24 abril 2019

Las FAQs siempre son un asunto de discusión en los productos digitales sobre si usarlas o no usarlas. Es decir, si sirven para algo y hay que ponerlas o por el contrario no sirven para nada y hay que obviar su uso.

Imagen de TeroVesalainen en Pixabay

Nosotros tenemos en el Estudio una postura clara a favor de su uso y los beneficios de su uso. Como ya os contamos en el artículo sobre el aumento de la conversión de UX Learn, la introducción de unas FAQs en UX Learn bien hechas tuvo como consecuencia que el número de correos y de llamadas con dudas descendiera, por lo tanto las FAQs son algo útil y que tiene efectos positivos en los usuarios.

Pero también hay opiniones contrarias a las FAQs como la que os traemos hoy. En Tanzen Consulting creen que las FAQs ya no sirven y han escrito un artículo con 5 razones por las que ellos creen que ya no sirven.

Estas 5 razones son:

  1. Los usuarios las esperan
  2. Es una página de la barra de navegación, no podemos cargárnosla
  3. Nuestros competidores la tienen, así que nosotros también
  4. Las páginas con información importante están muy escondidas
  5. Son buenas para los motores de búsqueda

Los usuarios las esperan

Tanzen nos dice que los usuarios las esperan sólo porque están acostumbrados a productos digitales cutres que no contestan las preguntas que ellos tienen. Tanzen dice que ha preguntado a personas sobre las FAQs y que la mayoría de respuestas que ha recibido son negativas. Así que las gentes les usa pero no por los motivos que creemos.

Es una página de la barra de navegación, no podemos cargárnosla

Tenzen nos apunta que tengamos como objetivo mejorar las páginas que sean las tareas más usadas o más prioritarias, no páginas genéricas como las FAQs. En resumen tener una estrategia de contenidos.  

Nuestros competidores la tienen, así que nosotros también

Copiar lo que otros hacen sin saber el porqué es una receta para el fracaso nos explican desde Tenzen. El mundo está lleno de productos digitales que parecen lo mismo y están organizados de la misma manera. En lugar de invertir en investigación de usuarios, es más fácil asumir lo que han hecho otros y hacerlo igual. A menos que conozcas los objetivos de tus competidores y si su producto digital les ayuda a conseguirlos, concéntrate en tu propio producto digital y crea algo para tus usuarios y que funcione con tus objetivos de negocio.

Las páginas con información importante están muy escondidas

Lo primero información importante ¿para quién? ¿para los usuarios o para el CEO? Si es algo importante para tus usuarios para realizar una tarea importante, no lo escondas. Si lo es para el CEO, tal vez hay que recordarle que lo importante son los usuarios.

Lo segundo, ¿por qué escondes contenidos? Puede ser el caso de un producto digital con un site map multijerárquico que fuerza a los usuarios a un camino de clics sin fin. Sin embargo si tienes una estructura plana y organizas el contenido basándote en el user journey, entonces todo el contenido estará a un clic o dos de distancia.  

Son buenas para los motores de búsqueda

Los motores de búsqueda quieren preguntas que la gente se haga. La encontrarán ya sea un página bien diseñada y estructurada útil a la audiencia o en una página dedicada a hacer preguntas que la gente puede o no hacerse frecuentemente.

Por nuestra experiencia y los cambios en el rediseño de UX Learn siempre abogamos por unas FAQs que les expliquen a los usuarios las dudas que tengan resumidas y bien hechas. Pero no por ello también os explicamos como es el caso el porqué otros diseñadores abogan por eliminar las FAQs de los productos digitales, cosa contraproducente por nuestra experiencia.

Los que deberán decidir realmente qué se hace con las FAQs son los product managers y los stakeholders, que deberán tomar la decisión basándose en datos que vayan en uno u otro sentido.

En Torresburriel Estudio desarrollamos las capacidades técnicas de tu equipo en temas de usabilidad, experiencia de usuario y diseño de producto a través de nuestros cursos online y presenciales.