Evita las preguntas dirigidas para obtener mejores resultados de tus usuarios

Las entrevistas en profundidad con usuarios son una forma de investigación tan útil como delicada. Por eso, en el post de hoy vamos a ofrecer (humildemente) una serie de recomendaciones a la hora de formular preguntas y, sobre todo, las repreguntas. Es ahí donde es muy fácil dirigir al usuario o usuaria hacia donde queremos sin ser del todo conscientes de nuestra intervención. También queremos aclarar que este es un aprendizaje que se adquiere con la práctica, pero estar alerta del riesgo ya es un buen punto de arranque para mejorar.

Para ellos nos basaremos, además de en nuestra experiencia (siempre que podemos incorporamos entrevistas en profundidad a las fases del investigación de nuestros proyectos) y en este post tan interesante y práctico que Amy Schade de Norman Nielsen publicó hace unas semanas.

Fotografía de una sesión en GDS de una entrevista de investigación.

Schade comenzaba su post con un ejemplo práctico de cómo el moderador o moderadora de una prueba con usuarios comete un error en la repregunta al formular una pregunta dirigida. Las opciones eran las siguientes:

• «He visto que estabas teniendo dificultades con la navegación. ¿Que pasó?»
• «¿Por qué tienes dificultades con la navegación?»
• «¿Cómo de fácil o difícil fue conseguir el contenido que querías?»

La tercera pregunta es la que dará la respuesta más fiable, porque tanto la primera como la segunda son leading questions, es decir, preguntas que tienen la respuesta implícita (en ambas se da por supuesto que la navegación es difícil). En cambio, la tercera pregunta dirige al usuario al tema de interés, desplazándose por el sitio y sin sugerirle términos que él o ella pueda utilizar en su respuesta. ¿Por qué son problemáticas la primera y segunda pregunta? Porque, además de tener la respuesta más o menos implícita, “echan la culpa” al usuario y eso, a la larga, puede generar cierta desconfianza y puede llevar al usuario a dar feedback de peor calidad, menos honesto.

Gran parte de la investigación de los usuarios es observacional: analizamos lo que hacen los usuarios pero también escuchamos lo que nos dicen y, en muchos casos, lo que no nos dicen, para lo que pedimos, en muchas ocasiones, aclaraciones o ampliaciones de su respuesta, es decir, repreguntamos. Por eso, los comentarios honestos e imparciales de los participantes son fundamentales para la investigación del usuario.

Cuando hacemos preguntas queremos aprender más sobre las acciones del usuario: ¿por qué estaba claro este contenido? ¿Por qué un elemento de interfaz causa dificultades? Las preguntas dirigidas son un problema porque interponen la respuesta que queremos escuchar en la pregunta en sí. Hacen que sea difícil o incómodo para el participante expresar otra opinión, y más en la coyuntura de un test con usuarios en el que el moderador o moderadora es visto como la autoridad en la sala.

Por eso, cuando formulamos preguntas capciosas, aunque sea involuntariamente, obtenemos respuestas sesgadas o falsas, ya que los y las usuarias son propensas a imitar las palabras del entrevistador o entrevistadora. La formulación de nuestras preguntas y repreguntas es tan importante como una buena selección de usuarios.

Con nuestros comentarios podemos alterar la experiencia del usuario, el modelo mental o el proceso de pensamiento o incluso su comportamiento para toda la sesión. Lo ideal es dirigir al usuario lo menos posible y dejarle un espacio amplio y confianza suficiente para que formule cualquier idea que se le pase por la cabeza, ya que, en ocasiones, estos serán los insights de más valor. Cuanto más dirigidas sean nuestras preguntas, menos probable es que el usuario haga comentarios de una manera que nos sorprenda o intrigue, o nos haga pensar sobre un problema o solución de una manera diferente. Pueden ser buenos para «validar» diseños, pero definitivamente son malos para probar diseños.A veces la mejor pregunta es simplemente una redirección para ayudar a los usuarios a seguir expresando sus pensamientos.

Así que, ¿cómo podemos evitar liderar al usuario? Para recabar información de los usuarios deberíamos hacer siempre preguntas abiertas, diseñadas para obtener explicaciones en lugar de respuestas de una sola palabra, sí o respuestas de opción múltiple. La forma en la que enunciamos estas preguntas es esencial para el valor y la validez de los comentarios que recibimos.

Y, para concluir, vamos a incluir las sugerencias que Schade incluye en su post para evitar estas preguntas dirigidas o capciosas:

• No reformules con tus propias palabras.
  Participante: «Noto esta imagen aquí …»
  Investigador: «Mencionaste que la imagen fue útil. ¿Qué te gustó?
  Mejora: «¿Mencionaste la imagen …?»

• No sugieras una respuesta.
  Investigador: «¿Cómo de bien te iría este ahorro en el tiempo de trabajo, no?»
  Mejora: «¿Cómo puede afectar esto tu eficiencia, si es que lo hace?»

• No nombres un elemento de la interfaz.
  Investigador: «Los enlaces relacionados en el lateral de la página aquí, ¿adónde llevarían esos?»
  Mejora: «Esta área en el lado de la página … [señale el área]. ¿Que es eso?»

• No des por supuesto que sabes lo que siente el usuario.
  Investigador: «Cuando estabas intentando completar esta tarea, ¿qué estaba pasando? ¿por qué te costaba?»
  Mejora: «¿Cómo de fácil o difícil fue completar esa tarea?»

Y para terminar, un poco de ánimo: la práctica nos lleva a la perfección… o lo más cerca posible. Por ejemplo, podemos tener una lista de preguntas fijas y bien pensadas para arrancar o concluir la sesión, que sean neutrales, y así podremos corregir los errores que se hayan podido producir durante la sesión. Y como decíamos al principio del post, un gran paso para evitar cometer estos errores es ser conscientes que fácil es cometerlos.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica. Contacta ahora y cuéntanos tus necesidades para diseñar un proceso de investigación ajustado a tus requerimientos.