18 septiembre 2018

En un e-commerce muchas veces no se muestran todos los datos en primer momento por diversas razones: son difíciles de calcular, hay diferentes impuestos según la región o es un comercio B2B donde impuestos como el IVA son deducibles…

Pantalla de checkout de Crocs, que Norman Nielsen pone como ejemplo claro y conciso de cómo se deben poner los impuestos y los gastos. Imagen de Norman Nielsen

Hay muchas razones y se pueden adaptar a muchas situaciones pero debemos saber cómo actuar y cómo mostrar los impuestos y los gastos de envío en tu e-commerce.

Norman Nielsen ha escrito un artículo sobre esta problemática donde recomiendan varias opciones a la hora de mostrar los impuestos y los gastos de envío.

Sus recomendaciones son tres:

  1. Esperar hasta el pago para mostrar los impuestos y los gastos de envío
  2. Muestra por adelantado los gastos no estándar
  3. Comunica pronto los gastos de envío anormalmente altos

Muestra los impuestos y los gastos de envío durante el pago

Suele ser la opción más común en un e-commerce, ya que para poder dar un precio depende de muchas opciones, que no todas las tenemos hasta que el usuario finaliza el proceso, un envío puede depender del peso de los productos o de dónde esté localizado el usuario o de ambos. Además los impuestos suele depender del lugar donde se encuentra el usuario, no son los mismos impuestos en Península Ibérica y Baleares, que en Canarias o las dos ciudades autónomas, Ceuta y Melilla. En otros países pueden ocurrir situaciones similares si tienen impuestos regionales, por ejemplo en la Unión Europea el IVA depende del país donde es.

Muestra por adelantado los gastos no estándar

Un producto o un servicio pueden tener unos gastos no estándar que no tengan el resto de productos de tu tienda, ya sea por la manipulación, el tipo de producto o el tipo de envío que necesite. Por ello, lo mejor es mostrar cuanto antes y avisar visiblemente cuando estamos ante un producto de esas características para que el usuario no se lleve sorpresas al aparecerle el total en el checkout.

Muchas personas tienen un presupuesto fijo e inamovible que tienen que ir a otro sitio si no se ajustan a ese presupuesto. Por lo que lo mejor es mostrarle cuanto antes todos los gastos, para que ellos decidan si se van o se quedan, ya que es mejor en el largo plazo ser transparentes, que ser obscuros. Ya que una mala experiencia como tener que abandonar un carrito después de un proceso, es una experiencia que se recuerda y deja mala marca en un producto digital.

Comunica pronto los gastos de envío anormalmente altos

Hay varias situaciones donde los gastos de envío anormalmente altos:

  • Envíos voluminosos o especiales: donde por su peso, por su volumen o porque necesita un envío rápido y un embalaje especial como pueden ser productos perecederos.
  • Envíos urgentes: envíos que son más rápidos y caros de los estándar.
  • Envíos internacionales (o a zonas especiales): un país puede tener zonas especiales donde el envío es más caro como es el caso de Canarias o las dos ciudades autónomas de Ceuta y Melilla. Los envíos internacionales suelen tener un alto coste que puede disuadir a los usuarios de comprar en tu sitio.
  • Envío con instalación y puesta en marcha: algunos productos pueden necesitar de una instalación especializada y una puesta en marcha para comprobar que todo ha sido correcto y el bien ha llegado en perfecto estado y funciona correctamente.

Estos casos deben avisarse a los usuarios para que el usuario no se lleve a engaño o una decepción al ir a pagar y empeorar su experiencia de usuario con nuestro producto digital, por ello es esencial que se le avise que esos gastos son los estándar y se le indiquen las excepciones que hay.

Con eso el usuario se puede hacer una idea aproximada de lo que le va a costar todo en total y puede valorar lo más rápido posible si le sale a cuenta o no. Y no tenerle en un proceso completo para al final que el usuario valore que los gastos son excesivos y se lleve una mala experiencia después de haber realizado un proceso de compra largo y complejo.

Desde el Estudio os recomendamos que cualquier gasto extra seáis lo más transparentes posibles y cuanto antes con el usuario, porque con eso no creareis malas experiencias perdurables, ya que con algo tan sencillo como preguntarle el país y el código postal podréis calcular muchos de los imprevistos y dejaréis que el usuario se pueda marchar fácilmente y sin traumas si vuestro producto digital no es lo que espera el usuario. Lo cual dejará una buena impresión a vuestros usuarios y vuestra marca no se resentirá.

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