06 noviembre 2018

En el segundo post de la semana del research vamos a hablar de personas.

Entrevista con varios stakeholders. Imagen de Pixabay

Pocas empresas hacen research pero casi todas las que lo han hecho, han hecho o entrevistas o personas. O ambas. Las personas son una herramienta visual que nos permite sintetizar los hallazgos de una investigación y personificarlos. Se podría decir que las personas son la visualización de facto de los usuarios de un producto digital.

Paul Boag nos dice en un artículo que las personas tienen unos beneficios como son:

  • Las personas son una gran manera de asegurarse que hay un consenso preciso de a quién se dirige la organización
  • Las personas ayudan a los stakeholders a dejar de ver todo desde su perspectiva y empezar a verla desde la perspectiva del usuario
  • Las personas introducen las necesidades del usuario dentro del proceso de toma de decisiones
  • Las personas proporcionan un alto entendimiento del cliente
  • Las personas fomentan la empatía con el usuario
  • Las personas previenen al cliente de ser olvidado en la marasma del proyecto

Las personas tradicionalmente están hechas para que los de marketing, los escritores y los diseñadores conecten con los usuarios a un nivel emocional.

El principal problema de las personas habitualmente es que las que se hacen están muy enfocadas al equipo de marketing. Tienen demografía, gustos y estilo de vida. Buscan entender lo que influye en los hábitos de compra del usuario. Sin embargo los diseñadores de UX necesitamos otros datos.

Para nosotros, nos dice Paul Boag las respuestas interesantes son estas preguntas:

  • ¿Qué preguntas tiene el usuario?
  • ¿Qué tareas quiere el usuario completar?
  • ¿Cómo se siente el usuario durante el proceso?
  • ¿Qué es lo que lleva al usuario a esa interacción?
  • ¿Cuál es el objetivo último del usuario?
  • ¿Qué otros puntos de entrada se encuentra el usuario en su itinerario?

Resumiendo lo que Boag nos quiere decir, no nos sirve sólo con las actitudes del usuario, sino también nos hace falta el comportamiento del usuario.

Alternativas a las personas

Otras herramientas que podemos usar como alternativa a las personas son:

  • Mapas de empatía
  • Mapa del itinerario del usuario (Customer Journey map)

Mapas de empatía

Boag nos dice que él para elaborar un mapa de empatía intenta resolver las siguientes preguntas:

  • ¿Qué es lo que el usuario quiere hacer?
  • ¿Qué es lo que el usuario quiere conocer?
  • ¿Cómo se siente el usuario?
  • ¿Quién o qué influencia las decisiones del usuario?
  • ¿Cuál es el objetivo último del usuario?
  • ¿Qué punto de dolor está buscando el usuario resolver?

Los mapas de empatía al igual que las personas les falta detalle fino normalmente, ya que es difícil meter toda la información en una visualización y que no quede demasiado recargada.

Mapa del itinerario del usuario (Customer Journey map)

Las personas o los mapas de empatía tienen otro problema, son estáticos, no dan la sensación de movimiento y de cambio que normalmente un usuario tiene con un producto digital.

Con el mapa del itinerario del usuario, o customer journey map, eso no ocurre ya que es una visualización que intenta representar las diferentes fases por las que pasa el usuario usando nuestro producto digital. Pero además nos permite trazar los cambios de sensaciones y pensamientos es por ello por lo que el customer journey map es una herramienta tan valiosa.

Cada paso del diagrama corresponde a un paso en la realidad, Boag nos pone el ejemplo de un itinerario en un e-commerce. Cuyos pasos son:

  • Descubrir la necesidad de un producto o servicio
  • Investigar las opciones disponibles
  • Reducir las opciones para la selección final
  • Comprar el producto
  • Envío del producto o servicio
  • Post-venta

Como podéis ver cuantos más pasos, más complejo será el customer journey map. Por ello Boag nos recomienda para simplificar en cada paso poner estas cuatro opciones:

  • Las preguntas que el usuario tiene
  • Las tareas que el usuario quiere completar
  • Los puntos de contacto con los que interactúa
  • Cómo se siente en ese punto del itinerario

Recuerda que un customer journey map sólo traza el itinerario de un usuario ficticio que normalmente será un agregado de varios usuarios reales similares, lo cual nos permite mostrar los problemas que se encuentran para compartirlos y mejorarlos con el resto del equipo de trabajo.

Ningún customer journey map suele ser similar a otro, pero nos ayudan a visualizar los problemas y a mejorar el producto digital ya que podemos empatizar muy fácilmente con el usuario.

Da igual que uses personas, mapas de empatía o customer journey maps para visualizar tu investigación. Pero recuerda lo importante es hacer investigación de usuarios siempre, no las herramientas que uses para visualizar los resultados.

Os recordamos que podéis leer más en el blog sobre personas, mapas de empatía o customer journey map.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica.