21 diciembre 2017

Uno de los proyectos más interesantes que hemos desarrollado en el ámbito de investigación este año en el Estudio tiene que ver, como dice el título del post, con la Administración Pública. Nos presentamos a un concurso de la Junta de Castilla y León para realizar un proyecto de investigación de usuarios de sus portales web. La Junta dispone de una amplia variedad de portales diferentes, y el objetivo final era llevar a cabo una investigación para poder conocer mejor las expectativas y necesidades de las personas que usan esos portales, y poder  satisfacer de forma más efectiva sus necesidades a través de los servicios de administración electrónica.

Casi es obvio recordar aquí que el diseño ayuda a transformar el servicio público, haciéndolo más efectivo y sensible a las necesidades de la ciudadanía, y que un buen diseño puede cambiar positivamente la experiencia y el valor de los servicios, puesto que puede transformar de forma nuclear el servicio al reconocer las necesidades de las personas como el centro mismo de cualquier problemática.

Sesión con usuariosFotografía tomada de GDS Team bajo licencia Creative Commons.

Cuando hablamos de buen diseño y de Administración Pública el lugar en el que todas pensamos es GOV.UK, referencia indiscutible en este sector. Por eso, en el Estudio hemos adaptado sus principios rectores, y los hemos utilizado en este proyecto, como hacemos con cualquier otro que tenga que ver con gobernanza o instituciones públicas. Nuestra propuesta y guía en este caso ha sido la siguiente:

  • Centrarse en las personas: es posible llegar a la raíz de los problemas o desafíos al redescubrirlos y reenmarcarlos usando métodos de diseño. Acercarse y colaborar con la ciudadanía es una cuestión fundamental para comprometer a la sociedad en el proceso. Los métodos de diseño pueden ayudar a lograrlo, asegurando que las nuevas ideas sean implementadas con éxito.
  • Ofrecer un diseño más inclusivo: las personas pueden ser muy diferentes cultural y físicamente, y tienen diferentes competencias y habilidades. Los perfiles estándar no garantizan que evitemos problemas graves, por lo que debemos asegurarnos de incorporar a la mayor variedad posible de personas durante el proceso de diseño y validación. Un usuario que tramita un servicio de mayores puede ser muy diferente a otro usuario que busca ayudas para alquilar una vivienda, por ejemplo.
  • Adoptar una mentalidad incremental: a lo largo del proceso de desarrollo de servicios es fundamental ir creando pruebas para asegurar que la solución final funcione y se adapte de forma continua. No se trata sólo de validar una idea, sino también de reunir —con bajo o nulo coste— nuevas perspectivas que no habrían surgido a través de otras formas de investigación o métodos de trabajo.
  • Trabajar visual, abierta y colaborativamente: en las organizaciones del sector público puede resultar desafiante reunir conocimientos de diferentes disciplinas y sectores. Al comunicar posibles ideas y soluciones a través de enfoques más visuales, aparecen nuevos conceptos que no se habrían encontrado a través de modos más tradicionales de comunicar y trabajar.

Por eso, nuestro plan de trabajo para este proyecto con la Junta de Castilla y León se basó en diseñar una investigación en varias fases -reuniones de identificación de objetivos, grupos de enfoque y entrevistas en profundidad– para tres de los portales más visitados de la Junta: el portal de empleo, la Sede Electrónica y el portal interno de los trabajadores de la Junta de Castilla y León, complementado con el uso de una herramienta digital de analítica en página para tener una visión más amplia del uso de los usuarios de los citados portales.

En primer lugar, llevamos a cabo una sesión de identificación y establecimiento de objetivos con los stakeholders de cada portal, tanto de la parte “técnica” como de la parte “ejecutiva” de cada servicio. En ella, además de tener una primera toma de contacto con cada uno de los portales que íbamos a analizar, se definieron los objetivos de cada portal por todas las partes implicadas, y se pusieron de manifiesto los retos y dificultades que presentaban y que los expertos de cada servicio conocían.

La segunda etapa de la investigación de usuarios se realizó en forma de tres grupos de enfoque, uno para cada portal, con una serie de cuestiones clave para el debate del que se extrajeron conclusiones acerca de los patrones de uso de cada portal, así como los retos a los que usuarios, tanto internos como externos, se enfrentaban en su interacción con esos portales de la Junta. Tanto en la fase de grupos como en la última fase de las entrevistas en profundidad una de las cuestiones clave es la captación de los y las participantes en las citadas pruebas. En este caso, hubo perfiles de captación con más fortuna y acierto que otros, aunque todas las personas implicadas en la investigación colaboraron al máximo. Extraer conclusiones cuando la captación no es todo lo ajustada que debería o que se necesitaría resulta, en ocasiones, difícil, pero la buena voluntad de los y las usuarias facilitó en parte esta tarea.

Finalmente, realizamos 17 entrevistas en profundidad (6 para la Sede Electrónica, 4 para el portal de empleados públicos, y 7 para el portal de empleo), en las que los perfiles se ajustaban, en algunos casos, a los usos más comunes de cada portal y, en otros, a profesionales que por diversas razones trabajaban frecuentemente con ellos, bien fueran, por ejemplo, orientadoras laborales, bien perfiles de opositores a la Junta de Castilla y León o miembros de las diversas bolsas de empleo público.

Las entrevistas en profundidad nos permitieron afinar la investigación previa y validar los hallazgos obtenidos, teniendo en cuenta siempre, en la medida de lo posible, los sesgos cognitivos que tanto los usuarios como los profesionales presentan. Y también permiten obtener nuevas conclusiones de gran valor, puesto que durante unos 50 minutos se interroga a un usuario o usuaria real, con un dispositivo (en este caso, un portátil) en el que se le pide que realice sus gestiones habituales, o navegue por el portal elegido, además de formularle preguntas relacionadas con su opinión sobre el diseño, la taxonomía, las funcionalidades y cualquier otro aspecto que considere relevante.

Así, tras estas tres fases de la investigación, presentamos un informe de conclusiones con hallazgos clave y una serie de propuestas de mejora tanto para los portales analizados como para el conjunto de portales de la institución que tuvieron que ver con el diseño, las descripciones y el lenguaje utilizado, la búsqueda y la calidad de los resultados obtenidos y la jerarquía visual de algunos elementos, entre otras.

El proyecto nos permitió verificar, con datos, las hipótesis que desde los principios rectores teníamos clara: no existe un tipo único de usuario, ni siquiera para cada portal, y es recomendable adaptar los diseños a las necesidades de las personas que, efectivamente, los usan. Es imprescindible conocer, gracias tanto a la investigación con usuarios presencial (entrevistas, grupos de enfoque, etc.) como a la remota (Hotjar) cuáles son las funcionalidades más utilizadas y de qué manera se hace. Es además muy valorable el hecho de que una institución como la Junta de Castilla y León se esfuerce por conocer a sus usuarios/as y por mejorar de forma constante la relación con la ciudadanía desde la administración electrónica, y estamos encantados de haber podido contribuir, aunque sea mínimamente, a su optimización.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

Comentarios

  1. […] es una de mis partes favoritas del trabajo que hago en el Estudio, sea en la forma que sea: entrevistas en profundidad, cuestionarios online, think aloud tests, focus group… En cualquier caso, lo importante es centrar bien los objetivos y no malgastar tiempo, ni del […]

  2. […] la intensidad en la aplicación de la metodología de investigación e indagación de usuarios. La Junta de Castilla y León lo ha publicado en más de una ocasión, y hemos sido compañeros de camino en esos […]

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica.