Identificando stakeholders clave mediante preguntas

Los stakeholders son las personas claves de un proyecto y que tienen intereses en él, ya que su trabajo va, directamente o indirectamente, ligado a ese proyecto. Son las personas a las que más le interesa que ese proyecto mejore o llegue a buen puerto, ya que su trabajo depende de él.

Alrededor del círculo de la imagen están los stakeholders claves, el resto son agentes o partes implicadas en el proyecto. Ilustración de ILRI de un proceso de investigación.

Los stakeholders que pueden ser internos (gente a sueldo de la empresa) o externos (proveedores, clientes, trabajadores de empresas externas). A la hora de hacer un proceso de investigación de usuarios en su primera fase es muy importante identificar a los stakeholders claves, tanto internos como externos. De ello dependerá elaborar un producto que satisfaga a toda la gente implicada y relacionada con él.

Por ello, identificarlos en una fase temprana es de gran utilidad a la hora de mejorar los hallazgos y poder separar lo importante de lo accesorio en el proceso de diseño. Ya que esos hallazgos de primera instancia o la información que nos proporcionen los stakeholders suelen condicionar todo el proceso de diseño posterior.

Por poner un ejemplo, imagínate que varios stakeholders te dicen que la plataforma de diseño hacia la que hay que dirigir el diseño es iOS porque se queja todo el mundo que funciona mal, pero mirando las estadísticas de uso del producto con otro stakeholder ves que iOS es apenas el 5% del tráfico y el otro 95% es Android. Puedes hacer que se elaboren dos baterías de tests con usuarios, uno para los usuarios de iOS y otra para los de Android, la primera para aumentar el ratio de usuarios de esa plataforma viendo las cosas que fallan y no se adaptan a los usuarios de iOS; y la segunda para no perder la base de usuarios ya existente y fiel a la aplicación.

La información que nos proporcionan los stakeholders es muy importante para elaborar propuestas de mejora y acciones encaminadas a la mejora del producto.

Preguntas para identificar a los stakeholders clave

Graham Kenny, experto en gestión de recursos y planificación de la empresa australiana Strategic Factors, ha escrito un artículo en la Harvard Business Review sobre el tema. En él, Kenny nos propone cinco preguntas:

1. ¿Tiene el stakeholder un impacto relevante en tu organización?
2. ¿Puedes identificar claramente lo que buscas del stakeholder?
3. ¿Quieres que la relación mejore dinámicamente con el stakeholder?
4. ¿Puedes reemplazar fácilmente al stakeholder?
5. ¿Se ha identificado al stakeholder a través de otra relación?

La respuesta a las tres primeras preguntas tiene que ser sí y a las dos últimas, no según nos cuenta Kenny. Con estas cinco preguntas reduciremos nuestra lista de stakeholders seguramente ya que muchas veces la pregunta cinco se nos pasa y añadimos stakeholders a través de relaciones secundarias. Lo cual nos lleva a duplicar stakeholders o a incluir stakeholders que nos dupliquen información.

Otra cosa importante es saber qué información queremos sacar de antemano a cada uno de los stakeholders, con alguno puede ocurrir que nos dé menos información de la que quisiéramos. Por lo que tener un recambio, puede ser una buena idea para estos casos y poder completar los hallazgos de la investigación.

Con estas cinco preguntas podremos eliminar las redundancias y obtener hallazgos de gran calidad en nuestro proceso de investigación que nos lleven a la mejor solución de diseño posible entre todas las existentes.