Comparativa de métodos de mapeo de UX

Los métodos de mapeo de la experiencia de usuario son un recurso muy flexible y con una alta capacidad para acelerar resultados en un proceso de toma de decisiones de diseño, así como una herramienta extraordinaria para empujar a un equipo heterogéneo por los territorios del consenso.

En ese sentido no podemos dejar de publicar este post al hilo del  artículo publicado por Nielsen Norman donde compara cuatro métodos de mapeo de UX.

Nielsen Norman escribe en forma de resúmen de un hoja, o como se dice en inglés cheat sheet. En ella explica cuatro métodos de mapeo de UX:

1. Mapa de empatía
2. Customer journey
3. Mapa de experiencia
4. Diagrama de servicio

Mapa de empatía

Los mapas de empatía ayudan a los miembros del equipo a entender los modelos mentales de los usuarios.

Un mapa de empatía es una herramienta que nos ayuda a ponernos en el lugar y en cómo piensa un tipo de usuario.

Un mapa de empatía se dividen en cuatro cuadrantes: Dice, Siente, Piensa, Hace.

Además hay que hacer un mapa de empatía por cada tipo de usuario.

Un mapa de empatía se usa para identificarte con tus usuarios y poder diseñar mejor pensando en sus necesidades. Se usan al inicio de cualquier proceso de diseño y son perfectos para organizar notas de una entrevista con un usuario.

Customer journey

Un customer journey es un mapa que visualiza una interacción de un usuario con un producto o servicio.

Normalmente se usa para visualizar la interacción de un usuario por todos los pasos que hace hasta que completa una tarea. Se usa para ver las dificultades y los puntos de fricción que tiene el usuario durante el proceso. Un customer journey es cronológico para poder ver el camino por el que discurre el usuario.

Normalmente un customer journey se utilizar para saber qué puntos causan fricción en el usuario y cuáles lo deleitan y poder averiguar los porqués. Un customer journey puede ser usado en cualquier punto del proceso de diseño, ya que es válido para ir viendo las mejoras conforme cambia el diseño.

Mapa de experiencia

Un mapa de experiencia es una generalización del customer journey pero dirigido a todos los tipos de usuario, no a uno en concreto. Como el customer journey es en orden cronológico pero se centra en aspectos humanos generales, no de una persona o tipo de usuario concreto.

El mapa de usuario se usa para dar una perspectiva humana general, no específica, que nos permita abstraernos del producto o servicio.

Un mapa de experiencia se usa antes del customer journey para tener una perspectiva general de la conducta humana y cuando convergen varias experiencias en una única visualización.

Diagrama de servicio

Los diagramas de servicio son los customer journey de los empleados, se tratan de un diagrama donde se relacionan las acciones de los usuarios con las acciones internas de la empresa y de sus empleados o propiedades, es decir el backstage del servicio.

Un diagrama de servicio es ideal para experiencias multicanal. Se divide en: customer journey, acciones de backstage, acciones de cara al usuario y procesos de soporte. Se centra en la organización y en los empleados, se usa para encontrar las debilidades en las organizaciones, identificar las posibilidades de optimización y mejorar las colaboraciones entre los diferentes departamentos y/o localizaciones.

Un diagrama de servicio se usa después de hacer un customer journey, ya que son complementarios. Normalmente se hace antes de implementar cambios organizativos o de procesos.

Todos estos mapas son grandes aliados para conocer a nuestros usuarios y posteriormente sacar conclusiones, sintetizar los datos y humanizarlos.