Las entrevistas con usuarios son una fuente de información de alto valor, pero también son una de las partes más complicadas de los procesos de investigación.

Entrevistas con usuariosEntrevista con una usuaria en el Estudio

En primer lugar, es importante realizar una selección de usuarios/as adecuada, teniendo en cuenta las características sociodemográficas, de los y las usuarias del producto que estemos investigando, teniendo en cuenta su propia experiencia laboral o personal, su relación o implicación con el sector en el que se enmarca, etc.

En segundo lugar es clave, como ya hemos explicado en ocasiones anteriores en este blog, ser consciente de los sesgos que el entrevistador/a pueda tener, tanto por su propia naturaleza como por su relación con el producto. Es recomendable, siempre y cuando sea posible, externalizar estas labores de investigación y dejarlas en manos de profesionales competentes, que tengan habilidades suficientes para el ejercicio de las entrevistas -buen diseño de cuestionarios, empatía con los/las usuarias, rapidez de reflejos para repreguntar y centrar el foco en función de cada perfil-, pero también con conocimientos técnicos suficientes como para entender los procesos de diseño o producción de la herramienta o producto, ya sea digital o físico, en el que se está trabajando.

En el caso de optar por esta segunda vía, es buena idea (o al menos así lo hacemos nosotros en el Estudio cuando realizamos tareas de investigación como proveedores externos) hacer partícipe al usuario de la naturaleza de esa colaboración. Es importante plantearlo como: “somos investigadores externos, así que nada de lo que digas va a afectar a mi trabajo, a herir mis sentimientos o va a ser utilizado en mi contra o en la de las personas de mi equipo. Por eso, por favor, te pido tu feedback más honesto hoy. Ten en cuenta que tu opinión es muy valiosa para mí, así que comparte cualquier cosa que se te pase por la cabeza. Puede parecerte una tontería, pero te aseguro que no lo será”. Así, aunque al usuario le cuesta distinguir en ocasiones la figura de investigador independiente y tiende a asociar a quien le pregunta con el producto o compañía, el feedback que se recibe suele ser de mayor calidad.

Más allá de estas experiencias y estrategias personales, y al hilo de varios artículos que he leído recientemente, voy a elaborar una pequeña lista de cinco recomendaciones para mejorar vuestras entrevistas con usuarios:

  1. Prepara un buen guión de al menos 20 preguntas (sin contar ahí aquellas que puedan responderse con sí o no)
    A pesar de que se pueda variar del modelo original, es importante tener un buen guión de entrevistas en el que queden reflejados todos los aspectos sobre los que se está investigando.
  2. No hables de tu solución, sino de los problemas de tus usuarios
    Es importante tener claro, desde el inicio, que son los usuarios quienes nos aportan la información más valiosa. Por eso, aunque en ocasiones no sepan qué quieren, tienes que tener claro que no pueden esconder lo que necesitas, y que es sobre esa cuestión sobre la que tendrás que trabajar.
  3. No compartas tu opinión personal
    El usuario es quien más tiene que hablar y es quien más y mejores ideas puede aportarte, especialmente todas aquellas que, a la larga, resultarán más novedosas ya que a ninguna persona del equipo de desarrollo o diseño se les han ocurrido.
  4. Crea un ambiente agradable
    No preguntes al usuario de manera que pueda ponerse nervioso o que le hagan sentir incómodo y, sobre todo, no reacciones de forma negativa a sus comentarios. Es fundamental responder de forma neutra, desprejuiciada y sin que parezca que se está juzgando al usuario.
  5. No fuerces la conversación, respeta el ritmo de tu usuario/a
    Deja que el usuario, siempre dentro de los cauces marcados para la entrevista, sea quien dirija la conversación, porque tenderá a hablar de los aspectos que le preocupan, que es donde se encuentran los problemas de tu producto digital, muy probablemente. Además, así, dejándole expresarse a su ritmo, obtendrás más información, ya que estará más confiado y cómodo.

Con estas cinco recomendaciones en mente, no olvides que las preguntas clave a tus usuarios son las siguientes:

  • ¿Quiénes son mis usuarios?
  • ¿Cuáles son sus costumbre?
  • ¿Cuándo necesitan el producto?
  • ¿Dónde suelen usarlo?
  • Y, sobre todo, ¿por qué lo usan?

En resumen, aprovechar al máximo las entrevistas con los clientes significa, en la mayoría de los casos, usar lo que has escuchado y has visto para interpretar los problemas, y eso significa, casi siempre, preguntar “por qué”. En lugar de correr hacia una solución es mejor pensar detenidamente en los comportamientos que se han observado y en sus causas. Después, lo ideal es conectar esos problemas con las oportunidades de mejora a través de la localización y definición de los patrones que se observan a lo largo de las entrevistas, que siempre aparecen y tienden a repetirse. Por último, deben reunirse las pruebas que respalden tus conclusiones y construir un caso para resolverlos. Así, siguiendo estos pasos, es como mejoramos nuestras entrevistas y emitimos mejores informes de resultados, o eso, al menos, es lo que a mí más me funciona.

Comentarios

  1. […] ocasiones, antes de comenzar con el trabajo de campo, tanto si se van a realizar test con usuarios, entrevistas en profundidad, grupos de enfoque o cualquier otra técnica, necesitaremos desarrollar un screener de captación […]

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes.