Los servicios públicos digitales necesitan aportar valor a la ciudadanía. Esta frase posiblemente la firmaría cualquier persona que tuviese algún tipo de responsabilidad en el ámbito político, o en el ámbito de la gestión o administración de lo público. En el contexto en el que vivimos, no parece difícil imaginar que la optimización de recursos y la entrega de valor son dos vectores atractivos para abrazar o incorporar estos elementos al argumentario de gestión. La experiencia de usuario se postula como metodología probada para abordar este reto.

Un conjunto de servicios públicos digitales que hemos trabajado en el Estudio. Un conjunto de servicios públicos digitales que hemos trabajado en el Estudio.

En ese sentido hoy quiero hacer un repaso por una serie de experiencias de proyectos en los que hemos colaborado de manera activa y en los que hemos podido experimentar cómo a través del trabajo de experiencia de usuario en todas sus facetas, la entrega de valor ha sido una resultante y una consecuencia de la aplicación de métodos de investigación y descubrimiento.

En el estudio hemos trabajado con administraciones públicas en diversos proyectos de investigación y test con usuarios. La web del Ayuntamiento de Zaragoza, un Portal de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, o una Red de Innovación ciudadana de Zaragoza Activa son tres proyectos en los que los métodos de evaluación con usuarios nos han permitido explorar los territorios del aporte de valor de un servicio público digital para con los ciudadanos.

En ese sentido, y transitando con paso firme por los territorios del descubrimiento y la indagación de usuarios, el diseño del servicio de Laboratorio de usabilidad de Barcelona Activa, o el diseño del Portal de Transparencia del Gobierno de Aragón, son otros dos proyectos en los que hemos podido recoger la experiencia citada. En ambos, de nuevo, la aportación de valor ha sido el eje sobre el que los resultados del proyecto se han visto reflejados.

Por supuesto hemos trabajado en otros ámbitos de la administración pública. Pero los aportes de valor que hemos podido advertir desde incluso etapas tempranas de los proyectos, han sido los relacionados con la metodología de descubrimiento. En ese sentido hay un proyecto en el que nos hemos sentido especialmente concernidos debido a la intensidad en la aplicación de la metodología de investigación e indagación de usuarios. La Junta de Castilla y León lo ha publicado en más de una ocasión, y hemos sido compañeros de camino en esos procesos.

¿Cómo se traduce la aportación de valor en proyectos de servicios públicos digitales? Se produce en varios frentes, y hay elementos variables en función de las características de los proyectos, pero me atrevo a subrayar algunas constantes:

  • Optimización y, por tanto, aumento de la eficacia en la inversión pública asociada al proyecto
  • Incremento de la implicación de los stakeholders en torno al proyecto, que se traduce en una mejor comprensión del alcance del mismo, de su enfoque y de sus límites
  • Aumento del nivel de transparencia interna, inherente al resultado del trabajo en el proyecto, especialmente debido al seguimiento de la metodología de discovery
  • Visibilización temprana de inconsistencias, legacys y espacios sin una definición precisa, que permite abordar más eficazmente su resolución

Todo ello, al fin, supone un aumento generalizado de la eficacia de la inversión, lo cual no es un tema menor cuando hablamos de optimizar un presupuesto público y de proporcionar unos servicios públicos digitales que aporten valor, más allá de la simple provisión de plataformas digitales.

Un buen ejemplo de este proceder es, a mi juicio, uno de nuestros útimos proyectos de diseño, el recién estrenado espacio público digital del Laboratorio de Aragón [Gobierno] Abierto que, con un contexto propio del entorno de la administración pública, supone un modelo de aporte de valor desde la perspectiva de la comunicación pública. Es un proyecto que pivota sobre:

  • El benchmark como herramienta de provisión de contexto
  • La reutilización y adaptación de modelos probados en gestión de contenidos
  • El soporte en software libre como política de optimización tecnológica
  • La implicación absoluta del equipo del cliente en todas las fases de conceptualización, desarrollo, implementación y provisión de contenidos

Termino el post con la misma frase que lo iniciaba: los servicios públicos digitales necesitan aportar valor a la ciudadanía. En tiempos donde la optimización es una política aceptada y muchas veces necesaria e imprescindible, entiendo que se hace necesario revisar las metodologías de abordaje de proyectos digitales de cara, precisamente, a devolver el valor necesario, suficiente y eficaz que el público objetivo espera, desea o necesita.

Trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso.