08 enero 2019

Hoy os traigo un benchmark de UX en restaurantes de EEUU hecho por MeasuringU.

Un restaurante de Chick-a-fil, el restaurante con mejor experiencia de usuario según el benchmark. Imagen de Chris Potter

MeasuringU ha hecho un benchmark de la experiencia de usuario de seis cadenas de restaurantes estadounidenses:

En él, 480 usuarios participaron en un estudio de percepción y de usabilidad, de los que 300 participaron en el de percepción y 180 en el de usabilidad donde se les pedía que hicieran un pedido en uno de los seis al azar.

La puntuación media de los productos digitales de los restaurantes están por encima de la media, puntúan en el percentil 84, es decir que puntúan mejor que el 84% de los productos digitales analizados por MeasuringU. Siendo Chipotle el peor en el percentil 60 y Chick-fil-a el mejor en el percentil 98.

Las tres actividades más usadas en los productos digitales de los restaurantes son pedir comida (69%), mirar el menú del restaurante (51%) y encontrar localizaciones de los restaurantes (23%). Las tareas más usadas en móvil y escritorio son las mismas. Un 30% de los usuarios usaban las apps de los restaurantes para pedir comida.

Al enviar una orden a través del producto digital los usuarios se encontraban tres problemas: empezar una orden, encontrar una localización para hacer una orden y seleccionar productos del menú para la orden.

Los usuarios están confusos por dónde se empieza una orden, en Panera por ejemplo sólo se pueden iniciar órdenes desde la pantalla principal, no desde una localización. En Pizza Hut los usuarios seleccionan una pizza y la añaden al carrito y después tienen que elegir una localización, pero cuando lo hacen se les borra el carrito y tienen que volver a comenzar a elegir elementos del menú.

Para mejorar la usabilidad de los productos digitales, debe permitirse múltiples rutas, primero ordenar y luego seleccionar la localización o seleccionar la localización y después introducir la orden.

Los localizadores de restaurante son un punto de dolor de los usuarios en los productos digitales de los restaurantes. Los peores fueron Panera y Pizza Hut. En Panera los usuarios no pueden comenzar una orden desde el localizador. En Pizza Hut el localizador de restaurantes está enterrado abajo del todo, los usuarios lo buscan en la parte de arriba y no lo encuentran.

El sitio que tuvo un mayor ratio de éxito en comenzar una orden con el 90% fue Subway, donde es fácil comenzar una orden, ya que está arriba a la derecha con un CTA y además se puede comenzar una orden desde el localizador de restaurantes directamente.

Al hacer las órdenes los usuarios encuentran confusas las categorías para elegir los productos del menú en Taco Bell y Panera. En ambos sitios las categorías son confusas y es difícil encontrar un producto que el usuario conozca que tienen.

Los usuarios además se confunden entre los diferentes menús de los restaurantes. Panera y Chick-a-fil tiene ambos un menú para pedir y un menú nutricional. Pero los usuarios no pueden añadir productos del menú nutricional a su orden. Los usuarios esperan poder añadir productos desde cualquier menú, no sólo desde el menú para pedir.

Resumen del benchmark

El benchmark se podría resumir en los siguientes puntos:

  • La UX de los restaurantes está por encima de la media
  • El uso de apps móviles es alto
  • Comenzar una orden y seleccionar productos puede ser ser un desafío
  • Seleccionar un restaurante es uno de los puntos clave y uno de los puntos de dolor de los usuarios
  • Combinar los menús de pedir y los nutricionales debe ser una prioridad

Trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso.