15 marzo 2018

Hace unos días nos embarcamos en un proyecto con una entidad financiera. Era un proyecto de research en el que nos pedían investigar cuales eran las percepciones que el personal interno y los clientes de la entidad tenían sobre los servicios a empresas que ofrecen. El objetivo era conocer los aspectos que requerían sus clientes y no estaban ofreciendo para así, poder mejorar los servicios y la atención que reciben.

Para abordarlo, nos reunimos para plantear un timing y organizarnos en el corto periodo de actuación del que disponíamos.

Proyecto de researchNote-taking durante una entrevista en el estudio

Para hacer esta tarea tuvimos que realizar una amplia investigación de la competencia. Analizamos las tres empresas que son principal competencia de la compañía y comprobamos cuáles de los servicios ofrecía y cuáles no. No se trata de una tarea sencilla dada la complejidad de la nomenclatura y términos bancarios. Otra dificultad añadida era la terminología que cada una de las entidades aplicaba a sus productos ya que no era la misma en cada caso. Solo después de ampliar la información sabíamos exactamente de qué término se trataba.

Gracias a la tarea de benchmark pudimos encontrar una serie de servicios u operativas que disponía la competencia y no nuestro cliente. Paralelamente se planificó el trabajo de campo. Consistió en programar una serie de entrevistas en profundidad y grupos de enfoque, con el objetivo de conocer la percepción de usuarios y empleados de la entidad.

  • Grupos de enfoque: los grupos de enfoque -en inglés focus group– son conversaciones informales en las que se reúnen de 6 a 9 personas e interactúan entre ellas para debatir cuestiones sobre las características de una interfaz. En este caso, consideramos que era importante tener en cuenta tres grandes grupos de usuarios que utilizasen recurrentemente el servicio de empresas de la entidad. Por eso, desarrollamos tres grupos de discusión, uno de ellos constaba de profesionales y autónomos, otro de personas que trabajaban en una PyME y por último, personas que trabajasen en una gran empresa.
  • Entrevistas en profundidad: las entrevistas en profundidad se llevaron a cabo con empleados de la entidad que trabajan en diferentes cargos, tanto gerentes y directores, como personal administrativo y de marketing. Además, también contactamos con entrevistas complementarias -aumentando la información de los grupos de enfoque- a clientes de la entidad.

Los insights que obtuvimos tanto de las entrevistas como de los grupos de enfoque coincidían en su mayoría en sus conclusiones, aunque cada perfil aportaba necesidades propias de su actividad.

Agenda

En este caso, la elaboró el cliente y nosotros fuimos los encargados de cuadrar las citas con los contactos que nos habían facilitado. La tarea de agenda nos supuso más tiempo del requerido ya que había que intentar cuadrar a varias personas con una disponibilidad reducida en un mismo horario y en un mismo lugar para poder llevar a cabo el grupo de enfoque. Como ya os hemos comentado anteriormente, para una correcta captación no se requiere únicamente de la disponibilidad, sino de la formalidad, disposición y compromiso por ambas partes para cerrar el acuerdo.

Tratamiento de los datos

Una vez acabado este proceso recopilamos toda la información en distintos informes que entregamos al cliente. En ellos planteamos los “puntos débiles”, las propuestas de mejora y las características que pueden diferenciar a la entidad.

La investigación es fundamental para obtener insights de calidad, y no es una tarea sencilla cuando queremos obtener una visión contundente del usuario. Por ello, es importante utilizar los procesos y metodologías adecuadas que nos ayudarán a encontrar las percepciones de los usuarios.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso.
Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

Comentarios

  1. […] nunca nada útil en un focus group. Nosotras no seremos tan categóricas, porque creemos que los focus son una herramienta interesante en los procesos de investigación de usuarios y en las def…, pero sí es cierto que las cuatro recomendaciones de Zacai en este artículo nos han parecido […]

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica.