Usuarios versus Clientes

En la experiencia de usuario siempre hay una lucha terminológica en cómo denominar a los sujetos de nuestra disciplina, si usuarios o clientes. Ya que ambos términos tienen su carga de significado. En principio, un usuario sería cualquier persona que puede llegar a ser cliente de nuestro producto y un cliente sería aquel usuario que paga por nuestro producto y nos genera un resultado económico.

El debate entre usuarios y clientes es un debate habitual entre gerentes y diseñadores de UX. Foto de NEC America.

En usabilidad y en HCI (interacción humano-computadora en inglés) siempre se ha usado la palabra usuarios, ya fueran usuarios o clientes; mientras que en marketing o en niveles directivos se suele usar clientes (o customers en inglés).

Hace unos años, @jack (Jack Dorsey, fundador de Twitter y Square) ya polemizó sobre este tema al decir que él usaba siempre “clientes” (customers en su texto), porque el término usuario le parecía abstracto y/o pasivo, y que el diferenciaba los clientes entre compradores y vendedores. @jack decía que era hora de dar el mayor de los respetos, enfoque y servicio a nuestros clientes que nos hacen quiénes somos.

@jack como podéis leer en el artículo también cita que la palabra usuario alejaba a los miembros del equipo de las personas a las que van dirigidas sus productos y del objetivo del negocio.

La empatía con el usuario/cliente

En definitiva el artículo de @jack y la dicotomía clásica entre usuario y cliente que se da en realidad no es tal. El objetivo final de la experiencia de usuario es empatizar con el cliente y lograr que el equipo de trabajo del producto lo haga.

La terminología que se use no importa, de hecho es intercambiable según se busque más precisión o menos. Lo importante es no perder el objetivo final que es hacer productos que satisfagan a los usuarios y que los usuarios estén contentos con ellos. Además no debemos olvidar que también debemos cumplir los objetivos del negocio, ya que equilibrar entre los deseos de los usuarios y los objetivos del negocio es también uno de los pilares de nuestra disciplina.

Desde el Estudio creemos que la terminología debe ser lo más exacta posible, pero sin dejar de ver el bosque y sin perder de vista las bases de nuestra profesión: el equilibrio entre negocio y deseos de los usuarios y hacer un diseño de producto centrado en el usuario y en sus necesidades.