19 febrero 2018

La elaboración de paquetes o sistemas integrados tanto en banca, en salud como en la administración pública, donde la atención centrada en el usuario está cada vez más en boga por el aumento de la competencia y la petición de la mejora de servicios por los usuarios o ciudadanos, ha puesto en un lugar primordial al diseño de servicios (Service Design), lo cual a su vez ha supuesto que la experiencia de usuario (UX) sea tenida muy en cuenta a la hora de (re)diseñar cualquier servicio.

Fragmento del Toolkit de Service Desing de Clearleft. Imagen de Clearleft

Esto supone un cambio y a la vez un reto, porque ya no es diseñar una web, una app o un producto digital suelto y aislado, sino todo un sistema completo e interrelacionado con todo lo bueno y lo malo de ello.

Sobre esta relación simbiótica entre el diseño de servicios (Service Design) y la UX han escrito en Clearleft un par de artículos titulados “The Relationship Between Service Design and UX Design” (aquí tenéis la primera parte y aquí la segunda parte). Estos artículos han sido escritos por Sebastien Chung, un diseñador de UX que estuvo durante un tiempo como becario a tiempo parcial en Clearleft.

En la primera parte del primer artículo Chung saca una serie de puntos a la luz que se refiere a todos estos cambios que están ocurriendo en toda clase de empresas que se relacionan más o menos según sus posibilidades con el ámbito digital, ya sea mediante un e-commerce de cualquier tamaño o condición, un servicio en el que parte de su operativa se realiza mediante medios digitales (actualmente casi cualquiera) o un servicio de atención al público o al ciudadano. Algunos de ellos son éstos:

  • Digitalización: casi cualquier empresa está pasando por un proceso de digitalización y de adaptación a los nuevos tipos de usuario y de cliente, los cuales están más familiarizados con el uso de la tecnología y usan mayoritariamente dispositivos móviles y quieren un servicio rápido y cómodo.
  • Mejores experiencias a un coste más reducido: cada vez más obtener una mejor experiencia de usuario está al alcance de cualquier pequeña o mediana empresa por la reducción de costes debido a tecnologías como la nube mediante la cual se pueden ajustar mejor los costes.
  • De lo digital a lo físico: muchas empresas digitales saltan al mundo físico, Apple, Amazon o Xiaomi son tres ejemplos de empresas digitales que han dado el paso al mundo físico mediante la introducción de nuevos puntos de encuentro con el usuario final en forma de tiendas físicas.
  • Lo digital como reducción de gastos: muchas empresas ven el ámbito de lo digital como una reducción de gastos y costes, sin darse cuenta de las implicaciones que tiene de cercanía con el usuario, ya que tienes la posibilidad de interactuar con él desde un aparato que le acompaña desde su día a día.
  • Lo digital como reemplazo total de la experiencia con el servicio: asimismo siguiendo con el punto anterior, la experiencia del usuario en el ámbito de lo digital en muchos sectores como por ejemplo el bancario, ya casi nadie visita una oficina salvo para casos muy excepcionales como puede ser la hipoteca de una casa. A día de hoy hasta un crédito personal lo puedes pedir cómodamente desde un cajero o la app del móvil.

Relación entre UX y Service Design

La UX y el Service Design suelen ser disciplinas complementarias, es decir una buena experiencia de usuario suele dar lugar a un mejor servicio, pero no tiene por qué, como hemos dicho en los puntos anteriores, ser las mismas expectativas finales. Las de los gestores de un servicio, suele ser obtener el máximo beneficio y los gastos más reducidos, y las de los usuarios poder acceder al máximo número de servicios (y a ser posible a menor coste). La ironía es que en el ámbito de lo digital cada vez hay mayor número de servicios que mantener, lo cual implica habitualmente un aumento de los costes.

Una buena experiencia de usuario beneficia en todos los aspectos a un mejor diseño del servicio. Si hemos hecho un proceso completo de experiencia de usuario, con investigación, test con usuarios y prototipado, tendremos unos datos de gran valor que nos ayude a la hora de diseñar un servicio.

Lo ideal al diseñar un servicio es incluir dentro del proceso herramientas empleadas en la disciplina de la experiencia de usuario: una investigación con entrevistas a usuarios y stakeholders que nos permita conocer lo que piensan del servicio tanto los clientes como sus responsables, una batería de tests con usuarios que permitan conocer si las posibles mejoras que vamos a introducir en el servicio gustan o no a éstos. Incluso podemos hacer una investigación etnográfica que nos muestre realmente como ve un usuario el servicio o cómo desarrollan su labor y las dificultades que tienen la gente que está a cargo del servicio de cara a mejorarlo.

Todas estas acciones mejorarán el servicio. Además un producto pensado desde la perspectiva de diseño centrado en el usuario, suele generar a la larga mayor satisfacción en el usuario y una relación más duradera con él.

Toolkit de Service Design

Clearleft ha elaborado un Toolkit para Diseño de servicios basado en su propia experiencia y lo ha compartido para todo el mundo en este enlace. Es una imagen pero la podéis ajustar perfectamente a un A4 o un A3 y colgarlo en el corcho o en la pared de vuestro lugar trabajo para inspiraros en él. Es una herramienta de trabajo de primera categoría tanto para visualizar las diferentes fases de un proyecto de diseño de servicios como las diferentes herramientas y técnicas que podemos usar en cada una de las fases de un proyecto, según su tamaño, su presupuesto o los plazos de tiempo que disponemos para su ejecución.

Clearleft divide su proceso en seis fases:

  • Estrategia: aquí se trata de encontrar una visión compartida entre todos los miembros del equipo, fijar los objetivos del proyecto y el enfoque que se le quiere dar.
  • Investigación: aquí entran la planificación y las hipótesis de trabajo, entender cómo funciona la organización para la que vamos a trabajar y entender a las personas que trabajan en ella.
  • Análisis: aquí realizaremos una interpretación de los datos, realizaremos un modelo y buscaremos hallazgos y oportunidades que haya para la empresa a partir de la investigación.
  • Diseño: en esta fase definimos el problema, marcamos las líneas de actuación y la inspiración de otros proyectos similares, podemos hacer uso de técnicas como la co-creación y las diversas técnicas de exposición de ideas, el planteamiento de escenarios y la creación de storyboards y cómo se comunicarán las ideas.
  • Prototipado: aquí le damos forma a la experiencia en forma de prototipos de alta o baja fidelidad según la fase de realización del proyecto en la que nos encontremos.
  • Lanzamiento/Entrega: esta es la fase final, donde se implementa, se entrega y se adopta el servicio que hemos diseñado, lo mostramos al mundo, aprendemos del uso que le dan los usuarios y planificamos las mejoras para volver a empezar el ciclo.

Como podéis comprobar Clearleft ha integrado elementos de UX dentro de su toolkit de Service Design, de hecho desde el Estudio creemos firmemente en la integración y la colaboración de un equipo de UX a la hora de rediseñar un servicio.

En Torresburriel Estudio te ayudamos en el proceso de diseño de servicios digitales mediante tests con usuarios, planteando propuestas de solución en base a los resultados del test. Contacta con nosotros y cuéntanos tu proyecto.

En Torresburriel Estudio desarrollamos las capacidades técnicas de tu equipo en temas de usabilidad, experiencia de usuario y diseño de producto a través de nuestros cursos online y presenciales.