08 abril 2019

Hoy os traigo un artículo de Raul Harman sobre chatbots y los beneficios que tienen éstos para la experiencia de usuario.

Imagen de Pixabay

Los beneficios que según Harman tienen los chatbots para la UX son:

  • incrementar el enganche del cliente
  • personalizar la experiencia del usuario
  • mejorar el soporte al cliente
  • actuar como motor de búsqueda separado
  • añadir valor a través de una generación precisa de leads
  • integrar los datos del chatbot con otras prácticas de marketing

El 16% de las organizaciones han hecho inversiones en inteligencia artificial, cifra que se va a triplicar a finales de este año según un estudio. Por lo que es importante saber los beneficios de los chatbots para aplicarlos a las inversiones en estos temas.

Incrementar el enganche del cliente

Puedes usar los chatbots para enganchar a los clientes de muchas maneras. Puedes notificar a los clientes sobre las últimas novedades u ofertas temporales a través del chatbot. Los bots humanizan tu marca. Les puedes dar un tono, sentimientos, valores y emociones.

Además hacen naturales las interacciones con los clientes. Ya que según un estudio el 63% de los usuarios no se da cuenta que están hablando con bots.

Personalizar la experiencia del usuario

Los clientes esperan que les muestres mensajes altamente dirigidos a ellos. Los chatbots juegan un papel fundamental en la personalización. Ellos escuchan las necesidades y problemas de tus clientes e intentan dar pautas relevantes y respuestas rápidas.

Mejorar el soporte al cliente

Los usuarios quieren que les des feedback puntualmente, por ejemplo los consumidores quieren que las marcas les contesten en un plazo de 24 horas según un estudio. Por lo que si no tienes suficiente infraestructura para ello, es trabajo de un chatbot. Los chatbots no duermen y pueden responder preguntas 24/7.

Además pueden organizar información y dársela al usuario de forma ordenada según le van preguntando. Un trabajo que los humanos pueden tardar horas en resolver.

Actuar como motor de búsqueda separado

Cualquier plataforma con función de búsqueda es un motor de búsqueda separado. Y esto se aplica a los chatbots también. Con un chatbot el usuario no tiene que navegar por la página para encontrar diferente información, si no que puede hacer todo desde un mismo sitio. Además un chatbot entiende diferentes interacciones por lo cual es mucho más versátil que la búsqueda de la web.  

Añadir valor a través de una generación precisa de leads

Un servicio de atención al cliente habla con un usuario a la vez. Usa técnicas de marketing tradicionales para generar leads y vuelven con los potenciales leads.

Un chatbot por el contrario atiende instantáneamente a los clientes, sin importar cuántos llegan a la vez. Una vez enganchado con tu audiencia potencial, empieza a crear una relación con ellos, preguntándoles en que están interesados para darle mejores contenidos en sus inboxes. Un chatbot sirve para que los usuarios te cuenten sus necesidades, problemas y gustos y poder identificar potenciales leads. En lugar de llegar a todos, llegas sólo a los que tienes posibilidades de convertir.

Integrar los datos del chatbot con otras prácticas de marketing

Las razones por las que tus usuarios interactúan con tu chatbot son varias:

  • Encontrar el producto correcto y pedirlo directamente desde la app
  • Estar al día de las últimas ofertas, promociones y contenidos.
  • Recibir recomendaciones personalizadas de producto
  • Tener problemas con tus productos y esperar arreglarlos con el chatbot
  • Divertirse en conversaciones con el chatbot

Sin importar la razón por la que comienzan la conversación con un chatbot, una cosa es segura. El lenguaje que usan, su flujo de interacción, sus hábitos de compra y las elecciones que hacen son datos valiosos que puedes usar para personalizar las campañas de marketing en el futuro.

Estos datos no solo te ayudan a mejorar el chatbot y crear mejores narrativas que enganchen a los usuarios, también te ayudan en otros aspectos del marketing. Puedes crear contenido más personalizado que se dirija a los problemas reales de los usuarios. También puedes detectar las preguntas que hacen más veces y a partir de ahí crear una FAQ sólida y una base de conocimiento. Por no hablar de mejorar tus ofertas, productos y servicios.

Un chatbot mejora el producto digital, ya que nos ayuda a diseñar mejores productos digitales mediante la personalización de este. Además ayuda a los product managers en su trabajo de mejorar los productos digitales desde el diseño.

Trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso.