29 octubre 2018

Las entrevistas en profundidad son un buen método de investigación con usuarios pero no siempre se les saca todo el partido y el jugo que se podría. Por ello siempre es posible mejorar las entrevistas para mejorar los hallazgos que sacamos de ellas.

Preguntas dirigidas en investigación
Fotografía de una sesión en GDS de una entrevista de investigación

Por eso, os traigo un artículo de Veronica Camara, estratega de contenidos en AVO Agency sobre el tema. En él ella nos da una serie de pautas que os ampliamos a continuación.

Pregunta preguntas correctamente construidas para la entrevista

Unas preguntas abiertas te permiten algo más que una respuesta de sí o no nos dice Camara. Camara nos recomienda hacer preguntas que den pie a una respuesta lo más rica y explicativa posible. Es decir, que el usuario nos responda con su experiencia y su visión sobre lo que le preguntamos y le demos pie a explicarse de la manera más clara y vívida posible. Por ello es mejor una pregunta tipo “Hablame de tu experiencia usando X”, que otra como: ¿Cuál es tu experiencia con X? Ya que la primera va más a explayarse y la segunda más a una respuesta breve y concisa.

Profundiza con preguntas que continúen la entrevista correctamente

Si un usuario menciona algo que te interesa para la investigación, simplemente dile que lo amplíe. No cites su frase para hacerle ver que lo has escuchado, porque una entrevista de investigación no es para hacer amigos, sino para encontrar hallazgos válidos. Por ello siempre es mejor una pregunta tipo “Has dicho que has usado X, podías explicar mejor tu experiencia”, que otra tipo “X te ha parecido difícil, ¿por qué?”. Porque como en el punto anterior en una entrevista de investigación lo que buscamos son hallazgos y que lo usuarios respondan lo más abiertamente posible para conseguirlos.

Evita la jerga de cualquier forma

Olvidarse de la jerga y no usarla con los usuarios puede parecer algo de perogrullo, pero muchas veces nos sale sin darnos cuenta. Es por ello que en las preguntas hay que usar un lenguaje lo más sencillo posible. Esto incluye la jerga del sector del producto, no solo la jerga de UX.

Lo mejor para esto es probar las preguntas con alguien que sea similar a la persona a la que se vaya a entrevistar y pregúntale qué es lo que no entiende y cómo cambiaría las preguntas para que se entendiesen mejor.

Aprovecha los silencios incómodos

Una técnica del periodismo de investigación es usar los silencios para que los entrevistados hablen, ya que después de los silencios es cuando los entrevistados suelen dar las mejores respuestas.

Por ello, en una entrevista de investigación con usuarios debes usar los silencios a tu favor para obtener respuestas y hallazgos válidos.

Mantén tus reacciones neutrales

Cuando los usuarios respondan debes intentar tener una postura y una actitud lo más neutral posible, aunque lo que te digan sea algo descabellado o lo contrario de lo que buscabas.

Ya que si muestras extrañeza u otra reacción, tus usuarios lo notarán y te responderán de una manera menos franca y menos abierta, incluso cambiando las respuestas. Por ello es importante mantener las reacciones neutrales para tener unas respuestas lo más honestas y francas posibles.

No menciones soluciones hasta el final

Mencionar soluciones durante una entrevista es un error, ya que el usuario nos dará una falsa validación. Lo que significa que te dirá que sí o te afirmará lo que le digas, porque cuando le enseñas una solución el usuario cree que es la buena o que buscas aprobación por lo que reducirá sus posibles críticas para no llevarte la contraria.

Por ello es mejor hablar durante la entrevista de objetivos y necesidades del usuario, para que al final el mismo usuario te dé una solución a sus problemas o la que cree que él podría ser, la cual puede ser totalmente diferente a las que tú has podido pensar.

Desde el Estudio os animamos a poner en práctica estas pautas para mejorar las entrevistas de investigación de usuarios, además os recordamos el artículo sobre preguntas abiertas y cerradas que os vendrá muy bien cuando tengáis que hacer entrevistas.

Trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso.