26 diciembre 2017

Los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) son aplicaciones software que recogen datos y / o combinan la funcionalidad de sistemas de software que anteriormente no se integraban. Estas aplicaciones incluyen software de contabilidad, facturación, almacenes, producción, Recursos Humanos y muchos otros. En sus versiones actuales, la mayoría de los sistemas ERP están basados ​​parcial o totalmente en web. Además, muchas utilizan servicios e interfaces para comunicarse a través de múltiples plataformas de software de diferentes proveedores.

A diferencia de otros tipos de software web que pueden ser utilizados de forma más puntual, es probable que el software ERP sea utilizado durante muchas horas todos los días por los mismos usuarios. Para muchos proyectos, este cambio drástico en las características de uso desplaza sus prioridades de diseño de aquellas comunes a una aplicación web pública.

Centro logístico de distribución. Foto de Nick Saltmarsh

Pautas para aplicar diseño centrado en el usuario en sistemas empresariales ERP

Hace años, los sistemas ERP eran utilizados principalmente por las grandes compañías. En la era de las aplicaciones web personalizadas, muchas pequeñas empresas descubren que pueden ahorrar costes al implementar un sistema ERP más ligero que les ofrezca soporte en procesos de negocio.

Por supuesto, un sistema ERP debe ser fácil de aprender para generar ahorros significativos. Los requisitos tradicionales de UX como “tasas de error muy bajas”, “navegación intuitiva para usuarios nuevos” pueden reemplazarse por requisitos como “capacidad para desplazarse por los campos de formulario en orden”, “evitar desplazamiento (scroll) horizontal o vertical” en las páginas de entrada de datos o mantener “tiempos de carga de página muy bajos”. No cabe duda que requisitos como reducir las tasas de error o hacer la navegación más intuitiva siguen siendo necesarios, pero uno de sus mayores valores añadidos está en maximizar la eficiencia de los “usuarios avanzados” que invierten buena parte del día usando el software.

Como explicamos hablando de aplicaciones empresariales, pequeñas ineficiencias suponen costes importantes que se transmiten al usuario final (y a la organización) en tiempo invertido, dinero malgastado, y la consiguiente frustración. Habrá resistencias, seguro, debido a variables que no controlas. Los costes de adopción de ese cambio, la propia cultura empresarial o la inmensa molestia de despliegue de cambios pueden acabar con tu proyecto.

En lugar de pantallas atestadas y controladas por menús, a menudo sobrecargadas con flujos de información, el software empresarial moderno se está moviendo hacia una experiencia similar a la que disfrutas cuando utilizas aplicaciones de consumo.  Lo primero que sorprende a quienes vienen del mundo cool de las aplicaciones masivas con miles de usuarios finales, es que en estas aplicaciones empresariales la tecnología de base de datos, el middleware o el lenguaje de programación no tienen la importancia que pensamos. El software empresarial no es un problema técnico, sino social.

Además, algunos sistemas ERP incluyen portales o extranets que permiten a los clientes acceder a la información que es importante para ellos. Esto puede incluir información sobre pedidos de productos que han realizado, miembros del personal o contractors, facturas o pagos, inventario de almacenes y mucho más. En estos casos, los clientes de una organización también pueden acceder al sistema ERP con mucha menos frecuencia que un personal de datos a tiempo completo y, por lo tanto, las prioridades de experiencia del usuario para estas secciones de la aplicación pueden cambiar hacia las aplicaciones web públicas.

La mejor forma de rediseñar (o seleccionar) un sistema ERP utilizable es involucrar a los usuarios en el proceso. Como profesionales, sabemos que enmarcar el problema del diseño -obtener una visión compartida de los objetivos y las limitaciones del diseño con todos los stakeholders del proyecto, incluidos los usuarios es uno de los aspectos más importantes del diseño centrado en el usuario. Aquí es donde el diseño de software empresarial se vuelve más complejo que el diseño de software para el consumidor. Para ello, es crítico entrevistar a los usuarios para descubrir cómo operan, cuáles son sus objetivos principales al usar la aplicación, con qué frecuencia suelen usar el software y qué tipos de dispositivos utilizan para acceder a Internet. Al principio, puedes trabajar sobre prototipos de papel para recopilar comentarios sobre navegación, terminología, flujo de aplicaciones y características esenciales. En resumen, utilizar un proceso de diseño centrado en el usuario para seleccionar, diseñar, desarrollar o implementar su sistema ERP.

Jordan Koschei escribió un artículo sobre diseño de UX para aplicaciones empresariales y en el que daba unas pautas que pueden servir para enfrentarse a este tipo de desafíos:

  • Diseñar para el usuario final, no para el cliente: en el caso de una aplicación empresarial el usuario y el cliente son gente diferente, por lo que tendrán diferente visión sobre lo que es bueno en la app. Basa tus decisiones de diseño en datos objetivos, que serán mejor entendidos, porque en un entorno empresarial será fácil que haya datos de productividad, de número de accesos a la aplicación, tiempos de uso, etc… Tienes que hacer balance entre los objetivos del cliente -normalmente la productividad-, y el de los usuarios finales, que será no tener que pensar demasiado cuando usen la app en un contexto de uso dado.
  • Ser flexible: en un entorno empresarial normalmente suele haber restricciones dadas (equipo y material, conocimientos técnicos, etc.) que influyen en la propuesta de solución. Tienes que conocer y ser consciente de las limitaciones, e incluso hacer una observación participante para averiguar lo que se siente en el día a día de cada trabajo dentro del proceso de investigación de usuarios. Igual es más eficiente que un usuario meta documentos en papel que haya 15 metiéndolos en una aplicación que apenas saben manejar.
  • Aprender la cultura, hablar el lenguaje: en un entorno empresarial, especialmente en empresas grandes, suele existir una cultura propia y unos modos de hacer que a veces resultan difíciles de modificar. Lo mejor es ir poco a poco, ofreciendo alternativas para ir modificando paulatinamente su visión sobre el diseño y que vaya incorporándose a su cultura empresarial.

Por otro lado, es fundamental entender el contexto multi-dispositivo. El modelo clásico de trabajo suponía detenerte en cualquier tarea en la que te encuentres hasta que te sientas e interactúas con una dispositivo desktop. En el nuevo modelo, los usuarios son mobile-first, cuando no mobile-only, y no quieren detenerse, mientras entran y salen de la aplicación. Y, para mayor complicación, en una pantalla cuatro veces más pequeña no podemos aportar la solución sencilla de ofrecer la misma página, que fue concebida para un dispositivo visual. Como diseñadores, podemos y tenemos que hacerlo mejor. Además, una gran experiencia multidispositivo requiere mucho más que un sitio adaptativo. Estamos hablando de integrar experiencia de uso en un enfoque único, usando localización, contexto, comportamientos del usuario, etc.

Debemos dejar de pensar en el usuario móvil como un tipo distinto de cliente o usuario de nuestra aplicación ERP. Simplemente, es alguien que nos visita con otro tamaño de pantalla y formato. La única diferencia es que deciden participar a través de un medio que les resulta más útil y conveniente. Por ese motivo, es fundamental ofrecer la mejor experiencia de usuario posible, sea cual sea el dispositivo.

En todos esos contextos, está claro que crear una experiencia de usuario fresca y una interfaz de usuario clara es parte importante en el éxito de esos productos/servicios digitales.

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Comentarios

  1. […] con la línea que marcábamos ayer sobre rediseño de UX en aplicaciones empresariales ERP, un proyecto donde hemos trabajado este año en el Estudio ha sido el rediseño del servicio que […]

  2. Muy interesante artículo Alfredo. Me parece genial que se esté dando una orientación más adecuada a la experiencia de usuario para este tipo de aplicaciones empresariales. Como diseñador estoy comenzando a involucrarme en el diseño de interfaces y tu artículo me será de mucha ayuda con algunos proyectos.

    Saludos desde Perú.

  3. Trabajo desde hace unos 14 años en Usabilidad y UX para software empresarial para una gran aseguradora. Me ha encantado el artículo. Coincido en que la diferenciación entre cliente y usuario final es vital, maximizar la eficiencia de los usuarios avanzados, sin perder de vista la necesidad de un software sencillo.

    Únicamente no coincido en el breve comentario sobre scroll en la entrada de datos que tal vez pertenece más a otro ámbito que al de este artículo.

    El motivo es que en las últimas entrevistas con usuarios finales (empleados) sobre el software existente en la compañía o las propuestas de nuevos diseños, viene siendo una queja reiterada, encontrarse con varios pasos para formularios complejos, motivo que nos ha llevado a diseñar (cuando sea posible y recomendable) formularios verticales (con scroll) que les permiten realizar la tarea en un solo paso, obteniendo mayor aceptación y reduciendo tiempos para la realización de las tareas. Aunque el mundo de internet me es más ajeno, creo que esta nueva preferencia procede de que todo ‘empleado’ es a su vez un usuario final de internet. Los usuarios (empleados de la compañía) manifiestan que el uso de scroll en formularios (frente a la división de los mismos en pantallas o pasos) les proporciona mayor rapidez y agilidad, frente al tedio de varias pantallas.

    Alejandra Cubos 01 octubre 2018, 11:06

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