Cómo cuantificar el feedback y evitar la visión túnel

El feedback de un producto digital es una de las mejores fuentes de mejora y de evaluación. A partir de él podemos pensar en nuevas funcionalidades y en la siguiente fase de desarrollo del producto.

Formulario en nuestra web que sirve de feedback polivalente, tanto para captar opiniones como posibles clientes.

Para ello hoy os traemos un post de Usabilla donde nos explican cómo cuantificar el feedback y mejorar los procesos de entrada de éste.

Las fuentes habituales de entrada de feedback pueden ser:

• Encuestas NPS
• Encuestas online de satisfacción
• Encuestas online de intención o propósito

¿Cómo cuantificamos el feedback?

Hay dos maneras para cuantificar el feedback de los usuarios:

• Usar encuestas cuantitativas
• Categorizar y analizar los datos de las encuestas de respuesta abierta

Las encuestas cuantitativas son aquellas que tienen una escala de respuesta de 0 a 10, habitualmente. La encuesta más habitual de este tipo, es la encuesta NPS (Net Promoter Score, Puntuación de Promotores Netos), donde los usuarios que puntúan 9 y 10 son los promotores.

Otro tipo de encuestas cuantitativas que se usan son las encuestas de satisfacción, donde podemos pulsar la satisfacción de nuestros clientes en diversos aspectos de nuestro producto digital y compararlas en diversos periodos de tiempo mediante una escala decimal.

Para finalizar tenemos las típicas en el sitio donde les preguntamos: ¿qué has venido hacer? ¿te parece fácil? ¿qué mejorarías del sitio? Con este tipo de preguntas y otras similares intentamos averiguar cualitativamente funcionalidades del sitio y es la parte más difícil de cuantificar del feedback y sin embargo es la que más ayuda nos puede traer en un proceso de mejora continua del producto digital.

Desde Usabilla nos recomiendan etiquetar este tipo de feedback y meterlo en categorías, para posteriormente analizar los datos que nos interesen en un determinado momento de cara a un nuevo proceso de mejora o a la siguiente iteración en un proceso de mejora continua.

Inconvenientes de cuantificar el feedback

Intentar cuantificar el feedback tiene varios inconvenientes, entre los que se encuentran:

• Confiar en datos imperfectos: los datos pueden no ser correctos, por lo que confiar ciegamente en los datos puede ser una mala decisión, ya que estos pueden tener imperfecciones como no ser una muestra significativa de nuestros usuarios u otro tipo de desviaciones que los hagan sesgados y los inhabiliten como herramienta de trabajo.
• Valores de los datos poco claros: muchas veces en las NPS un valor no tiene mucha diferencia, cuál es la diferencia real entre un 8 y 9
• Centrarse en lo incorrecto: cuando tienes unas métricas cuantificativas y una supuesta neutralidad y validez de sus métodos, te puedes centrar demasiado en sus valores, dejando de lado otro tipo de valoraciones que te acerquen más a la realidad de tu producto digital. Por lo que teniendo datos cualitativos, puedes no observar en el lugar correcto.

Desde el Estudio siempre os animamos a recabar feedback para los procesos de mejora continua o de cara a su uso en la siguiente iteración del producto digital. Por lo que os recomendamos tener el mayor feedback cualitativo posible para irlo revisando temporalmente y ver en qué puntos mejorais y en cuáles empeorais a lo largo del tiempo.