Cómo explicar la investigación UX a los stakeholders escépticos

Hoy os traigo un artículo de Meghan Wenzel para UXmatters sobre el escepticismo con la investigación de UX por parte de algunos stakeholders.

Wenzel nos cuenta que un día un ingeniero hablando con ella le preguntó sobre investigación UX, “No es un mal acercamiento preguntar a la gente qué es lo que quiere para desarrollar producto. Como dijo Henry Ford, si hubiera preguntado lo que quieren a la gente, me hubiesen dicho caballos más rápidos.”

A lo que ella contestó: “Buena pregunta. Actualmente, no preguntamos a la gente por lo que quieren porque estás en lo cierto de que no nos darían una respuesta productiva. No es su trabajo diseñar el siguiente gran producto. ¡Es el nuestro!”

En lugar de preguntar a los usuarios qué es lo que quieren, o cuál debe ser la siguiente funcionalidad a añadir. El research de UX involucra una cuidadosa observación de los usuarios junto con una indagación dirigida y un análisis meditado.

Observación cuidadosa

El UX Research se basa esencialmente en la observación cuidadosa. Cualquiera puede preguntar pero un investigador de UX además es un observador habilidoso.

¿Cómo reacciona la gente cuando interactúa con un producto? ¿Qué hacen? ¿Cuál es su lenguaje corporal? ¿Están despatarrados y poco amigables o inclinados y enganchados? ¿Cuáles son sus expresiones faciales? ¿Cuál es su tono?

Un participante en un test le dijo a Wenzel que le gustaba una nueva funcionalidad pero al usarla se sentía confusa y desenganchada. Un buen observador tiene que ver esta discrepancia y escarbar a ver qué significa. ¿Por qué le gusta esta funcionalidad? ¿Cómo la usará en su trabajo diario? Si el participante no puede dar respuestas coherentes a estas preguntas probablemente está intentando no herir los sentimientos del equipo de producto.

Otra vez Wenzel hizo un test con un software de carga de archivos, donde el botón de “Subir archivo” estaba un poco escondido en el interfaz y muy pocos usuarios lo podían encontrar. Hasta que les dijo que qué hacía el menú flotante, entonces casi todo iban allí y encontraban el botón de “Subir archivo”.

Después de encontrar el botón, los usuarios comenzaron a cambiar su versión y a decir que estaba bien pensado y que la culpa la tenían ellos por no haber mirado ahí. Cuando les preguntó por cómo les parecía la aplicación. Todos decían lo intuitiva y simple que era, a pesar de que sólo el 25% hallaron el botón por si mismos. Me decían que el producto era bueno, pero no tenía porqué ser verdad. Tuve que volver al pasado y ver lo que pensaban y decían mientras lo hacían, y considerar lo que habían hecho en el test.

Wenzel nos cuenta que en una de sus empresa iban observar a la gente de recursos humanos cómo hacían su trabajo en su propio espacio. Cómo completaban su trabajo diario. Los materiales que usaban, con quién contactaban, los cuellos de botella, los puntos de dolor y las soluciones alternativas.

Mientras que los participantes en un research no te van a decir cuál es la siguiente funcionalidad maravillos debes construir, si los observas notarás qué están haciendo, su foco en tareas frecuentes o dolorosas y sus atajos de ahorrar tiempo o sus soluciones alternativas, con las que tú podrás ayudar a tu equipo de producto a crear soluciones significativas para los problemas de los usuarios y dar valor significativo.

Indagación dirigida y análisis meditado

Cuando observes y entrevistes a los participantes de research, profundizamos y llegamos a la raíz del problema. Wenzel nos recomienda el uso de los 5 Por qués, un método de Toyota que consiste en preguntar 5 veces ¿por qué? hasta hallar la raíz del problema.

Durante el UX research, debes continuamente preguntar a los participantes preguntas exploratorias. Asegurarte de que consigas que comprendes su razonamiento. No hagas suposiciones ni rellenes los espacios en blanco. Puedes no pensar igual que el participante. Pregunta a los participantes y que te elaboren y te expliquen el por qué. Más tarde cuando presentes tus hallazgos al equipo de producto podrás compartir una riqueza de citas directas y ofrecer un claro razonamiento para las decisiones de diseño. No tendrás que interpretar el feedback del cliente o elaborar precarias deducciones sobre la marcha.

Wenzel nos explica que ella estuvo haciendo un research exploratorio para una nueva herramienta de hallazgos de negocio. Después de una ronda de research, ella explicó mientras encuentra la herramienta interesante, necesitan algunas alteraciones para hacerla lo más útil para las necesidades actuales de su negocio. Ella le dijo al equipo de producto que los usuarios necesitan la habilidad de estudiar a fondo los datos porque tienen casos de uso muy especializados. A lo que les dijo ella: no es que la herramienta no sea útil, simplemente necesita unos cambios para hacerla más accionable y útil para el usuario típico.

El método de los 5 por qués es una manera de averiguar las necesidades centrales de tus clientes. Descubre las razones y las necesidades centrales de tus usuarios, mediante la investigación y entendiendo sus razones profundas. No te enfoque en lo que la gente te dice que quiere. Enfócate en descubrir las necesidades centrales de tus usuarios, entonces lleva tus hallazgos al equipo de producto y poned todas vuestras cabezas juntas para diseñar una solución agradable de diseño.

La próxima vez que un stakeholder te pregunte sobre hacer UX Research, hazle saber que el UX Research va más allá de preguntarle a los usuarios qué es lo que quieren. Ya que en lugar de preguntarles qué es lo que quieren, nos enfocaremos en lo que hacen y cómo actúan.

Observar cuando se frustran o se sienten confundidos durante una interacción. Descubrir sus necesidades y problemas. Y entonces trabajar con tu equipo de diseño para dirigirte a esos problemas y necesidades y diseñar mejores productos digitales. Para ello todo el equipo desde los product managers a los diseñadores de UX deben poner a trabajar con los hallazgos de la investigación y elaborar un mejor producto digital.