Digitalizando la renovación del pasaporte por parte del USDS

El servicio digital de los Estados Unidos de América es un grupo multidisciplinar que se encarga de mejorar los productos digitales del gobierno federal y sus diferentes agencias.

Pasaporte estadounidense. Foto del departamento de Estado

Hoy os vamos a contar el proceso de digitalización de la renovación del pasaporte estadounidense de la mano de Annie Nguyen, que ha contado la experiencia en un artículo en el Medium del USDS.

Nguyen nos apunta que para la mayoría de los usuarios renovar el pasaporte era un suplicio. El proceso implicaba rellenar un formulario en papel y enviarlo, o ir a una oficina de pasaportes y hacerlo allí. Además implicaba mandar las fotos y pagar las tasas establecidas. Por lo que mucha gente se desesperaba pensando si lo tendría a tiempo para poder hacer un viaje.

Por eso el Departamento de Estado dijo que a partir de 2016 el pasaporte se podría renovar online en el futuro. Los usuarios tendrían la posibilidad de enviar las fotos y pagar online las tasas requeridas.

A principios de 2017, un grupo de seis personas del USDS trabajó codo a codo con el Departamento de Estado para el piloto de la renovación online de pasaportes. Ya que debido al número de usuarios potenciales, este iba a ser un servicio online muy usado.

A partir de ahí hicieron un research para averiguar los puntos de fricción de los usuarios en el proceso.

Comenzaron en la oficina del pasaporte de Washington D.C. Nguyen nos dice que observaron a la gente que se renovaba el pasaporte y rellenaba el formulario y apuntaban los puntos poco claros, confusos o que consumían tiempo de los usuarios. Encontraron que los usuarios cuando hablaron con ellos, no comparaban este formulario con otros formularios gubernamentales como las becas estudiantiles, sino con otras experiencias online como compras en tiendas online o venta de entradas.

Por eso ellos realizaron un ejercicio de card sorting para ver cómo podían reordenar y renombrar las secciones del formulario con los usuarios para que éste mejorara y sea más fácil de usar. Para ello identificaron los patrones comunes y las oportunidades de combinar o remover secciones.

Después de esta investigación y siguiendo el estilo de trabajo del USDS de iteración rápida elaboraron unos prototipos en papel del formulario de renovación del pasaporte que los elaboraron con los U.S. Web Standards. El primer prototipo en papel que elaboraron de esta forma es el que se ha ido utilizando en el proyecto para testear su usabilidad nos cuenta Nguyen.

Nguyen nos cuenta que trabajaban en ciclos de desarrollo Agile para poder desarrollar y mejorar los prototipos rápidamente. Tomando decisiones,testeando y poniendo el prototipo delante de la gente. Este método les permitió trabajar para mejorar iterativamente basándose en la investigación. Nguyen nos explica que iteraron la interacción, el contenido, la usabilidad y el flujo en general.

Para terminar Nguyen nos señala los cambios que hicieron en el formulario desde el prototipo en papel a la versión online final:

• Poner en el inicio la información de los requisitos para hacer el trámite online: los usuarios pueden no ser válidos para hacer el trámite online por muchas razones: necesitan un pasaporte rápidamente, no eres lo suficientemente mayor o tu pasaporte no es apto para una renovación. Esta información ahorra tiempo y frustraciones después. Si alguien no cumple los requisitos, se le informa y se le dan los pasos que debe seguir a continuación.
• Mostrar el menor número posible de preguntas para finalizar el trámite: sólo preguntar por la información justa y necesaria.
• Dar instrucciones de la manera más simple posible: uno de los desafíos más importantes es que las fotos cumplan los estrictos requerimientos del departamento de Estado y transmitirlas de una forma clara y concisa para que no se cometan los errores más comunes.
• Centrarse en la información que los usuarios buscan: puede parecer algo muy básico pero en este tipo de trámites normalmente se ignora a los usuarios y sus peticiones de información.
• Animar a los usuarios a completar el proceso: un proceso de este tipo normalmente no ayuda a los usuarios a terminarlo ni les proporciona ayuda contextual para que lo hagan.

Finalmente en mayo 2017 tuvieron un prototipo usable que todavía no ha sido puesto en marcha en el departamento de Estado.

Os recordamos que ya está abierta la matrícula del 30º curso de usabilidad y experiencia de usuario de UX Learn y son ya las últimas plazas que quedan si quieres hacerlo en 2018, por lo que si quieres aprender temas como el card sorting que aparecen en este post, te animamos a apuntarte ya.