Prevenir emociones negativas en la UX de tu producto

Como diseñadores de UX debemos conseguir que los usuarios disfruten del uso del producto digital, evitando las emociones negativas que se pueden generar.

En la Interaction Design Foundation han escrito un artículo sobre cómo podemos prevenir las emociones negativas cuando los usuarios usen tu producto.

Desde que la selección de películas ha pasado de un videoclub o tu colección personal a un sitio de streaming como Netflix o Amazon Prime Video, los usuarios tienen que lidiar con la parálisis de elección. Es decir, los usuarios tienen una selección tan grande que tomar una decisión los paraliza.

La parálisis por selección es una de las múltiples emociones negativas que puedes generar en tus usuarios como pueden ser la frustración y la culpa. Si quieres que los usuarios disfruten tu producto, ayúdales a tomar decisiones. Haz que sea fácil para los usuarios moverse por el flujo que has diseñado ayudándoles a entender el concepto o mensaje que les intentas transmitir, no sólo en todos los puntos de contacto, si no en cada punto donde el usuario posa los ojos del interfaz que has construido.

Puedes buscar maneras de inducir emociones positivas en tus usuarios cuando diseñes cualquier experiencia de usuario. Alice Isen, una psicóloga americana ha dirigido varios estudios investigando cómo las emociones positivas, como alegría, el interés o la lucidez,  pueden influir en la toma de decisiones. En uno de ellos (Alice Isen y Barbara Means (1983) ), preguntaron a los consumidores que tomaran una elección informada entre 6 hipotéticos coches. Encontraron que los consumidores con emociones positivas eran notablemente más eficientes en la toma de decisiones. Esto tiene un gran impacto en el e-commerce donde la consideración de varias opciones de compra entre un catálogo es un asunto esencial para la viabilidad del negocio.

Pautas para evitar experiencias negativas

Algunas pautas para evitar experiencias negativas son:

• Evitar la fricción entre los usuarios y la interfaz de usuario: el flujo de tus usuarios puede ser interrumpido de formas varias. Un ejemplo de esto es cuando una tienda online te obliga a registrarte para comprar en ella. Si un usuario puede comprarlo en tu tienda física sin darte ningún dato, ¿por qué no ha de poder hacerlo en tu tienda online?
• Evitar la jerga: los diseñadores no deben dar por sentado que los usuarios entenderán la fraseología o determinada jerga técnica. Cuando sea posible elimina toda la jerga tecnológica posible. En su lugar usa un lenguaje simple y entendible para comunicarte con tus usuarios. La jerga es uno de los puntos con que los usuarios más se frustran. Cuando a un usuario se le da jerga se le complican las tareas y se le hace más difícil acabar con ellas correctamente. Pueden incluso abortar la tarea y no comprar en tu producto digital, lo cual sería el peor escenario posible en un e-commerce.
• Evitar una pobre arquitectura de la información: una navegación confusa está habitualmente causada por un mal emplazamiento del contenido en la interfaz de usuario y por jerarquías de contenidos que no están bien pensadas. Asegúrate de que los mapas de sitio son creados y de que se hacen sesiones de design thinking y sesiones de card sorting para mejorarlos cuando sea posible. Ten en cuenta que los resultados de búsqueda se derivan de páginas que están ordenadas por su contenido y su estructura de contenidos, da igual que sea un motor de búsqueda gigante o un sitio de e-commerce.

Formas de prevenir las emociones negativas en la experiencia de usuario de tu producto

Hay varias formas de prevenir que tus usuarios tengan emociones negativas en la experiencia de usuario de tu producto:

• Reducir la fricción entre los usuarios y la interfaz de usuario: induciendo un estado de flujo en tus usuarios reduces la fricción. El flujo es el estado mental en el que se encuentra una persona cuando está inmerso totalmente en una tarea. Para conseguir esto, busca siempre minimizar las distracciones de los usuarios como los pop ups o los login forzados. Debes luchar por tus usuarios y beneficiarlos y explicar al equipo como cada interrupción te evita de mejorar la experiencia de los usuarios.
• Demostrar la intención: anticipandote a los deseos y necesidades de los usuarios. Piensa cada punto de contacto con claridad. Ponte en el lugar del usuario. Considera cada interacción desde la perspectiva y la experiencia consciente del usuario. Hay una variedad de formas con las que puedes demostrar que estás pensando en cómo el usuario percibe y procesa todos los visuales y las interacciones que les presentan. Si tu audiencia es público generalista, evita el uso de jerga. Si anticipas que el usuario va a necesitar ayuda, dale una ayuda o una guía. Asegúrate que los visuales tienen un buen contraste para una buena legibilidad. Entiende que una bonita interfaz de usuario es clave para captar la atención de la gente, la buena UX consiste en mantener la atención teniendo un propósito detrás de cada interacción y funcionalidad de tu producto digital.  
• Construir la mejor arquitectura de la información posible: porque es extremadamente importante sea cual sea tu producto digital. La arquitectura de la información es la base estructural de cualquier diseño de interfaces. Sin ella, tus usuarios no serán capaces de encontrar lo que buscan, se frustrarán y perderás el negocio. Puedes conseguir esto mediante un design thinking de sistemas, un mapeo del sitio apropiado, así como con un card sorting.

El diseño debe incrementar las emociones positivas como la felicidad y el placer, y reducir las negativas como la ira y la frustración. El usuario puede encontrar las tareas simples complicadas y la toma de decisiones difícil. El usuario puede abortar la tarea y no continuar, lo cual es el peor escenario posible. Hay múltiples métodos de reducir las emociones negativas e incrementar las emociones positivas a través del diseño. Empezando por maneras de reducir la fricción, demostrar la intención y poner el foco en elaborar una arquitectura de información que funcione.
Los diseñadores de UX y los product managers deben organizar sesiones de research de card sorting para mejorar la arquitectura de la información y mejorar la experiencia de usuario.