Diseño centrado en el usuario para políticas ciudadanas

Los cambios legislativos o de reglamentos suelen ser procesos largos y sostenidos en el tiempo en los que participan una pluralidad de personas a la vez editando un mismo cuerpo legal. En ellos participan legisladores, personas relacionadas con la materia de la que se hace la ley y expertos, donde todos colaboran para mejorar un borrador.

Captura del Federal Register de la política para la que se usó herramientas de diseño para el CMS.

Estos procesos suelen ser muy complejos y acabar en documentos igual de complejos. Lo cual hace que se conviertan en un problema, ya que un proceso de este tipo es más interesante cuanta más gente participe en él y vea posibles errores y cambios. Si la complejidad aumenta, la calidad del trabajo final se vea disminuida por la dificultad de entender el proceso para gente lega en materias legislativas. Normalmente los expertos en temas complejos suele ser legos (o casi) en temas normativos.

Desde el Servicio Digital de los Estados Unidos (el USDS), han escrito un post sobre cómo mejorar la usabilidad de estos procesos, diseñándolos pensando en los usuarios, es decir las personas que colaboran en uno de estos procesos.

Desde el USDS nos cuentan que cuando se quiere hacer un cambio en las políticas gubernamentales se hace un documento con los cambios, se dejan 90 días para hacer enmiendas, se estudian esas enmiendas y se publica la versión final y corregida del texto. Nos dicen que puede parecer algo simple pero no lo es, porque ¿quién quiere leer un PDF de 2000 páginas para encontrar un par de cambios que le afecten o sobre los que pueda aportar? ¿Cómo el gobierno puede tener feedback de calidad si sólo unas pocas personas pueden gestionar la lectura del borrador?

Desde el USDS nos dicen que sólo las personas o los grupos con capacidad para gestionar estos documentos son los que finalmente realizan aportaciones, generalmente lobbies o grupos de interés especializados. Explicar que los procesos en EE.UU. y Europa son algo diferentes, en EE.UU. los lobbies son más habituales, mientras en Europa son algo más restringido por la normativa europea.

El USDS nos dice que hay una conversación pero sólo entre miembros de la comunidad que conoce cómo participar. El USDS intentó que la gente intentara mejorar la normativa del Medicare y Medicaid, ya que afectan a mucha gente de muchos estratos y es un asunto que preocupa a mucha gente, por lo que podrían aportar visiones diversas para mejorar el servicio y cubrir sus necesidad. La pregunta clave era el cómo se hacía.

¿Cómo lo hicieron?

Durante 3 años los CMS (los centros de servicios de Medicare y Medicaid) y el USDS trabajaron para introducir la gestión de producto y el diseño centrado en el usuario en los procesos de mejora y creación de reglamentos y políticas del CMS.

Elaboraron journey maps de cómo los cambios afectaban a los usuarios, identificaban los problemas que tenían que resolver en lugar de empezar con soluciones teórico-técnicas. Y concentremos equipos de más de 200 personas (desde gestores de políticas y legisladores a ingenieros y técnicos) en un único objetivo centrado en el usuario.

Estas nuevas prácticas permitió al CMS mejorar y escribir políticas más sencillas y que conlleven un mayor impacto en las personas. En el USDS ponen como ejemplo este documento, aún así el documento tiene casi 670 páginas en un tipo de letra muy pequeño.

El USDS nos da un ejemplo de cómo mejoraron la participación en la mejora de la política con unos wireframes de cómo será el sistema que se implementará si se aprueba la política en 2020 facilitando la comprensión de los cambios que conlleva.

Visualizar la política permite hacer iteraciones rápidas que sean comprendidas por todos los participantes y permite incluir sólo las mejores en el reglamento final.

Con las visualizaciones de las propuestas o un prototipo de cómo funciona, un mayor número de gente puede participar al serle más sencillo participar y mejorar propuestas que con un montón de pdfs gigantes.

El USDS nos dice que esto sólo es el principio de la mejora, pero que la puerta a la innovación está ya abierta en el CMS (los centros de servicios de Medicare y Medicaid) y otras agencias gubernamentales, para un creación de normativas y reglamentos más transparente y que sea más fácil para los ciudadanos de participar en ellas.

Desde el Estudio creemos que el uso de herramientas de diseño como los focus groups, los prototipos y las visualizaciones como puede ser un user journey, pueden ayudar a la mejora y a la creación de políticas públicas con una mayor participación y transparencia que hasta ahora y que el gobierno se beneficie, ya que sus ciudadanos verán un trabajo y una transparencia en su creación hasta ahora no vistas. Además ayuda a visualizar las implementaciones de esas políticas y las posibles mejoras que traigan para sus usuarios.