31 enero 2019

Ruairí Galavan, senior manager de Intercom nos introduce en un artículo un nuevo framework de trabajo para el onboarding de un producto, C.A.R.E.

Gráfico del framework C.A.R.E . Gráfico de Intercom

C.A.R.E. son la siglas de Convertir, Activar, Retener y Expandir, que en inglés forma la palabra care, cuidar en castellano. Galavan nos explica que su framework para el onboarding se basa en estas cuatro acciones:

  • Convertir usuarios ocasionales/de prueba en clientes de pago
  • Activar nuevos clientes de pago
  • Retener clientes de pago
  • Expandir su uso

Convertir usuarios ocasionales/de prueba en clientes de pago

Una vez un usuario se registra o inicia una prueba de tu producto, tu misión con el usuario es conseguir demostrarle el valor que tiene para él tu producto para que lo continúe usando y se vuelva usuarios de pago.

Activar nuevos clientes de pago

Cuando los usuarios comienzan a pagar por tu producto, todavía no consiguen un valor directo de él. Para que tu producto sobreviva, tienes que activar a tus clientes de pago, es decir que consigan un valor directo de él y sean promotores del producto. Porque sino éstos, dejarán de verle el valor al producto y dejarán de pagar por tu producto.

Retener clientes de pago

Una vez un usuario sea activo tienes que retenerlo para que no se vaya. Tienes que trabajar duro para mantenerlo dentro de tu producto. Cuando diseñes tus estrategias de retención de usuarios, tienen que ser de dos tipos: proactivas y reactivas. Las proactivas pueden ser continuas mejoras en el producto que solucionen los fallos y las mejoras que te piden los clientes. Las reactivas son dar la mejor atención al cliente posible, escuchar las mejoras y sugerencias de los clientes sobre tu producto u ofrecer descuentos a los que llevan un tiempo sin hacer login.

Expandir su uso

Tus clientes activos y retenidos son los más proclives a escuchar ofertas de otros productos que tengas que ofrecerles. Por lo que son candidatos para que les envíes ofertas de un aumento de las características de su plan actual por uno mayor o que les hagas ventas cruzadas de tu producto con otros de tus productos a un precio más ventajoso.

Al final todo este framework da como resultado un gráfico similar a un customer journey como el que ilustra el inicio del artículo, y que podéis consultar en mayor calidad aquí.

Todos los cuatro elementos de este framework deben ir en la misma dirección y sin división de equipos evidente ante los clientes.

Desde el Estudio te recomendamos aprender del framework C.A.R.E. y adaptarlo a tu propia estrategia de onboarding y captación y retención de usuarios. Aunque en nuestra opinión es un buen framework de trabajo para ello.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica.