.

La UX de la voz

Conductas de los usuarios observadas por Ipsos en sus tests y sesiones de research:

• Los usuarios no pueden ver lo que es posible y se quedan con los usos más comunes: listas de la compra, el tiempo, música y recetas.
• Sin posibilidad de ayuda cuando los usuarios se quedan atascados, ellos abandonan el uso del aparato.
• Los usuarios pueden perder el hilo en una interacción por voz, frustrandose y abandonando.
• Al igual que con los chatbots, los usuarios pueden frustrarse cuando la información dada no se recuerda posteriormente en la interacción.

Pautas para diseñar mejores interfaces de voz:

• Los humanos cogen turnos: cuando tenemos una conversación cogemos turnos como preguntar una pregunta, pausar y esperar respuesta.

• Piensa sobre el flujo de la conversación: evita poner una instrucción después de una pregunta. Considera presentar antes la instrucción o incluso quitarla.
• Usa marcadores de conversación: manejan el flujo de una conversación, marcadores como: Primero, Finalmente, Gracias, Adiós, Buen Trabajo, OK. Piensa en ellos como etiqueta conversacional.

En la página de Ipsos de la sesión, tienes tanto las diapositivas de la misma como un vídeo de la sesión que tiene media hora de duración. Os recomiendo veáis el vídeo donde Daniel Delaney completa el resumen que yo os he hecho aquí.

La inteligencia artificial, los chatbots y las interfaces por voz son el futuro de los interfaces. De los diseñadores de UX y los product managers depende que sean unos interfaces usables y que respondan a las necesidades del usuario o por el contrario los usuarios los abandonen porque no les vean utilidad ni sepan utilizarlos por ellos mismos.