El diseño de interfaces conversacionales es un tema que ya hemos tratado en este blog, y que hoy volvemos a la carga con el tema. En Bunnyfoot han escrito una guía corta sobre diseño de chatbots que os vamos a resumir y añadir nuestras aportaciones.

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Foto de Matthew Hurst

Evitar unirte al vagón

Lo primero que tienes que pensar es si un interfaz conversacional es lo adecuado para ti. Como os decimos siempre en el Estudio no hay que subirse a las tendencias ni demasiado pronto ni demasiado tarde, sino cuando se haya visto que es una tecnología lo suficientemente útil y madura para los usuarios y que mejore la experiencia de usuario. Pregúntate si un chatbot no te va a crear más problemas de los que te va a solucionar.

Reglas de conversación

A lo hora de diseñar un chatbot hay que tener en cuenta que debe de seguir las reglas de una conversación tradicional que Paul Grice expuso:

  1. Máxima de la calidad: la gente espera que lo que entiende sea verdad.
  2. Máxima de la cantidad: la gente espera que le des la cantidad justa de información para saber que has entendido su pregunta, ni más ni menos.
  3. Máxima de la relación: la gente espera que mantengas el tema de conversación.
  4. Máxima de la educación: la gente debe ser directa y evitar usar un lenguaje vago o ambiguo.

Humano, pero no demasiado

A pesar de saber que no hay nadie humano detrás, las personas que lo usan se hacen una imagen mental de su personalidad que normalmente va relacionada con la imagen que el usuario tiene de la marca. Ten en cuenta esto a la hora de diseñar, que el lenguaje y el tono de la conversación se correspondan con la imagen de marca.

El tipo de bot también determinará el tono, no es lo mismo un bot de un banco, que uno de noticias. El primero tendrá que ser más formal que uno de noticias que puede ser más cercano.

Ser visual, o no ser visual

En un chatbot puedes ser visual y usar emoticonos, pero es una elección que tienes que tomar. Los emoticonos dan un aire más informal y aparte hay a gente que les resulta difícil interpretar lo que significan o pueden tomarse ciertas asociaciones informales como “ofensivas” por lo que debes tener cuidados con todas las implicaciones culturales o simbólicas que puedan tener y la reacción de los usuarios a ellas.

Además es bueno indicar mediante pistas visuales cuando el chatbot está pensando la respuesta si este tarda más de un segundo o dos en contestar.

Testea, analiza, fija y testea de nuevo

Un chatbot es posiblemente una las interfaces que más necesite una mejora continua de todas las que podamos utilizar, por lo que si no tienes el presupuesto y/o el personal para poder hacer un proceso de mejora continua, lo mejor es que descartes su uso ya que te creará más problemas de los que te solucionará.

Si tienes claro este punto, que la mejora continua es vital, te toca testear el chatbot, analizar los resultados de los tests, limpiar los fallos y fijar la conducta del chatbot y testear de nuevo.

Para testear el chatbot puedes fijarte en varias opciones:

  • Longitud de las respuestas: puedes probar diferentes longitudes de respuesta y ver que reacción causan en tus usuarios.
  • Botones de respuestas: puedes darle a tus usuarios botones de respuesta predefinidos, para que el chatbot actúe de una manera más correcta en lugar de con conversación libre que la tecnología no está lo suficientemente desarrollada como para poder entender una conversación totalmente libre.
  • Variantes idiomáticas: los acrónimos son un tipo de usos del idioma que son habituales en un chat al igual que acortar palabras o los emoticonos, asegúrate que tu chatbot reconoce la mayoría de estas variantes y usos y lo sabe interpretar correctamente.
  • Reconocimientos: testea si los usuarios reconocen que han recibido una respuesta y si el bot lo hace correctamente, o por el contrario debe continuar la conversación.
  • Reenganche: en los casos en los que el chatbot no reconoce una pregunta o una respuesta dada por el usuario, debes probar las frases de reenganche del usuario, es decir los “No te he entendido bien, ¿podrías reformular la pregunta?” o darle unos botones predeterminados sobre lo que puede querer y a partir de ahí mostrarle opciones y que vaya eligiendo.

Con todos estos consejos mejoraremos poco a poco nuestro chatbot pero recordar que en un chatbot es muy importante el User Journey y diseñar en papel todas las opciones posibles que el usuario puede tener en el chatbot antes de escribir o programarlo.

Teniendo claro el User Journey podrás mejorar el chatbot cuando toque ya que sólo deberás añadir las nuevas opciones a éste y rediseñar conforme a él. Diseñar un chatbot no es fácil, pero siguiendo estos consejos podrás diseñar uno de cero o mejorar uno que no es perfecto.

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes.