Estudios de diario para un customer Journey efectivo

Experiencia de usuario
22/6/2018
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Samuel Gimeno Artigas

Los estudios de diario (o diary study en inglés) son una herramienta muy importante dentro de la realización de un Customer Journey (del cual hablé ayer). Para completar el artículo de ayer, hoy os traigo un vídeo de cómo los estudios de diario nos ayudan a mejorar los Customer Journey de Norman Nielsen.

2018 06 22 blogKim Flaherty en una captura del vídeo

Desde Norman Nielsen nos cuentan que el aumento de la multicanalidad y por ende el aumento de la complejidad de los Customer Journey hace cada vez más necesario el uso de estudios de diario para conocer y trazar mejor los recorridos de los usuarios en nuestros productos y servicios, ya que los usuarios se mueven por los diferentes canales para tomar sus decisiones. Por lo que la experiencia final del usuario se ha convertido en un factor decisivo para tomar decisiones de compra.

Un estudio de diario nos permite conocer los pensamientos y acciones de los usuarios con nuestro producto, ya que es un estudio donde los usuarios interactúan con nuestro producto o servicio durante un largo periodo de tiempo.

Para conducir un estudio de diario y que sea productivo para luego elaborar un buen Customer Journey en Norman Nielsen nos recomiendan seguir estos cinco pasos:

  1. Planificarlo y prepararlo: aquí planificaremos y prepararemos las preguntas y tareas que les daremos a los usuarios durante el estudio.
  2. Resumen pre-estudio: es donde hablas con tus usuarios o les haces un resumen escrito de lo que esperas de ellos y qué datos quieres que te vayan poniendo en el diario.
  3. Elegir el periodo de estudio: tienes que elegir la duración que tendrá el estudio durante el cual los usuarios te irán contando sus interacciones.
  4. Entrevista post-estudio: después de elaborar el estudio y que te den sus diarios sobre las interacciones con tu producto tienes que concertar una entrevista para sacarles todo el jugo y poder mejorar el Customer Journey.
  5. Analiza los hallazgos: una vez recopilados todos los datos recuerda que esto va dirigido a elaborar un Customer Journey, por lo que tienes que identificar los puntos de fricción, los itinerarios de los usuarios y todos los elementos que te sirvan para mejorarlo.

Con estos pasos conseguiremos que un estudio de diario sea fructífero y conseguiremos posteriormente tener un gran número de hallazgos que nos sirvan para elaborar un Customer Journey detallado.

Por no alargar más el post, os dejo con el vídeo, pasad buen fin de semana y el lunes nos volvemos a leer.

Vídeo

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