04 febrero 2019

En Nielsen Norman han hecho un estudio con ocho personas para ver cómo éstos interactúan con varios chats y los problemas que vieron, a partir de ahí han sacado un artículo con 20 pautas para mejorar la UX de los chats de atención al cliente.

Chat de atención al cliente de Met Opera
Aspecto de un chat en la página del Met Opera. Imágen de Nielsen Norman

Las 20 pautas son:  

  1. Pon un enlace en la página de Contacto y etiquétalo como Chat: los usuarios buscan el chat en contacto o en ayuda normalmente por lo que adecúate al modelo mental de los usuarios.
  2. No confíes sólo en botones emergentes como la única forma de acceder al chat: pon otros botones de chat en la ayuda o en las FAQs.
  3. Los botones de chat deben de estar situados en la derecha y debe contrastar con el resto de la página: los botones de chat suelen está abajo a la derecha, por lo que no es una buena idea cambiarlo de sitio, además observa que contraste con el resto de los elementos para que los usuarios lo hallen fácilmente.  
  4. No escondas el chat bajo etiquetas con etiquetas tan vagas como “Haz una pregunta”: el etiquetado es importante, por lo que ayuda a tus usuarios a encontrar el chat.
  5. Ten un enlace al chat en las páginas de producto: mucha gente puede necesitar aclaraciones sobre un producto cuando está buscando algo, por lo cual es bueno haya un chat para solucionar las dudas.
  6. Minimiza el tiempo de espera, especialmente en móvil: en escritorio los usuarios no les molestaba esperar, pero Nielsen Norman observó que en móvil sí, por lo cual una rápida respuesta en móvil mejora la UX del chat.  
  7. Mantén a los usuarios al tanto de cuánto van a tardar en recibir una respuesta: da estimados del tiempo de cuánto va a tardar un agente en responderle al usuario para que se haga una idea.  
  8. Usa una ventana separada de chat: un chat es una de las pocas opciones donde Nielsen Norman recomienda abrir una nueva ventana, ya que los usuarios pueden querer volver a ver características de un producto u otro tipo de información y poder volver al chat con normalidad.  
  9. Diferencia visualmente los mensajes provenientes de diferentes participantes en el chat: los usuarios valoran que se pongan en diferentes colores los mensajes, además incluso que se diferencien las generadas automáticamente de las generadas por un agente.
  10. Prepárate para posibles interrupciones: prepara el chat para las posibles interrupciones, es decir que guarde el chat y las preguntas y respuestas recibidas.
  11. No hagas a los usuarios escribir sus preguntas varias veces: algún chat pregunta el nombre y la duda antes de pasarte con un agente, y después el agente le vuelve a preguntar lo mismo.
  12. Evita los sistemas de mensajes hechos automáticamente: algunas veces puedes recibir mensajes automáticos del sistema mientras usas el chat, intenta evitar eso siempre que puedas.
  13. Permite a los usuarios enviar documentos durante la sesión de chat: una función muy útil es que los usuarios puedan enviar documentos a través del chat.  
  14. Permite a los usuarios guardarse una transcripción del chat: muchos chat dan la posibilidad de enviarse una transcripción del chat al correo, los usuarios valoran muchísimo esta opción según Nielsen Norman.
  15. Si el chat no está siempre en funcionamiento, indica las horas en que lo está: un servicio de chat puede tener un horario de funcionamiento, pero si lo tiene indícalo claramente para que los usuarios sepan cuando se le va a contestar y cuando no.
  16. Los agentes no deben comenzar la conversación con un “¿Cómo estás?”: las preguntas de cortesía retrasan lo que los usuarios han venido a hacer, por lo que es mucho mejor comenzar un chat con un “Hola, ¿en qué te puedo ayudar?”.
  17. Sé claro cuando uses un chatbot: si usas un chatbot dilo abiertamente, ya que los usuarios podrán calibrar cómo te preguntan y las respuestas que reciben.
  18. No uses demasiadas respuestas prehechas: usar demasiadas preguntas prehechas hace pensar a los usuarios que están hablando con un chatbot, ni tampoco uses un lenguaje demasiado formal por lo mismo.
  19. Una respuesta prehecha debe de ser instantánea: las respuestas a las preguntas más frecuentes deben ser instantáneas, sino los usuarios se mosquearán como les pasó en los tests de Nielsen Norman.  
  20. Da a los usuarios respuestas específicas y detalladas: cuando los usuarios se molestan en usar un chat es porque quieren respuestas específicas y detalladas, que no pueden encontrar en otros sitios, por ello es muy pertinente que las reciban, ya que quieren que su tiempo no sea desperdiciado.

El chat es una opción muy popular para contactar con el servicio de atención al cliente. Para ser efectivo necesita ser fácilmente encontrado, dar respuesta y respuestas claras y detalladas. Además las organizaciones deben ser claras si usan chatbots, además de permitir que los usuarios suban archivos y permitirles tener copia de sus chats, también se deben evitar las preguntas repetidas.

Desde el Estudio os animamos a poner en marcha estas 20 pautas si tenéis un chat de atención al cliente para mejorar la experiencia de usuario que reciben los clientes de él. Ya que desde todos los estamentos incluidos los managers se deben de tomar muy en serio la atención al cliente.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica.