16 octubre 2018

En un producto digital relacionado con un e-commerce o con banca o seguros, una de las opciones más buscadas o más usadas es buscar donde hay una tienda, una sucursal o un agente autorizado de venta. Por lo cual a la hora de elaborar o rediseñar un producto digital es un tema que tenemos que tener en cuenta, ya que será una opción bastante usada y de la cual dependerá parte de la experiencia de nuestros usuarios.

Opción de enviar al teléfono en Google Maps. Imagen de Norman Nielsen

Para que vuestros esfuerzos en mejorar no sean en vano os traemos un artículo de Norman Nielsen respaldado por estudios de usabilidad sobre el tema.

Esto es muy importante para una experiencia multicanal, donde se mezcla lo digital y lo físico. Donde los usuarios buscan en la web pero contratan o compran en físico.

Tests de usabilidad

Norman Nielsen ha hecho cuatro tests con usuarios en 18 años para comprobar la usabilidad de la localización en los productos digitales de diversas compañías de diferentes tamaños, 46 usuarios en un total de 56 productos digitales, 28 de escritorio y 28 móviles.

A los usuarios se les ha pedido tres tareas, que localicen la que está más cerca de donde están, que encuentre direcciones a esa localización y que encuentren una localización que cumpla unas determinadas características, como que tenga un servicio o producto.

Comparando los cuatro tests que han hecho, Norman Nielsen dice que la tasa de éxito de los localizadores se ha incrementado del 63% del primer test al 97% del cuarto test. Los usuarios completan las tareas con los localizadores con un ratio de éxito del 57%, a pesar de que el 40% encuentra dificultades al realizarlas.

Usar un localizador de manera exitosa consiste en tres pasos:

  1. Encontrar el localizador
  2. Usar el buscador de localizaciones para encontrar la localización deseada
  3. Obtener direcciones desde el punto de salida a la localización

Para ello, los tres pasos deben de ser sencillos. El incremento del éxito entre los estudios se debió a que el paso uno es fácil de encontrar en la mayoría de las webs. De hecho en el estudio 4 el 91% de los productos digitales analizados tenía un enlace obvio al localizador. El paso tres ahora es fácil debido a la introducción de servicios de localización externos. El paso dos es el más difícil actualmente según Norman Nielsen, ya que los buscadores de localizaciones o son demasiado simples o demasiado complejos, por lo que los usuarios no suelen encontrar la localización que buscan que cumpla sus necesidades.

Norman Nielsen ha observado que el 80% de los usuarios van a un buscador o una app de localización como Google Maps y el 20% van a la página del banco, marca o e-commerce. Por lo que los usuarios confían más en servicios externos que en los propios.

Aún así, Norman Nielsen nos recomienda no eliminar las localizaciones en tu producto digital. Para ello nos da dos razones:

  • Los usuarios deben de poder saber fácilmente donde pueden hacer negocios contigo.
  • Incluso la gente que usa un buscador o una app de localizaciones tiene que poder saber dónde encontrarte en tu propio producto digital, ya que creen que ahí estará más actualizada la información.

Norman Nielsen recomienda usa un “Usar mi localización actual” para indicar desde dónde debe buscar el localizador y que el usuario permite buscar desde la localización actual tras permitir el uso de ésta. Ya que ésto facilita la búsqueda a los usuarios de la localización según los tests que han hecho.

Para finalizar, Norman Nielsen nos dice que la mayoría de productos digitales confía sus localizaciones en servicios externos como Google Maps, Apple Maps o Waze para dar direcciones, de hecho sólo dos de los 11 productos digitales testados en el estudio 4 usaban localizaciones propias y no externas. Usar localizaciones externas, hace que los usuarios usen las herramientas que ya conocen y las apliquen en tu sitio.

Desde el Estudio os recomendamos seguir los hallazgos encontrados en los tests de Norman Nielsen y hacer tests con los tres pasos que ellos recomiendan en vuestro producto digital y observar las tasas de éxito de ellas y compararlas con las que da Norman Nielsen y ver en qué podéis mejorar y cómo. Porque si los usuarios te pueden localizar correctamente, podrán hacer negocios contigo más fácil y rápidamente.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica.