26 febrero 2019

En UXmatters han publicado dos artículos sobre errores durante el UX Research (1 y 2), de los cuales os traemos el segundo que es el que trata de los errores durante las sesiones de research.

Observador apuntando lo que ve durante una sesión. Imagen de Pixabay

Según Jim Ross, autor del artículo, los fallos más habituales en una sesión de research son:

  • Agendado pobre
  • Fallos al preparar a los participantes por adelantado
  • Distraerse con la toma de notas
  • Fallos al grabar las sesiones de research
  • Interrumpir a los participantes frecuentemente
  • Apurarse en la fase de análisis y entregables
  • No hacer nada con los hallazgos

Agendado pobre

A veces ocurre que coordinar las citas para las sesiones de research con los participantes puede ser difícil. Esto suele ocurrir cuando alguien inexperto coordina las citas por ti, por ejemplo el cliente.

Los principales problemas de agendado son:

  • Agendar las sesiones con los usuarios de manera ineficiente, es decir en lugar de agrupadas en un par de días o tres, tenerlas en un periodo más largo.
  • Agendar sesiones a horas en los que los usuarios normalmente no realizan las tareas que se les van a encomendar.
  • Agendar demasiadas sesiones en un día.
  • Que las sesiones estén muy juntas sin tiempo para descanso o comer entre ellas.
  • No incluir suficiente tiempo para viajar entre una localización del usuario y la siguiente.
  • Mala coordinación de los viajes entre localizaciones, de tal manera que se siga un orden ilógico entre las localizaciones de los usuarios.

Posibles soluciones a estos problemas son:

  • Considerar cuando sea posible visitar a los usuarios a determinadas horas y/o días específicos para observar tareas específicas en tiempos determinados.
  • Crear una agenda con huecos donde el reclutador de participantes tenga que rellenarlos.
  • Asegúrate que uno de los criterios que usa el reclutador para la agenda es el tiempo que se tarda en ir de un lugar a otro.
  • Limitar el número de sesiones por día a un número manejable para evitar el agotamiento. Si duran 90 minutos o más, no hagas más de tres. Si duran una hora, no hagas más de 6.
  • Reservar 30 minutos de parón entre sesiones más el tiempo de viaje si tienes que hacerlo. Esto te da un tiempo en caso de que la sesión se alargue y también para poder tomar un café o descansar la mente para estar preparado para la siguiente sesión.
  • Hacer una pausa larga al día para observar cómo van las sesiones y si hay que ejecutar cambios en las sesiones o en las tareas.

Fallos al preparar a los participantes por adelantado

Para la mayoría de los diseñadores de UX, es fácil olvidar que la mayoría de la gente no tiene ni idea de lo que representa hacer un test cuando se muestran de acuerdo a participar en uno.

La mayoría de los usuarios espera un entrevista o un focus group, en lugar de mostrar cómo hacen determinadas tareas o explicar lo que hacen.

Soluciones a este problema pueden ser:

  • Describir brevemente el objeto de la investigación y lo que se espera de ellos cuando contactes con ellos la primera vez, cuando hayas agendado una cita mandarles un correo con todos los detalles de la investigación y lo que tienen que hacer pormenorizadamente.
  • Explicar que tu rol es representar a los usuarios, comprender sus necesidades y asegurarse que el diseño del producto cuenta con sus necesidades. Esto ayuda a calmar a los participantes especialmente cuando se trata de herramientas internas dentro del trabajo y tienes que observar cómo hacen su trabajo.
  • Apuntar que para que sea más que una entrevista tienes que entender sus tareas. Tienes que observar a los usuarios ejecutar sus tareas como lo realizan normalmente y donde las realizan normalmente.

Distraerse con la toma de notas

Es muy difícil simultáneamente observar, escuchar, evaluar lo que oyes y ves, preguntar de manera neutral, mantener el contacto visual, mantener al participante en las tareas a realizar, seguir las tareas, recordar las preguntas que tienes que realizar y monitorizar el tiempo que le queda a la sesión. Si tienes que tomar notas detalladas además de todas estas tareas, una o más tareas van a sufrir de falta de atención.

Las soluciones a este problema pueden ser:

  • Tomar notas de alto nivel, capturando los hallazgos y observaciones, apuntando qué preguntas tienes que hacer a continuación.
  • Delegar la toma de notas en alguien que esté observando la sesión. Así tú te centras en moderar el test y la otra persona en observar, escuchar y tomar notas detalladas.
  • Grabar en vídeo y/o audio las sesiones para luego revisarlas y capturar los fragmentos más interesantes de ellas.
  • Tomar un tiempo después de cada sesión para apuntar tus impresiones y los temas a grosso modo de la sesión que recuerdes.   

Fallos al grabar las sesiones de research

Normalmente no hay tiempo para revisar las grabaciones durante el tiempo de análisis. No grabar las sesiones normalmente suele ser un error aunque no vayas a revisarlas. Porque aún haciendo la mejor toma de notas, no se puede confiar en la memoria para interpretar unas notas fragmentarias.

Para solucionar este problema, puedes:

  • Si la organización da su beneplácito, y no crees que las grabaciones vayan a afectar negativamente al comportamiento de los participantes, puedes grabar los audios y/o vídeos.
  • Si grabar en vídeo puede a los usuarios sentir incómodos, cambiar su comportamiento o la grabación en vídeo no está permitida, grábalos en audio.
  • Si no tienes tiempo para revisar las grabaciones, revisa tareas específicas que necesiten aclaración.
  • Si tienes tiempo, haz clips de audio o vídeo para compartir con otras personas en el proyecto. Y compartirlas en la presentación del informe para que impacte más en las personas que no han estado presentes en las sesiones de research.

Interrumpir a los participantes frecuentemente

En las sesiones de research hay dos tipos de aproximación a ellas:

  1. Cuando dejas al usuario ejecutar las tareas sin interrupciones de ningún tipo
  2. Cuando le dices que te vaya explicando lo que va realizando y le preguntas constantemente según lo va haciendo.

Los investigadores de UX no se dan cuenta que es muy difícil explicar lo que se va haciendo, seguir el hilo de la tarea y responder a preguntas a la vez. Porque cada vez que le preguntas algo, aumentas el riesgo de que el usuario pierda el hilo y se desconcentre.

Para evitar interrumpir innecesariamente puedes seguir estas pautas como solución:

  • Si tu técnica de observación requiere ver a los usuarios tal cual, no los interrumpas. Apúntate las preguntas y házselas al finalizar las tareas para que te conteste.
  • Preguntarse si la pregunta puede esperar o la respuesta la puedes inferir de las acciones que ejecuta el usuario posteriormente.
  • Si el participante está haciendo un buen trabajo en demostrar y explicar una tarea, guárdate las preguntas para después y házselas después de finalizar las tareas.  

Apurarse en la fase de análisis y los entregables

La investigación con usuarios puede parecer que lleva un largo periodo de tiempo en terminarse. El agendado, los problemas con el agendado, los tests con los participantes son fases que llevan su tiempo. Cuando llega la hora del análisis y los entregables, los clientes quieren rápidamente obtener los resultados y pasar a la fase de diseño. Sin embargo es una mala idea no dedicar el tiempo adecuado a analizar los datos obtenidos y a realizar los entregables para que el equipo comprenda los problemas y los hallazgos encontrados.

Para evitar apurarse en la fase de análisis y entregables, ejecuta las siguientes acciones:

  • Al principio del proyecto, acordarse de guardar tiempo suficiente en el planning para ejecutar el análisis y preparar los entregables.  
  • Si el proyecto se retrasa, mueve las fechas conforme a esos retrasos. No permitas que se reste tiempo al análisis y los entregables.
  • Involucra a tus clientes en el research y proveerlos de información constante de lo que ocurre para que no se impacienten.
  • Al principio de la fase de análisis, provee de información de cuántos usuarios son, cuánto han durado los test y cuántas horas de grabación tienes que revisar para que todo el equipo sepa la magnitud y el alcance del trabajo de análisis.
  • Si puedes, provee al resto del equipo de una lista de hallazgos preliminares para ponerlos en antecedentes de lo que un buen trabajo de análisis puede llegar a proporcionarles si se hace concienzudamente.
  • Involucra a los observadores a analizar los datos
  • Para el entregable no tienes porqué crear un informe largo y detallado, pero sí que al menos debes crear una presentación con los hallazgos más importantes y documentar la investigación para futuros lectores.

No hacer nada con los hallazgos

Las empresas, a veces, conducen research con usuarios parecen apreciar los resultados pero no hacen nada con los hallazgos. Todos hemos visto esto, presentas los hallazgos, presentas las recomendaciones pero éstas nunca se ven implementadas.

Soluciones posibles a que no se haga nada con los hallazgos ni se implementen:

  • Involucrar a gente poderosa en la investigación que tengan poder para implementar los cambios.
  • Ejecutar tus recomendaciones con tus propios recursos, si ves que son complejas de implementar propón soluciones alternativas que sean posibles.
  • Priorizar las recomendaciones y ayuda al equipo a planificar cómo implementarlas.
  • Recordar de involucrarte durante la fase de diseño y desarrollo para colaborar, monitorizar el progreso y contestar las preguntas del equipo.

Todos estos consejos y recomendaciones que nos da Jim Ross, nos ayudan a mejorar como investigadores de UX y a aprender de gente con experiencia contrastada y bregada en situaciones variadas de research. Desde el Estudio os recomendamos que aprendáis y pongáis en práctica lo que Ross nos ha explicado sobre research.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica.