Proyectos de experiencia de usuario en organizaciones

Los proyectos de experiencia de usuario cohesionan las organizaciones. Esta es la conclusión transparente y honesta de bastantes años de trabajo como proveedor de servicios de diseño y experiencia de usuario para organizaciones.

Siempre se dice que quienes trabajamos en el ámbito de los servicios nos perdemos una parte importante del producto. Eso es cierto, ya que por la propia naturaleza de los servicios que prestamos nos es prácticamente imposible adentrarnos en la profundidad de un producto, mucho menos a largo del tiempo. No es difícil comprender que durante la prestación de un servicio el tiempo disponible para hacer un ejercicio de inmersión completa en el producto es insuficiente. Por ello, quienes trabajamos en la capa de servicios estamos obsesionados con entender y comprender lo más rápidamente posible cuáles son los elementos clave del producto/servicio que queremos optimizar, en nuestro caso desde la experiencia de usuario. Ello requiere entender que el tiempo disponible será siempre limitado, y nuestras herramientas metodológicas tendrán que ser absolutamente eficaces para obtener certezas. De ello depende, en buena medida, el éxito de nuestra intervención.

Diseño de UX en organizaciones. Fotografía de Tobias Toft bajo licencia Creative Commons.

Por contra, quienes trabajan la experiencia de usuario dentro del propio producto/servicio se encuentran ante un contexto de trabajo absolutamente diferente. Existen menos requerimientos del tiempo y todo el feedback que se obtiene y se genera durante el proceso de trabajo es mucho más permeable debido a la situación de origen y destino de las acciones: todo sucede internamente. Podría decirse que el trabajo de experiencia de usuario tiene un componente mucho más profundo, mientras que si el abordaje es desde la parte de los servicios, estamos ante un panorama mucho más abierto, aunque es cierto que menos intenso.

Insisto, cuando nos dedicamos en una agencia como la nuestra a trabajar desde la capa de los servicios nos vamos a perder siempre todas las consideraciones internas y todas las consecuencias, positivas y negativas, que tiene trabajar desde la perspectiva interna. De la misma forma, trabajar exclusivamente desde la capa de los servicios tiene una serie de consecuencias que nos permiten hacer afirmaciones como la que iniciaba este artículo. Cuando se trabaja la experiencia de usuario de muchas organizaciones, no podemos sino identificar una serie de patrones que siempre se cumplen de una manera irremisible. Esos patrones, una vez identificados, nos conducen a un escenario donde la organización presenta unas fallas que tienen su consecuencia directa en el producto.

De ese modo, el trabajo de experiencia de usuario tiene una doble consecuencia: por una parte solventa la cuestión, o la demanda explícita del producto. Podemos hacer un comercio electrónico más eficaz, podemos corregir unos problemas de interfaz hagan más rentable un proceso, o podemos plantear un escenario de producto digital alineado con las expectativas de los usuarios. Y por otro lado, y esto solamente puede ser fruto de la experiencia, encontramos que el trabajo de experiencia de usuario deja una serie de depósitos en la organización que, bien estructurados y sistematizados, permiten que la transferencia de conocimiento inconsciente se vuelva consciente y aporte un valor añadido a los clientes. Es ahí donde tiene sentido el inicio de este post: los proyectos de experiencia de usuario cohesionan las organizaciones.

No hay otra salida para una organización que aborda un proyecto de experiencia de usuario que la alineación de los objetivos, las estrategias y los recursos en torno al producto/servicio. Por el camino siempre se produce un doble aprendizaje: el inherente a las técnicas y herramientas utilizadas para la consecución del trabajo de experiencia de usuario, incluyendo todos los descubrimientos realizados, y por otro lado se produce algo así como una selección natural de los recursos internos de la organización que permite recolocar y priorizar adecuadamente cuáles van a ser los esfuerzos futuros de los citados recursos respecto del producto.

Por supuesto, todo esto es un escenario que debemos observar en el medio y largo plazo, nunca a corto. El trabajo de transformación que en definitiva supone el abordaje metodológico riguroso de un proyecto de experiencia de usuario no es algo que sea gratis y que no produzca rozamiento. Tiene coste y se produce rozamiento. Eso sí, el resultado final es siempre una alineación excelente entre estrategias, los objetivos, los recursos y el producto. En nuestra experiencia, ninguna Dirección General ha renegado del proceso y del camino para la obtención de los resultados finales.

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