12 diciembre 2017

Cuando hablamos de investigación cualitativa, solemos tratar los aspectos técnicos: cómo conducir una reunión con stakeholders haciendo preguntas más eficaces, trabajar con cuestionarios abiertos o cerrados, cómo diseñar un screener de captación de usuarios, etc. Pensemos en un grupo de enfoque, por ejemplo. Una técnica bastante usada para verificar el impacto de un producto/servicio, que proporciona una lluvia de ideas para analizar y tratar de optimizar tu estrategia, con un coste reducido. ¿Cómo aprovechar esa oportunidad para extraer la mayor cantidad de información posible que podamos convertir en conclusiones (insights)?

Comunicación efectiva e investigación de usuariosComunicación efectiva e investigación de usuarios. Imagen del COD Newsroom.

Mejorar la calidad de la conversación es la clave, pero no es suficiente con moderar correctamente el grupo. Sin embargo, hay aspectos de detalle que pueden conseguir que el resultado mejore notablemente. Dos de esos aspectos tienen que ver con el tamaño del grupo y con nuestra capacidad como moderadores de generar espacios de confianza.

Comunicación efectiva con grupos más pequeños

Uno de los aspectos que puede ayudar a obtener mejores resultados en una investigación de usuarios es el tamaño de los grupos que haremos para esa investigación. Los modelos actuales de comunicación establecen una amplia distinción entre comunicación como diálogo efectivo y comunicación como monólogo. Los dos tipos de modelos tienen diferentes implicaciones para quién influye en quién en una discusión grupal. Experimentos sobre comunicación grupal demuestran que, en grupos pequeños de cuatro o cinco personas, la comunicación se produce como un diálogo y los miembros son más influenciados por aquellos con quienes interactúan. Sin embargo, en grupos más grandes, la comunicación se parece más a un monólogo porque los participantes suelen estar más influenciados por la(s) persona(s) dominante(s).

Estas diferencias de comunicación se explican en términos de cómo los participantes de ambos tamaños de grupos se expresan para diferentes audiencias. Con grupos grandes, la conversación no funciona tan bien porque es probable que una o dos personas dominen, la conversación probablemente se dividirá en dos, incluso tres hilos diferentes. Incluso suele ocurrir que alguien se siente excluido de la conversación y deja de participar.

Comunicación efectiva creando conexión entre participantes

Otro aspecto importante en dinámicas grupales de investigación es la conexión entre participantes. Peter Block tiene una regla empírica que es muy útil si quieres que un grupo aplique sus conocimientos colectivos para abordar un problema difícil: conexión antes que contenido. Antes de empezar a utilizar el conocimiento colectivo del grupo, tienes que construir las relaciones que permitan al grupo mantener una conversación efectiva, abierta y fluida.

Sin embargo, la conexión no implica simplemente recorrer la sala y hacer que todos digan su nombre y organización. Eso es útil, pero no crea conexión. Construimos conexiones en pares o tríos, agrupaciones que son lo suficientemente pequeñas para que cada persona pueda tener una idea de quiénes el resto de participantes. Por ejemplo, las personas necesitan comprender: ¿cómo son estas otras personas y qué les diferencia de mí? ¿Están dispuestos a escuchar una idea si contradice la suya? ¿Qué experiencias compartidas hemos tenido?

Cuando un grupo no ha tenido la oportunidad de construir esas conexiones, los miembros actúan de manera tan consistente que reducen el conocimiento disponible para el grupo. Desarrollar en el grupo ese nivel de conciencia acerca de los demás proporciona la confianza de encontrarse en un lugar seguro para hablar abiertamente, y que cada individuo se exprese sobre lo que piensa realmente sobre el objeto de discusión.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

Comentarios

  1. […] de tener la respuesta más o menos implícita, “echan la culpa” al usuario y eso, a la larga, puede generar cierta desconfianza y puede llevar al usuario a dar feedback de peor calidad, menos […]

Trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso.