27 noviembre 2018

La consultora PriceWaterhouseCoopers(PwC) ha lanzado los resultados de una encuesta a usuarios de banca digital. Con conclusiones y hallazgos muy reveladores. Es un documento de 8 páginas en PDF.

¿Con qué frecuencia interactúan los clientes con los diferentes puntos de contacto del banco? Gráfico de PwC

PwC ha resumido el informe en estos cinco temas:

  • Piensa en móvil primero
  • Nosotros no sólo valoramos la comodidad
  • Las sucursales no se van a ir
  • Muchos usuarios tienen menos fidelidad, pero no todos.
  • La mayoría de los consumidores de banca está orientados a objetivos, y necesitan ayuda para conseguirlos.

Las encuesta se hizo sobre 4000 personas y se lleva elaborando desde hace seis años.

Según PwC el 15% de los usuarios usa el móvil, frente al 10% en 2017. Un crecimiento alto que anima a PwC a aconsejar a los bancos a llevar una estrategia mobile first. Ya que el uso desde el escritorio ha descendido en ese mismo 5%, de un 25% a un 20% en un año.

Por lo que PwC recomienda reconvertirse a una organización mobile first. Donde todas las acciones vayan dirigidas al móvil, ya que cada vez más usuarios lo utilizan.

¿Cómo eligen los usuarios al banco? El 25% no abriría una cuenta en un banco que no tuviera una sucursal en dónde vive y para el 65% es importante que tenga una sucursal cerca (a menos de cinco millas).

¿Cuándo quieren los usuarios usar una sucursal? Para pedir un préstamo (60%), para abrir una nueva cuenta (60%), para abrir una cuenta de bolsa o de inversión (43%) y para pedir consejos financieros (37%). Esos son los porcentajes de la encuesta realizada por PwC, por lo que a las sucursales bancarias les queda vida todavía.

Según PwC suben las llamadas por teléfono a los agentes y la banca móvil como forma de acceso a los servicios bancarios y bajan la banca online, las sucursales y los cajeros.

Las diferentes generaciones de usuarios de los bancos tienen diferentes objetivos, objetivos que los bancos tienen que ayudar a conseguirlos. Los millennials tienen tres objetivos principales: ahorrar para la jubilación, ahorrar para una casa y pagar sus deudas. Para la generación X son: ahorrar para la jubilación, pagar las deudas y constituir un fondo para emergencias. Y para los baby boomers son: ahorrar para la jubilación, asegurar la estabilidad financiera y constituir un fondo para emergencias.

Por lo que la banca se tendrá que adaptar a estas preferencias para segmentar sus productos en la parte digital también.

Desde el Estudio os recomendamos que si trabajáis en banca os leáis el informe bien y saquéis el jugo que podáis para vuestro trabajo diario. Además podéis leer el informe de la UX de bancos estadounidenses.

Además ya podéis pedir información e inscribiros para la próxima UX PM Level 1 de Madrid, la certificación internacional de UX de la UXalliance, que tendrá lugar el 18 y 19 de enero. Más información en ux-pm.es y en el correo: ux-pm@torresburriel.com

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes.