19 junio 2018

La experiencia me dice que cuando se trabaja en la capa de los servicios sólo hay una vía de trabajo: la colaboración total.

En términos más institucionales deberiamos hablar de partenariado o de marco estable de colaboración, pero estaríamos diciendo lo mismo. Me estoy refiriendo a ese momento en el que una iniciativa profesional se torna proyecto empresarial y con el paso de los años los clientes y la relación que se establece con ellos nos llevan por un camino que conduce a la relación profesional estable, duradera, sincera y beneficiosa para ambas partes.

UX a largo plazo
La experiencia de usuario concebida como un proyecto de largo plazo es mucho más eficaz en términos de resultados.

Ese es el camino que en el Estudio hemos recorrido hasta la fecha y por eso es que lo comparto en forma de post. Muchas son las enseñanzas que nos llevamos por transitar ese recorrido y no pocos los aprendizajes que acaparamos.

Pero, además, en el marco de nuestra disciplina profesional tenemos que observar que los modelos de relación que establecemos con nuestros clientes son especiales o, cuando menos, tienen unas características que debemos considerar.

Los proyectos de UX como servicio se basan en la confianza

No podemos, ni sabemos, establecer un modelo de relación con un cliente en el marco de los servicios de UX que estén lejos de un marco de confianza mutua, transparencia y permanente interacción. Sólo a través de relaciones de confianza podemos establecer una red de complicidades que permita unos niveles de fluidez en la comunicación, en la gestión y en la resolución de conflictos que aseguren el éxito en esas instancias.

Sólo a través del establecimiento de relaciones de confianza podremos afrontar los conflictos de intereses que encontraremos en el camino, especialmente cuando trabajemos con organizaciones donde la estructura tenga un papel relevante.

Del mismo modo, solo a través de la construcción y cuidado de un modelo de relación de confianza podremos plantear propuestas, diagnósticos e iniciativas que impacten en el corazón del negocio de nuestro cliente. Todo lo demás, me vais a permitir, es bullshit.

Los proyectos de UX no son posibles sin un proceso de inmersión

Yo no me fiaría de una cocinera que no disfrutase con sus propios platos. Del mismo modo no me fiaría de un enfermero que no fuese capaz de utilizar debidamente un catéter intravenoso. La inmersión en el sector de negocio del cliente la entiendo como una condición necesaria para poder abordar un trabajo de UX con unas mínimas garantías. Esta afirmación nada tiene que ver con un planteamiento que establezca una correlación entre la afinidad personal con el cliente o tipo de negocio con una práctica profesional excelente. De lo que se trata es de conocer, experimentar, entender y valorar el negocio de nuestro cliente y todo su contexto. Sin esa información de contexto, que debe ser rica y llena de matices, será difícil establecer diagnósticos precisos y certeros que nos permitan abordar la toma de decisiones (de diseño).

Los proyectos de UX son más eficaces cuanto más sostenidos se mantienen

Hay disciplinas que por su naturaleza pueden convivir en un medio ambiente caracterizado por lo efímero. El corto plazo es un contexto claramente no compatible con el trabajo de UX por muchas razones. En los dos epígrafes anteriores tenemos unos buenos ejemplos de ello.

Diseñar un proceso de investigación, desplegar el trabajo de campo, realizar y agendar procesos de captación, analizar registros de campo, reportar a diferentes escalas de stakeholders, por poner algunos ejemplos, difícilmente son etapas de corto plazo. Ni qué decir tiene que conceptualizar aplicaciones, integrarse en equipos de IT siguiendo metodologías agile o desplegar frameworks de testing son proyectos aptos para francotiradores. Todos ellos constituyen buena parte de nuestro día a día y el medio y largo plazo es su contexto natural. Luego vienen los resultados.

Es por todo ello, además de la experiencia acumulada que nos sugiere que la mejor forma de trabajar la UX es atreverse a aprender todos los días, que quiero dejar por escrito los criterios clave que me llevan a sugerir la mejor praxis cuando hablemos de experiencia de usuario. Lo resumiría como un acto de compromiso a varios niveles, sin duda.

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