Mapa de itinerario (journey map)

Los journey maps (o mapas de itinerario) son una herramienta de UX muy habitual. Hoy vamos a hacer un resumen de lo qué es y en qué consiste de la mano de un artículo de Nielsen Norman.

Esbozo de un journey map. Gráfico de Nielsen Norman

¿Qué es un journey map?

Un journey map es una visualización del proceso por el cual pasa una persona para alcanzar un objetivo.

En su forma más básica, un journey map comienza por reunir una serie de acciones del usuario en una línea del tiempo. Después a esa línea del tiempo se le añaden pensamientos y emociones del usuario de cara a crear una narrativa. Esta narrativa es condensada y pulida dirigida a obtener una visualización.

Elementos clave de un journey map

Los journey maps tienen cinco elementos clave:

1. Actor: el actor es la persona o el usuario que es el experimenta el itinerario. Es sobre quién va el journey map, es su punto de vista. Los actores normalmente se alinean con personas y sus acciones en el journey map están basadas en datos. Da un punto de vista por mapa para una narrativa clara y fuerte. Por ejemplo, si hay varios tipos de usuarios, hay un journey map por cada uno.
2. Escenario y expectaciones: El escenario describe la situación donde el journey map se dirige, y está relacionado con una necesidad u objetivo del actor y sus expectaciones. Por ejemplo, un escenario puede ser ahorrar al comprar un producto y una expectativa puede ser encontrar las ofertas de la forma más rápida y fácil. Los escenarios pueden ser reales o anticipados. Los journey maps son mejores para escenarios que sean un proceso, una secuencia de eventos o impliquen varios canales.
3. Fases del itinerario: son los diferentes pasos por los que pasa el actor en los escenarios propuestos. La organización tiene datos para valorar cuáles son las fases por las que pasa un usuario y las que se deben poner en el journey map.
4. Acciones, esquemas mentales y emociones: Las acciones son las conductas y pasos que dan los usuarios. No tienen que ser paso a paso, sino una narrativa de los pasos que da el actor en esa fase. Los esquemas mentales son los pensamientos, preguntas, motivaciones y necesidades de información que tiene el usuario a lo largo de las fases del itinerario. Habitualmente son datos sacados de la investigación. Las emociones son dibujadas como una línea indican las subidas y bajadas de los usuarios. Las subidas indican que el usuario está deleitado y las bajadas que está frustrado.
5. Oportunidades: Las oportunidades (junto con el contexto y las propiedades internas de cada equipo de trabajo) son los hallazgos ganados del mapeo, nos hablan de cómo la experiencia puede ser mejorada.

Journey map completo con todos sus elementos. Gráfico de Nielsen Norman.

¿Por qué usar los Journey maps?

Los beneficios de los journey maps son en dos sentidos. Primero, el proceso de crear un mapa fuerza la conversación y un alineamiento mental en el equipo entero. Segundo, el material compartido resultante del mapeado puede ser usado para comunicar un entendimiento del usuario o servicio a todos los implicados. Los journey maps son mecanismos muy útiles y efectivos para reunir información de una manera que sea memorable, concisa y cree una visión compartida.

Desde el Estudio os recomendamos elaborar journey maps para conocer los itinerarios de vuestros usuarios en el producto digital.  Os recomiendo releer el post de User journey para conocer las necesidades de los usuarios.