05 marzo 2018

A la hora de rediseñar un producto digital o sacar un nuevo producto una de las primeras acciones que debemos hacer es recoger feedback de los usuarios, tanto actuales como de potenciales usuarios que son público objetivo de él.


Imagen de Alan Levine

En ambos casos, conocer de primera mano los modelos mentales y las expectativas de los usuarios (tanto las frustradas en el caso de un producto existente, como las futuras en el caso de uno nuevo) nos ayuda en el proceso de diseño del producto. Como dice Daniel muchas veces en sus charlas cuando habla de investigación de usuarios: “datos, no suposiciones”.

Hay diferentes maneras de conseguir respuestas de los usuarios (feedback) en el Estudio hemos usado muchas maneras diferentes de recogerlo en diferentes clientes y proyectos, pero estamos de acuerdo con Kissmetrics en los 5 métodos que recomiendan para recoger feedback:

  1. Encuestas
  2. Formularios de feedback
  3. Preguntarles directamente
  4. La actividad de los usuarios
  5. Test con usuarios

A continuación a partir de la lista de Kissmetrics os vamos a contar brevemente nuestra experiencia con cada una de ellas.

Encuestas

Las encuestas son el método más rápido y fácil de obtener feedback si tienes una base de datos de usuarios a los que puedes contactar mediante correo electrónico a los que les puedas enviar la encuesta.

Para poder hacer ésto, recuerda que el usuario tiene que darte un permiso expreso según las nuevas leyes europeas, por lo que en el registro pon una casilla sin marcar para poder pedirles su opinión mediante encuestas y así ya tendrás una lista de usuarios proactivos, que te será de valor para cualquier proceso de investigación de usuarios y a los que acudir cuando sea necesario.

Estas encuestas además son la manera más rápida de contrastar los resultados de un test con usuarios cuando se tiene una muestra pequeña y quieres priorizar las mejoras para las siguientes iteraciones del producto a partir de los resultados de la encuesta post-test. Así puedes comparar lo que te piden los usuarios del test, con los usuarios proactivos que contestan a tus encuestas. Porque a veces puede ocurrir que los usuarios de un test estén sesgados o no se atrevan a decirte la verdad por tenerte que decírtelo cara a cara, mientras que en una encuesta en remoto los usuarios se suelen expresar más francamente.

Formularios de feedback

Los formularios de feedback ya sea mediante un formulario de sugerencias en el propio producto digital o mediante una herramienta como Hotjar, pueden ser una buena forma de hacer un seguimiento tanto de fallos de software o rendimiento en un proceso de mejora continua, como de percibir las nuevas necesidades por parte de los usuarios. Ten en cuenta que este tipo de formularios suele ser el punto de contacto más rápido con tus usuarios, sobre todo si está visible y a mano para los usuarios. Por lo que cuando algo les ocurra o quieran alguna mejora, acudirán a él para quejarse o pedírtela.

Preguntarles directamente

Muchas veces en productos digitales donde el contacto con el usuario final es más cercano o el número de usuarios es reducido, se puede hablar con ellos directamente y pedirles su opinión. Esta opción suele ser la mejor en aplicaciones internas o para productos B2B.

La actividad de los usuarios

Muchas veces los usuarios pueden pedirte una mejora cuando lo que en realidad buscan es otra cosa. Por ejemplo, los usuarios pueden pedirte una mejora del buscador interno pero al observar su actividad puedes ver que tienen problemas con el menú de navegación o que la mayoría de las búsquedas son de una determinada sección que está escondida en el menú o no se ve en la página principal. Si hacemos un seguimiento de las conductas de los usuarios con las diversas herramientas de análisis, de seguimiento de la navegación o los logs del servidor, tendremos un feedback de gran calidad basado en las acciones reales de los usuarios con nuestro producto. Lo que hacen los usuarios es siempre el mejor reflejo de lo que quieren en realidad aunque muchas veces sea costoso de interpretar.

Test con usuarios

He dejado para el final, el mejor método de feedback que tenemos, el test con usuarios. En un test con usuarios le presentamos una serie de tareas a un usuario para realizar y observamos las dificultades que tiene al hacerlas bajo presión y observación. Lo cual nos sirve para saber realmente donde están los problemas y solucionarlos antes de lanzar la versión final del producto, además con una corta entrevista post-test podemos conocer qué es lo que buscan de nosotros los usuarios y intentar entregarles un producto lo más cercano a sus demandas.

Usando cualquiera de las cinco herramientas obtendremos un feedback de calidad, pero sobre todo con un test con usuarios con diferente perfiles de usuario tendremos garantías de que el producto final sea lo más parecido a las demandas y a las acciones de los usuarios con él.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

Comentarios

  1. […] mensajes de feedback cumplen una función muy importante para la comunicación entre la interfaz y el usuario. Son las […]

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